本文關鍵詞：農(nóng)行太原市F支行個人客戶關系管理研究

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【摘要】：隨著我國金融市場的持續(xù)開放,金融體制改革的持續(xù)深化,政府對銀行業(yè)管制的日益放松,以城商行、村鎮(zhèn)銀行等為代表的銀行數(shù)量急劇增加。銀行業(yè)的市場競爭更為激烈,中國的銀行服務業(yè)已經(jīng)進入以客戶為主導的買方市場。在買方市場情形下,以客戶為中心,為客戶創(chuàng)造價值是企業(yè)的生存之道,也是客戶關系管理的理論核心�，F(xiàn)代銀行已經(jīng)把客戶看作銀行的核心資產(chǎn)和最為重要的經(jīng)營資源,基本上建立了以客戶為中心的客戶關系管理體系。本文以中國農(nóng)業(yè)銀行太原市F支行(以下簡稱F支行)作為研究對象,介紹了F支行的業(yè)務發(fā)展情況,F支行的個人客戶關系管理的現(xiàn)狀,包括客戶現(xiàn)狀分析、相關制度實施情況、運營型客戶關系管理系統(tǒng)CFE和分析型客戶關系管理系統(tǒng)PCRM的使用情況等。在此基礎上,采用“滿意/不滿意”的問卷調(diào)查法,測度了客戶對F支行所提供的金融產(chǎn)品和服務的滿意程度。利用調(diào)查問卷的數(shù)據(jù),同時結合F支行的內(nèi)部管理數(shù)據(jù),對農(nóng)業(yè)銀行的個人客戶關系管理實施情況進行了詳細的分析。在上述分析結果的基礎上,指出F支行在對客戶關系管理的認識、個人客戶關系管理的配套管理制度、人力資源配備、涉及客戶體驗的業(yè)務流程、客戶關系管理信息系統(tǒng)、以客戶價值理論為基礎的分層服務等都存在不足,并針對這些不足,在經(jīng)營理念、管理體系、人力資源、業(yè)務流程、信息系統(tǒng)、以客戶忠誠度為中心的營銷、加大客戶維護力度以提升客戶滿意度等方面提出相應的對策和建議,為F支行完善其個人客戶關系管理提供一定的參考。
【關鍵詞】：客戶關系管理 農(nóng)業(yè)銀行 個人客戶 客戶滿意度
【學位授予單位】：太原理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F832.33
【目錄】：

• 摘要3-5
• Abstract5-10
• 1 緒論10-14
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究目的和研究意義11-13
• 1.2.1 研究目的11
• 1.2.2 研究意義11-13
• 1.3 研究內(nèi)容與研究方法13-14
• 1.3.1 研究內(nèi)容13
• 1.3.2 研究方法13-14
• 2 理論基礎與研究現(xiàn)狀14-24
• 2.1 客戶關系管理的相關理論14-20
• 2.1.1 關系營銷理論14-15
• 2.1.2 客戶價值理論15-16
• 2.1.3 客戶滿意度理論16-17
• 2.1.4 客戶忠誠度理論17-18
• 2.1.5 客戶關系生命周期理論18-19
• 2.1.6 客戶關系管理目標理論19-20
• 2.2 國內(nèi)外關于客戶關系管理的研究現(xiàn)狀20-24
• 2.2.1 國外研究現(xiàn)狀及發(fā)展動態(tài)20-21
• 2.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀及發(fā)展動態(tài)21-24
• 3 F支行個人客戶關系管理現(xiàn)狀24-38
• 3.1 F支行基本狀況24-29
• 3.1.1 F支行概述24-25
• 3.1.2 F支行個人客戶關系管理的組織結構25-26
• 3.1.3 F支行個人客戶經(jīng)理制度26-27
• 3.1.4 F支行個人客戶關系管理系統(tǒng)27-29
• 3.3 F支行個人客戶現(xiàn)狀29-32
• 3.3.1 F支行個人客戶數(shù)量分析29-30
• 3.3.2 F支行個人客戶質(zhì)量分析30-31
• 3.3.3 F支行個人客戶結構分析31-32
• 3.4 F支行個人客戶滿意度32-38
• 3.4.1 調(diào)查問卷的內(nèi)容設計、發(fā)放與回收33-34
• 3.4.2 F支行個人客戶滿意度調(diào)查的樣本描述34-35
• 3.4.3 F支行個人客戶滿意度分析35-38
• 4 F支行個人客戶關系管理存在的問題與原因分析38-46
• 4.1 F支行個人客戶關系管理存在的問題38-41
• 4.1.1 F支行個人客戶關系成長放緩39-40
• 4.1.2 客戶滿意度總體一般，客戶維護滿意度差40-41
• 4.2 F支行個人客戶關系管理存在問題的原因分析41-46
• 4.2.1 以客戶為中心的經(jīng)營理念并未真正樹立41-42
• 4.2.2 個人客戶關系管理的管理制度有待完善42-44
• 4.2.3 人力資源與個人客戶關系管理的實施不匹配44-45
• 4.2.4 未能按客戶價值對客戶進行充分的分層管理45
• 4.2.5 F支行個人客戶關系管理系統(tǒng)功能不完善45
• 4.2.6 業(yè)務流程設計未能以客戶為中心45-46
• 4.2.7 個人客戶維護力度不足46
• 4.2.8 F支行未充分重視客戶忠誠管理46
• 5 改進F支行個人客戶關系管理的建議及效果46-56
• 5.1 多策并舉，促進客戶關系成長46-52
• 5.1.1 嚴格落實客戶分層管理46-47
• 5.1.2 完善個人客戶關系管理制度47-49
• 5.1.3 豐富個人客戶關系管理系統(tǒng)的功能49-51
• 5.1.4 實施客戶忠誠管理51-52
• 5.2 內(nèi)外聯(lián)動，，提升客戶滿意度52-55
• 5.2.1 深化以客戶為中心的經(jīng)營理念52-53
• 5.2.2 優(yōu)化業(yè)務流程，提升客戶體驗53-54
• 5.2.3 優(yōu)化人力資源配置54-55
• 5.2.4 加大客戶維護力度55
• 5.3 F支行個人客戶關系管理的效果55-56
• 6 結論與展望56-58
• 6.1 研究結論56
• 6.2 研究展望56-58
• 參考文獻58-61
• 致謝61-62
• 附錄62-65

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 辜紅,徐嵐;顧客忠誠的價值[J];商業(yè)研究;2002年18期

本文編號：766007