本文關(guān)鍵詞：農(nóng)業(yè)銀行甘肅省分行個人高端客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《蘭州大學(xué)》 2014年

農(nóng)業(yè)銀行甘肅省分行個人高端客戶關(guān)系管理研究

張玲  

【摘要】：客戶關(guān)系管理能力是商業(yè)銀行保持和提高競爭力的關(guān)鍵。根據(jù)“帕累托定律”,80%的利潤來源于20%的客戶,隨著社會財富和金融需求的愈發(fā)集中,傳統(tǒng)“二八”定律的偏離度進(jìn)一步擴(kuò)大,10%的個人高端客戶創(chuàng)造90%的零售利潤正逐步成為現(xiàn)實(shí)。目前,個人高端客戶已成為各家商業(yè)銀行競爭的焦點(diǎn),如何加強(qiáng)對個人高端客戶的關(guān)系營銷和有效管理,成為零售銀行業(yè)務(wù)持續(xù)、健康、有效發(fā)展的重中之重。 本論文以中國農(nóng)業(yè)銀行甘肅省分行為研究對象,梳理了各種客戶關(guān)系管理理論,概括介紹了農(nóng)業(yè)銀行甘肅省分行業(yè)務(wù)發(fā)展整體情況、個人高端客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀、服務(wù)內(nèi)容等。采用調(diào)查問卷的方法,獲得了100位年日均金融資產(chǎn)100萬元以上的個人高端客戶樣本,開展理論實(shí)證分析,問卷主要從家庭生命周期、客戶投資情況、移民情況、理財風(fēng)格、理財需求及對農(nóng)業(yè)銀行客戶關(guān)系管理水平的感知六個方面來測度蘭州地區(qū)個人高端客戶對財富管理及對農(nóng)業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的感知狀態(tài)。借助對調(diào)查問卷的整理分析結(jié)果,筆者指出農(nóng)業(yè)銀行甘肅省分行個人高端客戶關(guān)系管理方面存在的主要問題：定位不夠準(zhǔn)確、服務(wù)模式不健全、產(chǎn)品匱乏、創(chuàng)新能力不足、無法滿足個人高端客戶個性化需求；專家型人才缺乏、客戶關(guān)系管理水平薄弱、高端客戶的服務(wù)機(jī)制尚未形成,專注于高端客戶的服務(wù)機(jī)構(gòu)作用發(fā)揮不充分等。同時,本文借鑒國內(nèi)外先進(jìn)金融機(jī)構(gòu)個人高端客戶關(guān)系管理的經(jīng)驗(yàn),針對農(nóng)業(yè)銀行甘肅省分行個人高端客戶關(guān)系管理的發(fā)展,提出農(nóng)業(yè)銀行甘肅省分行提升個人高端客戶關(guān)系管理、提升市場競爭力的措施和對策,以期推動農(nóng)業(yè)銀行甘肅省分行個人高端客戶市場業(yè)務(wù)的健康良性發(fā)展,也為整個農(nóng)業(yè)銀行系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理起到借鑒和啟示作用,并可為國內(nèi)商業(yè)銀行個人高端客戶關(guān)系管理的發(fā)展提供必要的參考。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：蘭州大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F832.33;F274
【目錄】：

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