本文關(guān)鍵詞：中國(guó)移動(dòng)積分計(jì)劃發(fā)展策略研究

  更多相關(guān)文章： 中國(guó)移動(dòng) 積分計(jì)劃 通用積分 客戶回饋 客戶忠誠(chéng)

【摘要】：中國(guó)通信產(chǎn)業(yè)在過(guò)去的幾十年里經(jīng)歷了從傳統(tǒng)的固話、移動(dòng)電話,到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等的跨越式發(fā)展。在多年的高速增長(zhǎng)之后,其正面臨著傳統(tǒng)通信業(yè)務(wù)市場(chǎng)日趨飽和、利潤(rùn)空間不斷壓縮的嚴(yán)峻形勢(shì)。與此同時(shí),在電信網(wǎng),有線電視網(wǎng),互聯(lián)網(wǎng)這三網(wǎng)融合的大趨勢(shì)下,通信公司不僅要抵御業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)其傳統(tǒng)通信業(yè)務(wù)的蠶食,更要面對(duì)信息技術(shù)飛速發(fā)展形勢(shì)下不斷涌現(xiàn)的新興事物及其所帶來(lái)的挑戰(zhàn)。 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是對(duì)客戶資源的爭(zhēng)奪。在這樣一個(gè)市場(chǎng)趨近飽和、新事物又不斷涌現(xiàn)和沖擊的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下,如何通過(guò)有效互動(dòng)提升客戶體驗(yàn),增強(qiáng)客戶吸引力和忠誠(chéng)度,做到保有客戶、爭(zhēng)奪客戶和轉(zhuǎn)變客戶,必然成為通信公司制勝的關(guān)鍵。而積分作為一有效維系客戶關(guān)系、促進(jìn)客戶忠誠(chéng)的手段,就成為越來(lái)越多公司的選擇。 作為國(guó)內(nèi)通信行業(yè)三大運(yùn)營(yíng)商之一的中國(guó)移動(dòng),早在2002年開啟積分計(jì)劃并取得了良好的成效,受到行業(yè)內(nèi)外廣泛關(guān)注和爭(zhēng)相效仿。截止目前,中國(guó)移動(dòng)積分計(jì)劃擁有客戶數(shù)近6億人,存量積分價(jià)值逾百億元人民幣。僅2012’年一年,參與積分兌換客戶就接近2億人次,兌換禮品價(jià)值逾50億元人民幣。 雖然成效顯著,但積分計(jì)劃仍是一個(gè)龐大、復(fù)雜的項(xiàng)目,運(yùn)營(yíng)涉及多個(gè)層面。短期來(lái)看,還存在資源整合不到位、系統(tǒng)平臺(tái)有待改進(jìn)、客戶感知有待提升等問(wèn)題；長(zhǎng)期來(lái)看,還面臨著發(fā)展方向模糊、定位不清晰等問(wèn)題。如何借鑒國(guó)內(nèi)外成功經(jīng)驗(yàn),明晰中國(guó)移動(dòng)積分計(jì)劃的發(fā)展路徑,更好的發(fā)揮其客戶保有作用并探索新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn),就成為一個(gè)值得深入研究的課題。 本文通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外大量積分計(jì)劃運(yùn)營(yíng)案例的分析,總結(jié)歸納出理想積分計(jì)劃的范式,深入挖掘了中國(guó)移動(dòng)積分計(jì)劃存在的問(wèn)題,規(guī)劃了中國(guó)移動(dòng)積分計(jì)劃分為三步走的策略,探討了建立以中國(guó)移動(dòng)積分計(jì)劃為核心的通用積分聯(lián)盟的必要性及可行性。
【關(guān)鍵詞】：中國(guó)移動(dòng) 積分計(jì)劃 通用積分 客戶回饋 客戶忠誠(chéng)
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F626;F274
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-7
• 目錄7-10
• 第一章 緒論10-13
• 1.1 研究背景10
• 1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀10-11
• 1.3 研究目的和意義11
• 1.4 論文結(jié)構(gòu)安排11-13
• 第二章 積分計(jì)劃的起源、發(fā)展及典型案例分析13-27
• 2.1 積分計(jì)劃的起源及發(fā)展13-14
• 2.1.1 積分計(jì)劃的起源13
• 2.1.2 積分計(jì)劃的初級(jí)階段：企業(yè)單獨(dú)設(shè)立積分計(jì)劃13-14
• 2.1.3 積分計(jì)劃的深入發(fā)展：通用積分聯(lián)盟14
• 2.2 國(guó)外通用積分計(jì)劃典型案例分析14-19
• 2.2.1 最成功的通用積分計(jì)劃:Nectar14-15
• 2.2.2 以企業(yè)集團(tuán)為主導(dǎo)的通用積分計(jì)劃：Okcashbag15-17
• 2.2.3 以數(shù)據(jù)挖掘見長(zhǎng)的通用積分計(jì)劃：TESCO Clubcard17
• 2.2.4 以電信運(yùn)營(yíng)商為核心的通用積分計(jì)劃：NTT Docomo17-19
• 2.3 國(guó)內(nèi)通用積分計(jì)劃典型案例分析19-23
• 2.3.1 金融領(lǐng)域：招商銀行及平安萬(wàn)里通19-21
• 2.3.2 航空里程：國(guó)航知音21
• 2.3.3 電商領(lǐng)域：集分寶21-22
• 2.3.4 電信領(lǐng)域：聯(lián)通、電信及臺(tái)灣中華電信22-23
• 2.4 本章小結(jié)23-27
• 2.4.1 積分對(duì)企業(yè)的作用23-24
• 2.4.2 理想的積分計(jì)劃模式24-25
• 2.4.3 通用積分是發(fā)展的必然25-27
• 第三章 中國(guó)移動(dòng)積分計(jì)劃發(fā)展現(xiàn)狀及存在問(wèn)題27-42
• 3.1 中國(guó)移動(dòng)積分計(jì)劃的發(fā)展歷程27-30
• 3.1.1 開展積分計(jì)劃是中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展的必然結(jié)果27-28
• 3.1.2 中國(guó)移動(dòng)積分計(jì)劃的發(fā)展經(jīng)歷了五個(gè)階段28-29
• 3.1.3 中國(guó)移動(dòng)積分計(jì)劃取得了初步的成效29-30
• 3.2 中國(guó)移動(dòng)積分計(jì)劃現(xiàn)況30-39
• 3.2.1 中國(guó)移動(dòng)積分計(jì)劃的相關(guān)數(shù)據(jù)30-32
• 3.2.2 中國(guó)移動(dòng)積分計(jì)劃的運(yùn)營(yíng)體系32-37
• 3.2.3 中國(guó)移動(dòng)積分計(jì)劃的近期動(dòng)態(tài)37-39
• 3.3 中國(guó)移動(dòng)積分計(jì)劃存在的問(wèn)題39-41
• 3.3.1 業(yè)務(wù)層問(wèn)題：積分知曉率低、客戶參與率低39-40
• 3.3.2 運(yùn)營(yíng)層問(wèn)題：限于傳統(tǒng)國(guó)企體制,效率低下創(chuàng)新不足40
• 3.3.3 核心層問(wèn)題：積分定位不明確,保障措施不到位40-41
• 3.4 本章小結(jié)41-42
• 第四章 中國(guó)移動(dòng)積分計(jì)劃發(fā)展的策略建議42-51
• 4.1 總體建議42-44
• 4.1.1 中國(guó)移動(dòng)面臨的宏觀環(huán)境分析42-43
• 4.1.2 中國(guó)移動(dòng)發(fā)展通用積分計(jì)劃的優(yōu)劣勢(shì)分析43
• 4.1.3 中國(guó)移動(dòng)積分計(jì)劃總體規(guī)劃建議43-44
• 4.2 近期發(fā)展策略44-47
• 4.2.1 建立新積分體系,加大回饋力度,樹立積分品牌44-45
• 4.2.2 統(tǒng)一整合內(nèi)部資源,嘗試引入支付45-47
• 4.2.3 在總部建立積分統(tǒng)一賬戶47
• 4.2.4 成立單獨(dú)的積分事業(yè)部來(lái)負(fù)責(zé)積分運(yùn)營(yíng)47
• 4.3 中期發(fā)展策略47-49
• 4.3.1 集中精力,拓展有影響力的優(yōu)質(zhì)企業(yè)47-48
• 4.3.2 借助于手機(jī)支付業(yè)務(wù)的推廣,推進(jìn)積分在重點(diǎn)行業(yè)的應(yīng)用48-49
• 4.3.3 成立獨(dú)立公司運(yùn)營(yíng)通用積分49
• 4.4 長(zhǎng)期發(fā)展策略49
• 4.4.1 拓展地方性中小企業(yè)商戶,實(shí)現(xiàn)客戶全天候生活軌跡的覆蓋49
• 4.4.2 成為國(guó)內(nèi)最有影響力的通用積分聯(lián)盟49
• 4.5 本章小結(jié)49-51
• 第五章 中國(guó)移動(dòng)積分計(jì)劃策略實(shí)施及保障51-57
• 5.1 積分規(guī)則51-52
• 5.1.1 積分定價(jià)模型建議51
• 5.1.2 不同時(shí)期的積分定價(jià)調(diào)整51-52
• 5.1.3 與強(qiáng)勢(shì)積分互兌時(shí)應(yīng)適當(dāng)控制兌換比率52
• 5.2 禮品體系52-53
• 5.2.1 各類別禮品的調(diào)整建議52-53
• 5.2.2 不同時(shí)期的禮品結(jié)構(gòu)調(diào)整重點(diǎn)53
• 5.3 合作拓展53-54
• 5.3.1 不同時(shí)期的商戶拓展建議53-54
• 5.3.2 合作商戶的管理的與考核54
• 5.4 系統(tǒng)平臺(tái)54-55
• 5.4.1 搭建核心的統(tǒng)一積分賬戶平臺(tái)54
• 5.4.2 搭建高效的后端積分運(yùn)營(yíng)平臺(tái)54
• 5.4.3 搭建便捷的前端客戶積分門戶54-55
• 5.4.4 不同時(shí)期的平臺(tái)建設(shè)建議55
• 5.5 利潤(rùn)構(gòu)想55-56
• 5.5.1 積分收益55-56
• 5.5.2 積分成本56
• 5.5.3 不同時(shí)期的利潤(rùn)來(lái)源規(guī)劃56
• 5.6 本章小結(jié)56-57
• 第六章 總結(jié)與展望57-59
• 6.1 總結(jié)57-58
• 6.2 展望58-59
• 參考文獻(xiàn)59-60
• 致謝60

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前7條

1 李明東;周泉;喻紅陽(yáng);;通訊行業(yè)顧客忠誠(chéng)計(jì)劃——以中國(guó)移動(dòng)為例[J];消費(fèi)導(dǎo)刊;2009年19期

2 郭麗芳;張淑芳;;電信運(yùn)營(yíng)商積分運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新探討[J];電信科學(xué);2012年07期

3 王江磊;;對(duì)電信行業(yè)客戶積分計(jì)劃的思考[J];通信世界;2007年27期

4 劉鈺碧;王良元;;積分聯(lián)盟在通信業(yè)的可行性探討[J];現(xiàn)代管理科學(xué);2007年09期

5 劉鈺碧;;積分聯(lián)盟在通信業(yè)的應(yīng)用方案設(shè)計(jì)[J];現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè);2007年06期

6 沈蕾;鄧麗梅;;基于顧客滿意度的品牌忠誠(chéng)模型實(shí)證研究[J];管理評(píng)論;2006年02期

7 周響華;李少武;楊甫;;淺議通信業(yè)客戶積分計(jì)劃及其財(cái)務(wù)影響[J];新會(huì)計(jì);2012年10期

，

本文編號(hào)：743658