本文關(guān)鍵詞：HN煤炭交易中心CRM改進研究

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【摘要】：隨著國家對煤炭這種一次性能源的政策調(diào)控,即從計劃供給到供需協(xié)調(diào)再到市場調(diào)控,國家的煤炭政策調(diào)控催生了一種新型的煤炭貿(mào)易服務(wù)機構(gòu),即第三方服務(wù)性質(zhì)的煤炭交易市場,這種市場在煤炭行業(yè)中發(fā)揮著市場調(diào)節(jié)作用。隨著煤炭交易市場的深入運作,市場效應(yīng)越來越好,客戶規(guī)模越來越龐大,也使得客戶關(guān)系越來越復雜,需要處理的客戶關(guān)系問題越來越突出,例如客戶不斷流失,客戶關(guān)系混亂,客戶管理無序化等等問題。如何理順客戶關(guān)系管理,建立客戶關(guān)系管理標準,使得煤炭交易市場向?qū)I(yè)服務(wù)機構(gòu)地位發(fā)展,已經(jīng)成為煤炭交易市場發(fā)展的重要工作。本文首先對客戶關(guān)系管理的理論進行綜述,介紹客戶關(guān)系管理理論的產(chǎn)生和客戶關(guān)系管理的定義,詳述了客戶以及客戶對企業(yè)的價值和關(guān)系營銷以及關(guān)系營銷對企業(yè)的價值等客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ),并且介紹了企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵。通過對客戶關(guān)系管理理論在國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀等相關(guān)資料的歸納,闡述客戶關(guān)系管理理論的目前研究成果。然后通過介紹煤炭交易市場的產(chǎn)生和特征以及發(fā)展趨勢,指出當前對煤炭交易市場的客戶關(guān)系管理研究的意義所在。利用HN煤炭交易中心作為煤炭交易市場的一個典型的案例,剖析HN煤炭交易中心的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,包括HN煤炭交易中心的簡介、業(yè)務(wù)模式、用SWOT分析行業(yè)狀況、客戶情況、客戶信息登記現(xiàn)狀、客戶交易情況反饋,并指出HN煤炭交易中心的客戶關(guān)系管理所存在的比較突出的問題,同時分析出現(xiàn)這些客戶關(guān)系管理問題的原因。最后針對HN煤炭交易中心客戶關(guān)系管理所出現(xiàn)的問題,提出客戶關(guān)系管理改進建議,包括提升客戶關(guān)系管理的基本能力和支持能力兩個維度八大方面的建議。再從HN煤炭交易中心的實際情況出發(fā),提出了改進策略,指出樹立客戶至上的管理理念,建立客戶關(guān)系管理制度化建議,再提出建立健全客戶信息數(shù)據(jù)庫,提高客戶滿意度與忠誠度、客戶細分原則和細分情況,并提出細分后的客戶差異化管理,利用HN煤炭交易中心有限的資源,服務(wù)最能帶來利益的客戶類型,并建議對其他客戶應(yīng)該采用一般的客戶關(guān)系管理,來挖掘企業(yè)的盈利能力和發(fā)展?jié)摿Α?br/> 【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 煤炭交易市場 改進研究
【學位授予單位】：蘭州大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F723
【目錄】：

• 中文摘要3-4
• Abstract4-7
• 一、引言7-15
• (一) 研究背景及研究意義7-12
• (二) 研究內(nèi)容和研究思路12-13
• (三) 研究工具與研究方法13-15
• 二、客戶關(guān)系管理相關(guān)研究綜述15-27
• (一) 客戶關(guān)系管理的理論概述15-24
• (二) 客戶關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀24-27
• 三、客戶關(guān)系管理在HN煤炭交易中心的現(xiàn)狀27-39
• (一) HN煤炭交易中心現(xiàn)狀27-30
• (二) HN煤炭交易中心的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析30-36
• (三) HN煤炭交易中心的客戶關(guān)系管理問題與成因分析36-39
• 四、HN煤炭交易中心客戶關(guān)系管理改進建議39-49
• (一) 提升客戶關(guān)系管理能力39-43
• (二) 客戶關(guān)系管理改進方案43-49
• 五、結(jié)論與展望49-50
• (一) 研究結(jié)論與局限49
• (二) 研究展望49-50
• 參考文獻50-52
• 致謝52-53
• 作者簡歷53

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前3條

1 張國政;;客戶關(guān)系管理中基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶細分研究[J];商業(yè)研究;2006年13期

2 張月莉;;基于價值形式的顧客忠誠動態(tài)形成階段研究[J];市場營銷導刊;2009年01期

3 張俊霞;;淺談客戶關(guān)系管理和價值創(chuàng)新[J];世界標準化與質(zhì)量管理;2007年04期

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本文編號：792657