本文關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理思想的現(xiàn)代營銷理念分析，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《中國高等院校市場學研究會2011年年會論文集》2011年

SHOD零售公司的客戶投訴問題分析

倪躍峰  張榮亮  

【摘要】：借助于CRM理念、數(shù)據(jù)挖掘過程標化模型、挖掘技術(shù)與算法在顧客投訴及處置中的應用,本文對零售商SHOD顧客投訴開展分析與討論。得到以下三個主要結(jié)果:(1)對CRM正確理解與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應用,有助于較深入地探索關(guān)于客戶投訴以及客戶滿意度的規(guī)律性的認識。使用Clementine5.0挖掘工具,對客戶投訴狀況及原因和"訴后滿意度",進行詳細分析,建立客戶投訴原因和"訴后滿意度"分析模型,并對模型進行評估檢驗。其有益性在于:為零售商提升顧客投訴管理水平找到方向。(2)基于本研究,筆者提出了一些提升零售商經(jīng)營管理水平的策略建議,有助于推動零售商實施CRM,走出經(jīng)營困境。(3)應用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),有針對性地提出了對提升CRM與顧客投訴管理水平的意見�？蓭椭闶凵陶业筋櫩屯对V的真正原因,以便對癥下藥,提高其的核心市場競爭力。

【作者單位】：北京理工大學管理與經(jīng)濟學院市場營銷系 SHOD零售有限公司
【分類號】：F274;F721
【正文快照】：

引言中國零售業(yè)實質(zhì)性改革與開放起步于1993年。經(jīng)過近20年努力，，其改革與開放已獲得很大進展。但隨經(jīng)濟發(fā)展水平提高，市場競爭加劇，消費已進入買方市場。同時，居民收入不斷提高，消費需求出現(xiàn)多樣化、個性化、多層次發(fā)展趨勢。隨著零售商數(shù)目增一長，消費者面對越來越多

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