本文關(guān)鍵詞：天貓顧客關(guān)系管理的經(jīng)驗(yàn)及其對(duì)我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的啟示

  更多相關(guān)文章： 客戶關(guān)系管理 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè) 天貓商城

【摘要】：在以網(wǎng)絡(luò)為依托的市場(chǎng)背景下,顧客關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)提高自身對(duì)于市場(chǎng)適應(yīng)能力的重要方式。電子商務(wù)的不斷發(fā)展,網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為人們重要的生活習(xí)慣之一,由此也推動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)推廣的發(fā)展,進(jìn)入了發(fā)展高峰,但是也帶來(lái)了許多積弊。買賣雙方作為相互對(duì)立的個(gè)體,在購(gòu)物過(guò)程中發(fā)生了很多摩擦,故而影響了企業(yè)——顧客關(guān)系模式的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展,如何有效解決這一矛盾,幫助互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進(jìn)行良好的顧客關(guān)系管理,成為學(xué)術(shù)界研究的嶄新課題�？蛻絷P(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角,賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力,最大化客戶的收益率。它是一種商業(yè)策略與管理模式,它按照客戶的細(xì)分情況有效地組織企業(yè)資源,培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程,強(qiáng)調(diào)增進(jìn)盈利、收入和客戶滿意度�？蛻絷P(guān)系管理就是以客戶為中心,是一種推動(dòng)企業(yè)與客戶一體化的管理技術(shù),它具有客戶為中心、需求導(dǎo)向、綜合集成的特點(diǎn)�？蛻絷P(guān)系管理實(shí)現(xiàn)模式分為銷售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理和客戶服務(wù)與支持管理,客戶關(guān)系管理體系結(jié)構(gòu)可以分為支撐層、操作層、分析層和協(xié)同層。就我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀而言,影響我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶關(guān)系管理的因素包括資金因素、技術(shù)因素、安全因素、物流因素和社會(huì)環(huán)境因素。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中存在的主要問題包括：業(yè)務(wù)協(xié)作不足影響整體績(jī)效,互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)缺乏對(duì)顧客的深入了解,客戶關(guān)系管理思想未融入企業(yè)戰(zhàn)略,缺乏對(duì)數(shù)據(jù)信息的集成和利用等。天貓作為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中的著名B2C企業(yè),為商家和消費(fèi)者之間提供了一站式解決方案,由于天貓的客戶眾多,需要面對(duì)各種行業(yè)的電商經(jīng)營(yíng),因而其在關(guān)系維護(hù)方面經(jīng)驗(yàn)豐富,并且對(duì)于維系和設(shè)計(jì)客戶關(guān)系十分熟悉。天貓客戶關(guān)系管理模式對(duì)其他互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)具有重要的借鑒意義。天貓商城的客戶關(guān)系管理在產(chǎn)品、服務(wù)和功能支持方面都有較大的優(yōu)勢(shì)。天貓商城實(shí)現(xiàn)成功的顧客關(guān)系管理,主要是堅(jiān)持以“顧客為中心”進(jìn)行會(huì)員管理,制定科學(xué)合理的商品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn),實(shí)現(xiàn)品牌化營(yíng)銷,完善交易糾紛處理和售后服務(wù),采用科學(xué)的顧客關(guān)系管理細(xì)節(jié)措施等。天貓商城對(duì)客戶關(guān)系成功的管理模式,為進(jìn)一步優(yōu)化我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶關(guān)系管理提供了啟示�？傮w而言,可以從企業(yè)內(nèi)部策略和企業(yè)外部策略這兩個(gè)渠道加以改善。在企業(yè)內(nèi)部策略上,應(yīng)將客戶關(guān)系管理納入企業(yè)整體戰(zhàn)略；建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)分類管理客戶信息。在企業(yè)外部策略上,要制定互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)專用的CRM績(jī)效評(píng)價(jià)體系；對(duì)顧客進(jìn)行科學(xué)研究,實(shí)施精細(xì)化管理；調(diào)整策略建立客戶對(duì)企業(yè)的信任機(jī)制。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè) 天貓商城
【學(xué)位授予單位】：廣西師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F274;F724.6
【目錄】：

• 摘要3-5
• Abstract5-9
• 一、緒論9-15
• (一) 研究背景及意義9-11
• 1. 研究背景9-10
• 2. 研究意義10-11
• (二) 國(guó)內(nèi)外研究綜述11-13
• 1. 國(guó)外研究現(xiàn)狀11-12
• 2. 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀12-13
• (三) 研究框架和研究方法13-15
• 1. 研究框架13
• 2. 研究方法13-15
• 二、客戶關(guān)系管理的理論概述15-22
• (一) 客戶關(guān)系管理的概念和特點(diǎn)15-17
• 1. 客戶關(guān)系管理的概念15-16
• 2. 客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)16-17
• (二) 客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論17-18
• 1. 客戶關(guān)系生命周期理論17
• 2. 顧客價(jià)值理論17
• 3. 客戶忠誠(chéng)理論17
• 4. 關(guān)系營(yíng)銷理論17-18
• (三) 客戶關(guān)系管理運(yùn)作模式18-22
• 1. 客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)模式18-19
• 2. 客戶關(guān)系管理體系結(jié)構(gòu)19-22
• 三、我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及問題分析22-31
• (一) 我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀22-24
• (二) 影響我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶關(guān)系管理的因素分析24-25
• 1. 資金因素24
• 2. 技術(shù)因素24
• 3. 安全因素24-25
• 4. 物流因素25
• 5. 社會(huì)環(huán)境因素25
• (三) 我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題25-31
• 1. 業(yè)務(wù)協(xié)作不足影響整體績(jī)效25-26
• 2. 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)缺乏對(duì)顧客的深入了解26-27
• 3. 客戶關(guān)系管理思想未融入企業(yè)戰(zhàn)略27-28
• 4. 缺乏對(duì)客戶數(shù)據(jù)信息的集成和利用28-29
• 5. 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶關(guān)系管理與溝通方式需改進(jìn)29-31
• 四、天貓客戶關(guān)系管理的經(jīng)驗(yàn)與啟示31-40
• (一) 天貓發(fā)展概況31-34
• 1. 天貓商城成長(zhǎng)歷程31
• 2. 天貓商城業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r31-33
• 3. 天貓“雙十一”網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)活動(dòng)發(fā)展現(xiàn)狀33-34
• (二) 天貓客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析34-37
• (三) 天貓客戶關(guān)系管理的成功經(jīng)驗(yàn)與啟示37-40
• 1. 堅(jiān)持以“顧客為中心”進(jìn)行會(huì)員制管理37
• 2. 以科學(xué)合理的商品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)吸引顧客37-38
• 3. 通過(guò)品牌化營(yíng)銷擴(kuò)展顧客源38
• 4. 完善交易糾紛處理和售后服務(wù)以維系客戶關(guān)系38
• 5. 以精細(xì)化管理贏得良好顧客關(guān)系38-40
• 五、基于天貓模式的我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客戶關(guān)系管理優(yōu)化對(duì)策40-44
• (一) 企業(yè)內(nèi)部策略40-42
• 1. 將客戶關(guān)系管理納入企業(yè)整體戰(zhàn)略40-41
• 2. 企業(yè)內(nèi)部建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)分類管理客戶信息41-42
• (二) 企業(yè)外部策略42-44
• 1. 建立互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)專用的CRM績(jī)效評(píng)價(jià)體系42
• 2. 企業(yè)對(duì)顧客進(jìn)行科學(xué)研究,實(shí)施精細(xì)化管理42-43
• 3. 調(diào)整策略建立客戶對(duì)企業(yè)的信任機(jī)制43-44
• 六、結(jié)論與展望44-46
• (一) 本文的結(jié)論44
• (二) 本文的不足44-45
• (三) 研究展望45-46
• 注釋46-47
• 參考文獻(xiàn)47-50
• 致謝50-51

【相似文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

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本文編號(hào)：645819