本文關(guān)鍵詞：基于虛擬社區(qū)體驗(yàn)的四元互惠戰(zhàn)略模式

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【摘要】：隨著虛擬產(chǎn)品社區(qū)和品牌社區(qū)的發(fā)展,如何利用社會(huì)化媒體平臺(tái)給顧客帶來積極正向的體驗(yàn)成為各大企業(yè)不得不面臨的重要問題。通過梳理前人研究,從顧客體驗(yàn)和社會(huì)化媒體的視角,選取了虛擬社區(qū)體驗(yàn)的26個(gè)指標(biāo)并進(jìn)行因子分析,歸納出功利體驗(yàn)、享樂體驗(yàn)、社會(huì)體驗(yàn)和可用體驗(yàn)四大維度;同樣地,對(duì)顧客態(tài)度的維度進(jìn)行梳理,共選取29個(gè)指標(biāo),通過因子分析歸結(jié)為顧客對(duì)產(chǎn)品、對(duì)品牌和對(duì)企業(yè)的態(tài)度三大維度。最后以虛擬社區(qū)體驗(yàn)維度為自變量,以顧客態(tài)度為因變量,建立三個(gè)回歸模型,闡釋了虛擬社區(qū)體驗(yàn)對(duì)顧客態(tài)度的影響機(jī)理,豐富了顧客體驗(yàn)理論的研究成果,能為相關(guān)學(xué)者提供有價(jià)值的理論和實(shí)踐指導(dǎo),同時(shí)提出的四元互惠戰(zhàn)略發(fā)展模式有助于企業(yè)管理客戶關(guān)系、制定品牌戰(zhàn)略和公司發(fā)展戰(zhàn)略,能為相關(guān)學(xué)者提供有價(jià)值的理論和實(shí)踐指導(dǎo)。
【作者單位】： 北京郵電大學(xué)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】： 虛擬社區(qū)體驗(yàn) 顧客體驗(yàn) 顧客態(tài)度 品牌社區(qū) 互惠戰(zhàn)略模式
【基金】：國(guó)家自然科學(xué)基金面上項(xiàng)目(71271032,2012-2016) 教育部人文社會(huì)科學(xué)研究規(guī)劃基金項(xiàng)目(11YJA630081,2011-2014)
【分類號(hào)】：F224;F713.55
【正文快照】： 1引言隨著社會(huì)化媒體的普及,互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)在近年來獲得高速發(fā)展,眾多知名的企業(yè)紛紛組建品牌社區(qū),這種社交化平臺(tái)增強(qiáng)了顧客之間以及顧客和企業(yè)之間的互動(dòng),提升了顧客體驗(yàn),進(jìn)而影響顧客態(tài)度。因此關(guān)于社區(qū)顧客體驗(yàn)的研究逐漸受到眾多學(xué)者的關(guān)注,多數(shù)研究集中于人機(jī)互動(dòng)的體驗(yàn)分

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