本文關鍵詞：華晨寶馬的客戶關系管理，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《哈爾濱工程大學》 2008年

華晨寶馬的客戶關系管理

劉雨新  

【摘要】： 汽車生產(chǎn)和銷售企業(yè)如何面對更為激烈的競爭?引進客戶關系管理系統(tǒng)無疑是解決這一問題的重要舉措�？蛻絷P系管理(CRM)是正在興起的一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制,它實施于企業(yè)市場營銷、服務于技術支持等與客戶有關的領域。它一方面通過提供更快速度和周到的優(yōu)質服務吸引和保持更多的客戶,并集成了前臺和后臺辦公系統(tǒng)一整套應用系統(tǒng)的支持,從而確保了直接關系到企業(yè)利潤的客戶滿意度;另一方面通過對業(yè)務流程的全面管理降低企業(yè)的成本。 華晨寶馬汽車有限公司是汽車制造和銷售領域的國際巨頭-寶馬集團和華晨中國汽車控股有限公司在中國的合資企業(yè),從事汽車的生產(chǎn)和銷售。對華晨寶馬的客戶關系管理體系統(tǒng)(CRM)的建立和實施進行系統(tǒng)的研究總結,探索汽車營銷戰(zhàn)略中的客戶關系管理系統(tǒng)(CRM)的運作策略與具體運作方式,能夠為業(yè)內外企業(yè)進行客戶關系管理提供一定的借鑒和幫助。 本文從客戶關系管理系統(tǒng)的設計方針、客戶關系管理系統(tǒng)實施的各個環(huán)節(jié)入手,分析公司從客戶信息管理系統(tǒng)的方案制定、實施、呼叫中心的建立、客戶關懷流程的設計和運行、客戶投訴管理流程的設計和運行。分析從管理到銷售各個環(huán)節(jié)存在的隱患和問題,指出企業(yè)當前客戶關系管理的成功和不足之處,給出完善系統(tǒng)的合理化建議。在挖掘企業(yè)客戶關系管理的需求后,進一步明確企業(yè)應建設一套相對完善的客戶關系管理系統(tǒng)的實際意義

【關鍵詞】：
【學位授予單位】：哈爾濱工程大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2008
【分類號】：F274;F426.471
【目錄】：

摘要5-6

Abstract6-9

第1部分 案例9-31

1.1 企業(yè)介紹9-12

1.1.1 企業(yè)概況9-10

1.1.2 企業(yè)營銷狀況10-12

1.2 華晨寶馬實施客戶關系管理系統(tǒng)的內外環(huán)境12-18

1.2.1 客戶關系管理與國內豪華汽車市場環(huán)境12-14

1.2.2 中外汽車企業(yè)客戶關系管理基本狀況14-15

1.2.3 華晨寶馬引入客戶關系管理系統(tǒng)的背景15-18

1.3 客戶關系管理系統(tǒng)的實施方案18-24

1.3.1 客戶關系管理系統(tǒng)的選擇方案18-20

1.3.2 客戶關系管理系統(tǒng)的實施方案20-24

1.4 華晨寶馬客戶關系管理方案實施過程24-30

1.4.1 客戶信息管理系統(tǒng)的建立24-26

1.4.2 客戶呼叫中心的建立26-27

1.4.3 客戶關懷和投訴處理方案27-30

1.4.4 對員工的培訓30

1.5 華晨寶馬客戶關系管理系統(tǒng)存在的問題30-31

第2部分 案例分析31-50

2.1 華晨寶馬實施客戶關系管理系統(tǒng)的環(huán)境分析31-34

2.1.1 國內豪華汽車市場環(huán)境狀況分析31-32

2.1.2 華晨寶馬實施客戶關系管理系統(tǒng)的必要性分析32-34

2.2 華晨寶馬客戶關系管理系統(tǒng)的成功因素分析34-36

2.3 華晨寶馬客戶關系管理系統(tǒng)存在的問題分析36-38

2.3.1 客戶信息管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫質量問題分析36

2.3.2 客戶滿意度和忠誠度問題分析36-38

2.4 客戶關系管理系統(tǒng)高效運行的對策38-50

2.4.1 嚴格控制客戶關系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫質量38-39

2.4.2 提高客戶滿意度和忠誠度的措施39-45

2.4.3 對營銷渠道的培訓與管理45

2.4.4 高素質高效率的組織管理系統(tǒng)45-48

2.4.5 嚴格考核與有效激勵48-50

結論50-51

參考文獻51-53

攻讀項士學位期間發(fā)表的論文和取得的科研成果53-54

致謝54-55

個人簡歷55

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本文編號：64255