本文關(guān)鍵詞：基于行業(yè)競爭結(jié)構(gòu)分析的STA公司客戶關(guān)系管理研究

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【摘要】：客戶關(guān)系管理作為一種以客戶為中心的管理思想,要求企業(yè)足夠重視客戶資源的潛在價值,通過研究客戶、細分客戶價值,找到企業(yè)與客戶之間的溝通策略,借助于4C、4P營銷管理策略的實施,拉近彼此之間的關(guān)系,提升客戶的滿意度和忠誠度,提高企業(yè)的市場競爭能力和盈利水平。本文采用理論與實際相結(jié)合的案例分析方法,研究的STA公司,是一家業(yè)務(wù)規(guī)模處于行業(yè)領(lǐng)先地位的天然橡膠加工企業(yè),通過對典型公司客戶關(guān)系管理問題和策略的研究,希望找到一種解決行業(yè)中普遍存在的客戶滿意度偏低、忠誠度不高的問題的思路和參考方法。文章介紹了STA公司業(yè)務(wù)現(xiàn)狀,運用“五力模型”分析了公司所處的行業(yè)競爭環(huán)境現(xiàn)狀,闡明了STA公司實施客戶關(guān)系管理的必要性；然后通過走訪調(diào)查和客戶滿意度調(diào)查,分析出STA公司在客戶關(guān)系管理方面存在的問題,并針對上述問題提出了公司未來需要改進的策略和保障措施,旨在提高STA公司的客戶滿意度和忠誠度。文章運用客戶價值分析理論,制定出差異化的客戶關(guān)系管理策略,通過這些策略的實施來吸引、培養(yǎng)大批忠誠客戶,與客戶間建立長期穩(wěn)定關(guān)系,在保證公司客戶群體穩(wěn)定的前提下,通過對高價值客戶形成戰(zhàn)略聯(lián)盟和加強潛在價值客戶的開發(fā),進一步增強公司的核心競爭力和市場地位。文章設(shè)計出客戶導向的企業(yè)管理信息系統(tǒng)新模式,高效、快捷、準確的運行,強大的信息收集、處理和分析功能,現(xiàn)代化的客戶交互能力,可以提高公司內(nèi)部工作效率,節(jié)約公司運營成本,塑造創(chuàng)新型組織,實現(xiàn)客戶與企業(yè)的良性即時互動。通過STA公司,這一行業(yè)領(lǐng)先者,對以上客戶關(guān)系管理策略的實施,希望可以推動整個天然橡膠行業(yè)客戶關(guān)系的良好發(fā)展和客戶價值的提升。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 五力模型分析 天然橡膠 客戶價值
【學位授予單位】：西南交通大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F416.72
【目錄】：

• 摘要6-7
• Abstract7-11
• 第1章 緒論11-17
• 1.1 研究背景及問題提出11-13
• 1.1.1 消費者價值觀的變遷11
• 1.1.2 激烈的市場競爭11-12
• 1.1.3 關(guān)系營銷的巨大價值12
• 1.1.4 技術(shù)的推動12
• 1.1.5 中國橡膠行業(yè)現(xiàn)狀12-13
• 1.2 本文研究的主要內(nèi)容、思路與方法13-17
• 1.2.1 研究意義13-14
• 1.2.2 研究思路14-15
• 1.2.3 研究方法15-16
• 1.2.4 研究重點及個人貢獻16-17
• 第2章 客戶關(guān)系管理理論研究17-24
• 2.1 國內(nèi)外研究概述17-19
• 2.1.1 國外學者研究概述17-18
• 2.1.2 國內(nèi)學者研究概述18-19
• 2.2 客戶關(guān)系管理的涵義19-20
• 2.3 客戶滿意和客戶忠誠20-21
• 2.3.1 客戶滿意的含義20
• 2.3.2 客戶忠誠的含義20
• 2.3.3 客戶滿意和客戶忠誠的關(guān)系20-21
• 2.4 客戶細分方法21-24
• 第3章 STA公司簡介及行業(yè)環(huán)境分析24-42
• 3.1 STA公司簡介24-29
• 3.1.1 天然橡膠品種介紹24
• 3.1.2 STA公司業(yè)務(wù)簡介24-29
• 3.2 全球天然橡膠的概況29-34
• 3.2.1 全球天然橡膠生產(chǎn)分布情況29-30
• 3.2.2 全球天然橡膠消費分布情況30-31
• 3.2.3 橡膠價格波動影響企業(yè)客戶關(guān)系31-34
• 3.3 國內(nèi)天然橡膠市場環(huán)境分析34-37
• 3.3.1 國內(nèi)天然橡膠消費市場34
• 3.3.2 國內(nèi)天然橡膠供給市場34-35
• 3.3.3 國內(nèi)行業(yè)特點要求企業(yè)重視客戶關(guān)系35-37
• 3.4 STA公司行業(yè)競爭結(jié)構(gòu)分析37-40
• 3.4.1 行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有企業(yè)間的競爭程度37-38
• 3.4.2 潛在的加入者38
• 3.4.3 替代產(chǎn)品的威脅38-39
• 3.4.4 賣方討價還價能力39
• 3.4.5 買方討價還價的能力39
• 3.4.6 行業(yè)競爭結(jié)構(gòu)需要重視客戶關(guān)系管理39-40
• 3.5 STA公司實施客戶關(guān)系管理的作用40-41
• 3.5.1 改善服務(wù),提升客戶滿意度40
• 3.5.2 提高工作效率40
• 3.5.3 降低成本,提高企業(yè)利潤率40
• 3.5.4 擴大銷售,提高客戶忠誠度40-41
• 3.6 本章小結(jié)41-42
• 第4章 STA公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及問題42-51
• 4.1 STA公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀42-47
• 4.1.1 客戶分類方法過于簡單42-43
• 4.1.2 公司組織結(jié)構(gòu)未體現(xiàn)客戶需求43-45
• 4.1.3 沒有專門的客戶關(guān)系管理部門45
• 4.1.4 客戶服務(wù)相關(guān)流程需要調(diào)整45-46
• 4.1.5 STA公司管理信息系統(tǒng)功能落后46-47
• 4.2 客戶滿意度問卷調(diào)查及分析47-50
• 4.3 本章小結(jié)50-51
• 第5章 STA公司客戶關(guān)系管理改進方案51-63
• 5.1 STA公司客戶關(guān)系管理的步驟51
• 5.2 提升公司管理理念和文化51-52
• 5.3 建立客戶推動的公司組織結(jié)構(gòu)52
• 5.4 客戶關(guān)系管理改進策略52-60
• 5.4.1 根據(jù)客戶價值細分客戶53-54
• 5.4.2 基于客戶價值的客戶差異化管理策略54-56
• 5.4.3 防止客戶流失的策略56-57
• 5.4.4 客戶投訴分類管理策略57-58
• 5.4.5 改進客戶訂單跟蹤流程58-60
• 5.5 管理信息系統(tǒng)的改進60-61
• 5.6 本章小結(jié)61-63
• 第6章 客戶關(guān)系管理的保障措施63-65
• 6.1 公司高層領(lǐng)導的支持63
• 6.2 建立嚴格的考核與激勵機制63-64
• 6.3 全員參與64-65
• 結(jié)論65-67
• 論文總結(jié)與展望65-66
• 論文的貢獻性66
• 論文的局限性66-67
• 致謝67-68
• 參考文獻68-71
• 附錄71-74

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中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 朱燕,鄧儀;客戶滿意──構(gòu)建企業(yè)“客戶忠誠方略”的起點[J];經(jīng)濟前沿;2001年07期

2 李健;網(wǎng)絡(luò)時代的客戶忠誠[J];IT經(jīng)理世界;2001年11期

3 董 宣;贏取客戶長期忠誠的要訣[J];企業(yè)活力;2002年07期

4 夏建勝;善待客戶就是善待自己——談客戶關(guān)系管理[J];經(jīng)貿(mào)導刊;2002年06期

5 張志檁;漫談客戶關(guān)系管理[J];中國石化;2002年01期

6 王彥;構(gòu)建客戶忠誠——廠商成功的關(guān)鍵[J];工業(yè)技術(shù)經(jīng)濟;2002年06期

7 邵建平,劉音妤;從員工忠誠到客戶忠誠[J];商業(yè)時代;2003年13期

8 洪磊;妥善化解客戶異議[J];工廠管理;2003年08期

9 劉義,萬迪z，

本文編號：641991