本文關(guān)鍵詞：中國建設(shè)銀行CRM系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀分析與對策研究

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【摘要】：隨著國內(nèi)銀行業(yè)近十年的飛速發(fā)展,商業(yè)銀行間的競爭日趨激烈。銀行業(yè)的市場競爭重點日益由業(yè)務(wù)份額的競爭逐漸向客戶資源的占有量特別是優(yōu)質(zhì)客戶占有量的競爭上轉(zhuǎn)移。因此客戶資源份額的占有率成為商業(yè)銀行贏得市場競爭主導(dǎo)地位的戰(zhàn)略性資源,而客戶資源中的優(yōu)質(zhì)客戶即中高端客戶也成為商業(yè)銀行的首選市場目標(biāo)。而實施這個目標(biāo)的首選便是在銀行內(nèi)部實施客戶管理(CRM),通過客戶關(guān)系管理的實施,使得商業(yè)銀行從“以產(chǎn)品為中心”的客戶關(guān)系維護(hù)模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)變。通過重視對客戶關(guān)系的維護(hù),用差異化、個性化的產(chǎn)品和服務(wù),爭取和留住更多的高端客戶,發(fā)展和挖掘更多的中端客戶。同時商業(yè)銀行通過CRM體系管理確立差異化戰(zhàn)略,對不同等級的優(yōu)質(zhì)客戶實行差別化定價和服務(wù),從而確定有別于競爭對手的市場定位和差異性的競爭策略。正是根據(jù)企業(yè)自身存在這樣的需求,論文以中國建設(shè)銀行為例,充分論證了商業(yè)銀行使用和發(fā)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)的重要性。 本人作為項目組主要成員,親身參與了建設(shè)銀行CRM體系的建立過程,對建設(shè)銀行的CRM體系有詳細(xì)的了解。本文以建設(shè)銀行為例,從CRM理論、國內(nèi)外CRM應(yīng)用差異以及建設(shè)銀行CRM應(yīng)用分析為切入點,論述了CRM系統(tǒng)在商業(yè)銀行應(yīng)用中的現(xiàn)況及存在的問題。同時根據(jù)業(yè)務(wù)流程建模的理論,提出通過業(yè)務(wù)流程建模進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造的解決方案,將理論研究實施于商業(yè)銀行的應(yīng)用實踐中。 本篇文章主要由五個章節(jié)組成。 第一部分是導(dǎo)論部分。介紹本文的選題背景、研究意義、研究方法等相關(guān)內(nèi)容。 第二部分是本文的理論基礎(chǔ)部分,詳細(xì)闡述了CRM的定義、基本功能和CRM的理論基礎(chǔ)以及它在銀行經(jīng)營中的作用。 第三部分主要對國內(nèi)外商業(yè)銀行CRM應(yīng)用現(xiàn)狀差異進(jìn)行分析,主要介紹西方國家在使用CRM系統(tǒng)較成功的商業(yè)銀行的經(jīng)驗。 第四部分,我國商業(yè)銀行CRM的發(fā)展現(xiàn)狀。以建設(shè)銀行零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型VIP服務(wù)流程為例,介紹建設(shè)銀行CRM應(yīng)用現(xiàn)狀和CRM應(yīng)用實踐。 第五部分,分析我國商業(yè)銀行CRM實施過程中存在的問題,以建行CRM為例,在分析建行存在的問題的基礎(chǔ)上,用業(yè)務(wù)流程建模的方式對流程進(jìn)行梳理,對完善商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)提出相關(guān)的建議。 本文的主要貢獻(xiàn)是將MBA學(xué)習(xí)過程中的CRM理念和市場營銷等知識,融入到實際工作中,進(jìn)行深度分析。通過對建設(shè)銀行現(xiàn)狀進(jìn)行理論和實際相結(jié)合的分析,發(fā)現(xiàn)問題,并提出解決方案。同時提出的解決方案,能可行的運用到實際工作中,做到理論與實踐的結(jié)合。 本文的主要不足是：CRM在國內(nèi)已逐步發(fā)展起來,但是因為國情限制,很多CRM理念在國內(nèi)并未得到正確的解釋,從而造成實際和理論的脫離,而我自身因為在CRM領(lǐng)域已工作八年,所以自身對CRM理念的理解也可能會有偏差。只有通過對理論更深入的研究,和對實踐更深入的體驗,我們才能積累更多的經(jīng)驗,為CRM理論研究和應(yīng)用提供更多支持。
【關(guān)鍵詞】：中國建設(shè)銀行 客戶關(guān)系管理 商業(yè)銀行 業(yè)務(wù)流程建模
【學(xué)位授予單位】：西南財經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F832.33;F274
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-11
• 1 導(dǎo)論11-15
• 1.1 選題背景及研究意義11-12
• 1.2 本文研究的主要內(nèi)容12-13
• 1.3 本文的研究方法13-15
• 2 CRM理論介紹15-20
• 2.1 CRM定義、分類及基本功能15-17
• 2.1.1 CRM的定義15-16
• 2.1.2 CRM的分類16
• 2.1.3 CRM的基本功能16-17
• 2.2 CRM對銀行業(yè)的作用17-20
• 3 國內(nèi)外商業(yè)銀行CRM應(yīng)用分析20-26
• 3.1 國外商業(yè)銀行CRM應(yīng)用分析20-22
• 3.2 我國商業(yè)銀行CRM應(yīng)用現(xiàn)狀22-23
• 3.3 國內(nèi)外商業(yè)銀行CRM應(yīng)用差異分析23-26
• 4 建設(shè)銀行CRM應(yīng)用現(xiàn)狀26-48
• 4.1 建設(shè)銀行的競爭環(huán)境分析26-29
• 4.1.1 市場環(huán)境26-27
• 4.1.2 行業(yè)環(huán)境27
• 4.1.3 競爭形勢27-28
• 4.1.4 CRM對建行的價值28-29
• 4.2 建行CRM應(yīng)用架構(gòu)29-33
• 4.2.1 建行CRM應(yīng)用現(xiàn)狀29-31
• 4.2.2 建行CRM應(yīng)用體系架構(gòu)31-33
• 4.3 建行CRM應(yīng)用分析(零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型VIP服務(wù)分析)33-46
• 4.3.1 總體介紹33-34
• 4.3.2 客戶獲取流程34-36
• 4.3.3 客戶管理流程36-38
• 4.3.4 客戶營銷流程38-40
• 4.3.5 客戶服務(wù)流程40-46
• 4.4 建行CRM應(yīng)用存在的主要問題46-48
• 5 完善與改進(jìn)建行CRM應(yīng)用的對策48-60
• 5.1 解決方案---業(yè)務(wù)流程建模實現(xiàn)業(yè)務(wù)重組48-56
• 5.1.1 業(yè)務(wù)流程建模介紹48-49
• 5.1.2 建行實施的業(yè)務(wù)流程建模過程49
• 5.1.3 業(yè)務(wù)流程建模對重復(fù)營銷進(jìn)行業(yè)務(wù)分析和流程再造49-56
• 5.2 用業(yè)務(wù)流程建模打造未來的建行CRM應(yīng)用體系56-58
• 5.3 業(yè)務(wù)流程建模實施總結(jié)58-59
• 5.4 其他對策與建議59-60
• 6 結(jié)語60-61
• 參考文獻(xiàn)61-62
• 后記62-63
• 致謝63

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 李宗怡;金融服務(wù)業(yè)中的客戶關(guān)系管理(CRM)戰(zhàn)略[J];財經(jīng)理論與實踐;2001年02期

2 張瀚林;我國商業(yè)銀行CRM應(yīng)用存在的問題及對策[J];大眾科技;2005年12期

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本文編號：696565