本文關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代旅行社客戶(hù)關(guān)系管理模式研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《鄭州大學(xué)》 2013年

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代旅行社客戶(hù)關(guān)系管理模式研究

鄭阿麗  

【摘要】：經(jīng)濟(jì)全球化使企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,企業(yè)要實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展必須提升其核心競(jìng)爭(zhēng)力。客戶(hù)成為企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要因素,擁有客源就意味著擁有市場(chǎng),長(zhǎng)期穩(wěn)定客戶(hù)關(guān)系的建立和維系具有重要的戰(zhàn)略意義。 隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展,旅游逐漸成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠�。旅行社作為旅游業(yè)的關(guān)鍵協(xié)調(diào)者,其經(jīng)營(yíng)狀況與旅游業(yè)的發(fā)展緊密相聯(lián)。旅游產(chǎn)品同質(zhì)化使旅行社陷入惡性競(jìng)爭(zhēng)的怪圈,為了增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),旅行社應(yīng)關(guān)注客戶(hù)關(guān)系對(duì)其經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重要性。 互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用不僅改變了商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式,也使人們的生活方式發(fā)生了重大變化,電子商務(wù)的迅速發(fā)展給旅行社的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式帶來(lái)了巨大挑戰(zhàn)。目前,國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)旅行社客戶(hù)關(guān)系管理的研究尚處于初探階段,與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境相結(jié)合的研究則更少,落后于實(shí)踐發(fā)展的速度。網(wǎng)絡(luò)不僅改變了人們的消費(fèi)心理和消費(fèi)行為,更是旅行社管理客戶(hù)關(guān)系必不可少的技術(shù)工具。如何有效把握客戶(hù)特征,創(chuàng)新客戶(hù)關(guān)系管理模式,是旅行社在網(wǎng)絡(luò)背景下持續(xù)經(jīng)營(yíng)所亟待解決的主要問(wèn)題。 本文以網(wǎng)絡(luò)時(shí)代客戶(hù)特征為切入點(diǎn),以客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)理論為基礎(chǔ),構(gòu)建出旅行社在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的新型客戶(hù)關(guān)系管理模式。首先,對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)概念和理論進(jìn)行了整理和界定,并對(duì)以往學(xué)者的研究成果進(jìn)行了回顧。其次,選取河南省50家旅行社作為調(diào)查對(duì)象,通過(guò)問(wèn)卷和實(shí)地調(diào)研的方式,對(duì)其客戶(hù)關(guān)系管理模式現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研,借助Excel等工具對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析,歸納總結(jié)出旅行社客戶(hù)關(guān)系管理模式現(xiàn)狀存在的問(wèn)題。然后,在分析網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客戶(hù)特征的基礎(chǔ)上,借鑒客戶(hù)關(guān)系管理成熟模型,構(gòu)建出網(wǎng)絡(luò)時(shí)代旅行社客戶(hù)關(guān)系管理模式,并對(duì)各子模塊進(jìn)行了功能設(shè)計(jì)。最后,以河南省中國(guó)旅行社集團(tuán)有限公司為實(shí)證研究對(duì)象,設(shè)計(jì)其新型客戶(hù)關(guān)系管理模式并提出相關(guān)注意事項(xiàng)。 其他企業(yè)在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程中,可以借鑒河南省中國(guó)旅行社集團(tuán)有限公司的研究成果,但要根據(jù)企業(yè)自身特點(diǎn)做出適當(dāng)調(diào)整,使客戶(hù)關(guān)系管理模式效益最大化,盡可能提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：鄭州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類(lèi)號(hào)】：F592.6
【目錄】：

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8 朱翠萍;楊路明;;企業(yè)實(shí)施CRM的作用[J];黑龍江科技信息;2004年01期

9 未隆柱;促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理新策略的思考[J];中國(guó)科技信息;2005年18期

10 徐光憲,劉建輝;構(gòu)建新型客戶(hù)關(guān)系——提升電信核心競(jìng)爭(zhēng)力[J];當(dāng)代通信;2005年Z3期

中國(guó)重要會(huì)議論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 王永貴;;顧客價(jià)值與客戶(hù)關(guān)系管理:理論框架與實(shí)證分析[A];管理科學(xué)與系統(tǒng)科學(xué)研究新進(jìn)展——第7屆全國(guó)青年管理科學(xué)與系統(tǒng)科學(xué)學(xué)術(shù)會(huì)議論文集[C];2003年

2 楊宏橋;劉慧;;基于復(fù)雜適應(yīng)系統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理研究[A];2003年中國(guó)管理科學(xué)學(xué)術(shù)會(huì)議論文集[C];2003年

3 張英;;醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理與實(shí)施[A];全國(guó)職工醫(yī)院管理學(xué)術(shù)年會(huì)暨優(yōu)秀院長(zhǎng)表彰會(huì)資料匯編[C];2005年

4 張洋;龐德明;;CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的搭建及其應(yīng)用[A];2008通信理論與技術(shù)新進(jìn)展——第十三屆全國(guó)青年通信學(xué)術(shù)會(huì)議論文集（上）[C];2008年

5 張珣;周躍進(jìn);徐彪;;CRM為什么會(huì)失敗[A];管理科學(xué)與系統(tǒng)科學(xué)研究新進(jìn)展——第8屆全國(guó)青年管理科學(xué)與系統(tǒng)科學(xué)學(xué)術(shù)會(huì)議論文集[C];2005年

6 楊亞琴;夏宇;劉國(guó)慶;;基于客戶(hù)關(guān)系管理的體育大賽服務(wù)機(jī)制[A];第4屆全國(guó)青年體育科學(xué)學(xué)術(shù)會(huì)議論文摘要匯編[C];2005年

7 陳麗新;;企業(yè)社會(huì)責(zé)任導(dǎo)向的客戶(hù)關(guān)系管理研究[A];中國(guó)企業(yè)運(yùn)籌學(xué)[C];2009年

8 毛帥;方威;;客戶(hù)關(guān)系管理在物流企業(yè)中的應(yīng)用創(chuàng)新[A];湖南省市場(chǎng)學(xué)會(huì)2009年會(huì)暨“兩型社會(huì)與營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新”學(xué)術(shù)研討會(huì)論文集[C];2010年

9 江慶來(lái);;論客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)客戶(hù)[A];2001年中國(guó)管理科學(xué)學(xué)術(shù)會(huì)議論文集[C];2001年

10 林自葵;張軍;李正;;客戶(hù)關(guān)系管理在物流企業(yè)的應(yīng)用[A];首屆中國(guó)物流學(xué)會(huì)年會(huì)論文集[C];2002年

中國(guó)重要報(bào)紙全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 保定金風(fēng)帆蓄電池有限公司 白福貴;[N];中國(guó)汽車(chē)報(bào);2003年

2 大同市煙草公司經(jīng)理 高蘭生;[N];中華合作時(shí)報(bào);2005年

3 劉冰;[N];中國(guó)企業(yè)報(bào);2007年

4 北京數(shù)碼空間信息技術(shù)有限公司副總裁 譙小波;[N];中國(guó)商報(bào);2000年

5 陳昌成;[N];中國(guó)有色金屬報(bào);2007年

6 ;[N];通信產(chǎn)業(yè)報(bào);2000年

7 胡勇 作者單位：中國(guó)人壽湖北分公司;[N];中國(guó)保險(xiǎn)報(bào);2005年

8 楊現(xiàn)波;[N];中國(guó)商報(bào);2001年

9 記者 何飛燕;[N];福建工商時(shí)報(bào);2007年

10 ;[N];網(wǎng)絡(luò)世界;2001年

中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 宋艷;CRM中基于CABOSFV改進(jìn)算法的客戶(hù)聚類(lèi)研究[D];哈爾濱工程大學(xué);2004年

2 馬俊;信息技術(shù)嵌入的物流企業(yè)服務(wù)能力研究[D];武漢理工大學(xué);2011年

3 劉東升;面向連鎖零售企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理模型（R-CRM）研究[D];浙江工商大學(xué);2008年

4 袁勝軍;信息資源視角的客戶(hù)忠誠(chéng)模型與管理體系構(gòu)建[D];同濟(jì)大學(xué);2007年

5 劉昱崗;基于客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)分銷(xiāo)系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計(jì)及管理[D];西南交通大學(xué);2007年

6 戴俊良;基于CR的電力市場(chǎng)應(yīng)用研究[D];華北電力大學(xué)（北京）;2008年

7 王海偉;非契約型客戶(hù)資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)形成及度量研究[D];哈爾濱工業(yè)大學(xué);2007年

8 張進(jìn)發(fā);基于利益相關(guān)者理論的企業(yè)社會(huì)責(zé)任管理研究[D];南開(kāi)大學(xué);2009年

9 胡理增;面向供應(yīng)鏈管理的物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理研究[D];南京理工大學(xué);2007年

10 魏娟;基于粗糙集的知識(shí)發(fā)現(xiàn)及在CRM中的應(yīng)用研究[D];哈爾濱工程大學(xué);2006年

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 鄧軍;客戶(hù)關(guān)系管理在旅游企業(yè)的應(yīng)用研究[D];重慶大學(xué);2002年

2 徐麗萍;網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)條件下的客戶(hù)關(guān)系管理[D];大連理工大學(xué);2002年

3 王兢;客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)研究及北京有機(jī)化工廠(chǎng)CRM的規(guī)劃設(shè)計(jì)[D];北京化工大學(xué);2003年

4 鄒文健;汽車(chē)企業(yè)CRM系統(tǒng)研究[D];對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué);2005年

5 張春;第三方物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理研究[D];江蘇大學(xué);2010年

6 張芳芳;我國(guó)銀行實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的探討[D];清華大學(xué);2004年

7 申智;面向房地產(chǎn)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理研究[D];西安建筑科技大學(xué);2005年

8 盛稚茵;消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)零售商（B2C）電子客戶(hù)關(guān)系管理策略的態(tài)度研究[D];東華大學(xué);2011年

9 宛天巍;論客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)與建設(shè)重點(diǎn)[D];南京航空航天大學(xué);2003年

10 魏兵;數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用研究[D];南京理工大學(xué);2004年

  本文關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代旅行社客戶(hù)關(guān)系管理模式研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：65044