本文關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理思想的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念分析，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《中國(guó)高等院校市場(chǎng)學(xué)研究會(huì)2011年年會(huì)論文集》2011年

SHOD零售公司的客戶(hù)投訴問(wèn)題分析

倪躍峰  張榮亮  

【摘要】：借助于CRM理念、數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程標(biāo)化模型、挖掘技術(shù)與算法在顧客投訴及處置中的應(yīng)用,本文對(duì)零售商SHOD顧客投訴開(kāi)展分析與討論。得到以下三個(gè)主要結(jié)果:(1)對(duì)CRM正確理解與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用,有助于較深入地探索關(guān)于客戶(hù)投訴以及客戶(hù)滿(mǎn)意度的規(guī)律性的認(rèn)識(shí)。使用Clementine5.0挖掘工具,對(duì)客戶(hù)投訴狀況及原因和"訴后滿(mǎn)意度",進(jìn)行詳細(xì)分析,建立客戶(hù)投訴原因和"訴后滿(mǎn)意度"分析模型,并對(duì)模型進(jìn)行評(píng)估檢驗(yàn)。其有益性在于:為零售商提升顧客投訴管理水平找到方向。(2)基于本研究,筆者提出了一些提升零售商經(jīng)營(yíng)管理水平的策略建議,有助于推動(dòng)零售商實(shí)施CRM,走出經(jīng)營(yíng)困境。(3)應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),有針對(duì)性地提出了對(duì)提升CRM與顧客投訴管理水平的意見(jiàn)。可幫助零售商找到顧客投訴的真正原因,以便對(duì)癥下藥,提高其的核心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

【作者單位】：北京理工大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系 SHOD零售有限公司
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F721
【正文快照】：

引言中國(guó)零售業(yè)實(shí)質(zhì)性改革與開(kāi)放起步于1993年。經(jīng)過(guò)近20年努力，，其改革與開(kāi)放已獲得很大進(jìn)展。但隨經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平提高，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，消費(fèi)已進(jìn)入買(mǎi)方市場(chǎng)。同時(shí)，居民收入不斷提高，消費(fèi)需求出現(xiàn)多樣化、個(gè)性化、多層次發(fā)展趨勢(shì)。隨著零售商數(shù)目增一長(zhǎng)，消費(fèi)者面對(duì)越來(lái)越多

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  本文關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理思想的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念分析，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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