本文關(guān)鍵詞：電網(wǎng)集體企業(yè)客戶資源集約化管理研究

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【摘要】：本文研究的核心是電網(wǎng)集體企業(yè)客戶資源管理。目前,在集體企業(yè)工程管理各個(gè)環(huán)節(jié)普遍存在聯(lián)系匱乏、缺少統(tǒng)籌,客戶“多頭跑”和手續(xù)流程煩瑣等現(xiàn)象。針對(duì)上述問(wèn)題,本文精心編排,提出了電網(wǎng)集體企業(yè)客戶資源集約化管理的總體思路。本文首先介紹了本文的研究背景和國(guó)內(nèi)外關(guān)于集體企業(yè)與客戶關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀,并介紹了文章的研究方法。其次,本文提供了相關(guān)的理論基礎(chǔ),包括客戶關(guān)系管理理論,客戶資源集約化管理理論和評(píng)價(jià)方法理論。再通過(guò)引出客戶價(jià)值的概念,根據(jù)YY集團(tuán)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝實(shí)際數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶價(jià)值分類,并制定相應(yīng)策略,運(yùn)用層次分析法對(duì)分包施工客戶進(jìn)行價(jià)值分析,并制定出相應(yīng)的管理規(guī)則。接下來(lái),本文以YY集團(tuán)公司客戶關(guān)系管理為主線,發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有管理中的不足,從資源集約化的角度,提出開發(fā)電力工程服務(wù)平臺(tái)、建立客戶物資集中采購(gòu)機(jī)制、完善工程總包模式和提升分包隊(duì)伍管理等解決方式。這些措施有效地評(píng)估了下游客戶價(jià)值,維護(hù)了優(yōu)質(zhì)客戶資源,探索出潛在用戶市場(chǎng),避免了資源流失；同時(shí)通過(guò)對(duì)開展上游供應(yīng)商歷史行為分析,對(duì)供應(yīng)商的供貨及時(shí)率、商品質(zhì)量、售后等綜合打分,記錄供應(yīng)商不良行為,保障了商品順暢供應(yīng)。只有牢牢地抓住客戶、服務(wù)客戶,探索全方位的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系,才能維護(hù)好維護(hù)客戶資源。從服務(wù)客戶的角度出發(fā),推進(jìn)集體企業(yè)平臺(tái)客戶服務(wù)中心建設(shè),集約管理電網(wǎng)集體企業(yè)客戶資源,才能在電力體制改革不斷深入的大背景下,提升集體企業(yè)核心業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力,理順遠(yuǎn)期可能分離的“輸電、配電”市場(chǎng),為建立良好的電力市場(chǎng)環(huán)境、穩(wěn)步推進(jìn)電力體制改革,具有重要的意義。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 集約化 集體企業(yè) 電力行業(yè)
【學(xué)位授予單位】：華北電力大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F426.61;F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-11
• 第1章 緒論11-16
• 1.1 研究背景與意義11-12
• 1.1.1 研究背景11
• 1.1.2 研究意義11-12
• 1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀12-15
• 1.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀12-13
• 1.2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀13-15
• 1.3 研究?jī)?nèi)容與方法15-16
• 1.3.1 研究?jī)?nèi)容15
• 1.3.2 研究方法15-16
• 第2章 理論基礎(chǔ)16-20
• 2.1 客戶關(guān)系管理理論16-17
• 2.1.1 客戶關(guān)系管理16
• 2.1.2 客戶關(guān)系管理的價(jià)值16-17
• 2.1.3 電網(wǎng)集體企業(yè)客戶關(guān)系管理17
• 2.2 客戶資源集約化管理理論17-18
• 2.3 評(píng)價(jià)方法的理論基礎(chǔ)18-19
• 2.3.1 綜合評(píng)價(jià)法概述18
• 2.3.2 層次分析法概述18-19
• 2.4 本章小結(jié)19-20
• 第3章 客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系研究20-34
• 3.1 客戶價(jià)值的概念20-21
• 3.1.1 客戶價(jià)值的定義20-21
• 3.1.2 客戶生命周期價(jià)值21
• 3.2 電力客戶分類21-25
• 3.2.1 客戶分類22-24
• 3.2.2 特殊客戶服務(wù)策略24
• 3.2.3 客戶關(guān)系維護(hù)24-25
• 3.3 電力客戶信用評(píng)價(jià)體系25-27
• 3.3.1 信用評(píng)級(jí)的背景25-26
• 3.3.2 信用評(píng)級(jí)指標(biāo)體系的內(nèi)容26-27
• 3.4 構(gòu)建基于AHP的客戶價(jià)值評(píng)估指標(biāo)體系27-33
• 3.4.1 基于AHP的客戶價(jià)值評(píng)估指標(biāo)體系27-28
• 3.4.2 評(píng)估指標(biāo)體系解釋28-29
• 3.4.3 評(píng)估指標(biāo)權(quán)重的設(shè)置29-32
• 3.4.5 基于客戶價(jià)值的分包施工客戶管理規(guī)則32-33
• 3.5 本章小結(jié)33-34
• 第4章 YY集團(tuán)客戶關(guān)系案例分析34-52
• 4.1 行業(yè)背景34-35
• 4.1.1 社會(huì)需求34
• 4.1.2 內(nèi)在需求34-35
• 4.2 YY電力投資集團(tuán)主要構(gòu)成35-37
• 4.2.1 NB電力設(shè)計(jì)院有限公司35
• 4.2.2 NB送變電建設(shè)有限公司35-36
• 4.2.3 NBYC配網(wǎng)建設(shè)有限公司36
• 4.2.4 NBXC中壓電器有限公司36-37
• 4.2.5 NBYY信息科技有限公司37
• 4.3 存在不足37-39
• 4.3.1 信息共享問(wèn)題37-38
• 4.3.2 采購(gòu)模式問(wèn)題38
• 4.3.3 總包運(yùn)作問(wèn)題38
• 4.3.4 施工分包隊(duì)伍管理問(wèn)題38-39
• 4.4 改進(jìn)措施39-51
• 4.4.1 開發(fā)電力客戶工程服務(wù)平臺(tái)39-41
• 4.4.2 建立客戶物資集中采購(gòu)機(jī)制41-43
• 4.4.3 建立完善工程總包模式43-45
• 4.4.4 提升集體電力施工企業(yè)分包隊(duì)伍的管理能力45-51
• 4.5 本章小結(jié)51-52
• 第5章 總結(jié)與展望52-54
• 5.1 結(jié)論及創(chuàng)新點(diǎn)52
• 5.1.1 結(jié)論52
• 5.1.2 創(chuàng)新點(diǎn)52
• 5.2 不足與展望52-54
• 參考文獻(xiàn)54-57
• 附錄57-61
• 致謝61-62
• 作者簡(jiǎn)介62

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前2條

1 潘泰萍;;電力集體企業(yè)勞動(dòng)用工管理中存在的問(wèn)題與對(duì)策建議[J];中國(guó)勞動(dòng)關(guān)系學(xué)院學(xué)報(bào);2012年05期

2 胡慶容;路平;趙軍山;;集體資產(chǎn)內(nèi)部控制問(wèn)題探討[J];行政事業(yè)資產(chǎn)與財(cái)務(wù);2011年02期

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前3條

1 孟明;保定市電力客戶服務(wù)中心高級(jí)管理系統(tǒng)研究[D];華北電力大學(xué)（河北）;2005年

2 侯建英;供電企業(yè)的客戶關(guān)系管理（CRM）研究[D];華北電力大學(xué)（北京）;2008年

3 李強(qiáng);撫順供電公司大客戶評(píng)價(jià)分析[D];華北電力大學(xué)（北京）;2008年

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本文編號(hào)：676816