本文關(guān)鍵詞：基于客戶關(guān)系管理的航空公司常旅客計劃研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

四川大學 碩士學位論文 基于客戶關(guān)系管理的航空公司常旅客計劃研究 姓名：邵梅 申請學位級別：碩士 專業(yè)：工商管理 指導教師：羅利 20040101 基于客戶關(guān)系管理 的航空公司常旅客計劃研究 研究生：邵梅 導師：羅利 副教授 摘 要 隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，航空產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯，航空公司 從價格、服務間的競爭逐漸轉(zhuǎn)向?qū)蛻舻母偁�，常旅客計劃因此應運而生。常 旅客計劃作為一種非價格的市場營銷策略，被國際民航運輸業(yè)普遍采用。隨著 電子商務的發(fā)展，，國外航空公司普遍運用客戶關(guān)系管理 CRM 來提高對常旅 客的服務能力，增強自己的核心競爭力，而CRM在國內(nèi)航空公司的運用還處 于萌芽階段。 本文以國內(nèi)A航空公司為例，運用CRM“以客戶為中心”的理念和方法， 對A航空公司常旅客計劃的運作及發(fā)展進行了分析，明確了目前常旅客客戶 關(guān)系中存在的問題。依照CRM價值鏈理論對客戶價值分析、客戶價值認識、 價值網(wǎng)絡發(fā)展、價值方案、客戶關(guān)系管理以及企業(yè)支持系統(tǒng)等六個方面對常旅 客計劃的CRM應用進行了全面的分析研究。 通過對A航空公司常旅客歷史價值的分析，提出了客戶價值矩陣和相應 的資源配置及客戶保持策略；對戰(zhàn)略意義客戶特性及價值敏感點進行了深入分 析，并從服務、信息收集、溝通渠道、客戶關(guān)系四個方面確定了價值方案：并 針對價值方案，提出了相應的客戶

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