本文關(guān)鍵詞：Z銀行個(gè)人中高端客戶關(guān)系管理研究

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【摘要】：客戶關(guān)系管理是一種客戶戰(zhàn)略、一種經(jīng)營哲學(xué)。可以將其理解為吸引客戶、留住客戶、升級客戶的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略。主要目的是讓企業(yè)通過利用科學(xué)的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù),根據(jù)跟蹤和分析每個(gè)客戶的信息并全面了解客戶需求及市場趨勢,將客戶信息進(jìn)行整理、匯總、分析,不斷研發(fā)適合的產(chǎn)品,并將產(chǎn)品及服務(wù)加以改進(jìn),提高服務(wù)客戶的水平,以達(dá)到客戶的實(shí)際需求,最終通過系統(tǒng)將客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一管理的一個(gè)體系。銀行個(gè)人中高端客戶關(guān)系管理更是將客戶放在首位,重視和客戶的溝通聯(lián)系,改變了銀行以往把市場作為核心的理念。論文結(jié)合實(shí)際日常工作,通過閱讀書籍、資料,同時(shí)運(yùn)用對比分析等方法,基于客戶關(guān)系管理在銀行層面上所體現(xiàn)的背景、現(xiàn)實(shí)意義、相關(guān)理論起源、發(fā)展趨勢及在銀行應(yīng)用的基礎(chǔ)上,對比分析國有銀行、國外銀行及外資銀行的特點(diǎn),并對目標(biāo)銀行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀進(jìn)行闡述分析,剖析問題本身,同時(shí)針對問題提出解決的方法和實(shí)施措施。本文認(rèn)為,研究目標(biāo)在客戶關(guān)系管理的過程中,應(yīng)了解客戶真實(shí)需求,加快整理客戶信息的速度和準(zhǔn)確度,在為客戶提供銀行服務(wù)的同時(shí),提高客戶的滿意度和忠誠度,通過提供一對一的服務(wù),能夠更好的維護(hù)住存量客戶,也能吸引潛在客戶。在日常經(jīng)營中,商業(yè)銀行應(yīng)著力于降低客戶服務(wù)營運(yùn)成本來提高客戶服務(wù)效率,在整合內(nèi)部資源的基礎(chǔ)上,推動(dòng)自身業(yè)務(wù)在客戶關(guān)系管理領(lǐng)域取得較大成功。論文介紹了研究目標(biāo)的分析案例,提出目標(biāo)銀行日�？蛻絷P(guān)系管理時(shí)需改進(jìn)的問題并提出了相應(yīng)的措施。
【關(guān)鍵詞】：商業(yè)銀行 客戶關(guān)系管理 個(gè)人中高端客戶
【學(xué)位授予單位】：大連海事大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F832.2
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-9
• 第1章 緒論9-17
• 1.1 選題背景及意義9-10
• 1.1.1 選題背景9-10
• 1.1.2 研究意義10
• 1.2 思路與方法10-11
• 1.2.1 研究思路10-11
• 1.2.2 研究方法11
• 1.3 國內(nèi)外客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀11-13
• 1.4 國有銀行與外資銀行客戶關(guān)系管理比較研究13-17
• 1.4.1 國有銀行客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)13-14
• 1.4.2 外資銀行客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)14-15
• 1.4.3 外資銀行客戶關(guān)系管理的啟示15-17
• 第2章 相關(guān)理論概述17-25
• 2.1 客戶關(guān)系管理的背景及相關(guān)概念17-19
• 2.1.1 客戶關(guān)系管理的背景及發(fā)展過程17-18
• 2.1.2 客戶關(guān)系管理相關(guān)概念18-19
• 2.2 國內(nèi)關(guān)于客戶關(guān)系管理的理論研究19-20
• 2.3 客戶忠誠度理論分析20-21
• 2.4 個(gè)人中高端客戶關(guān)系管理的方法21-25
• 2.4.1 國內(nèi)外銀行個(gè)人客戶理財(cái)層次細(xì)分21-24
• 2.4.2 國有銀行個(gè)人中高端客戶關(guān)系管理方法24-25
• 第3章 Z銀行個(gè)人中高端客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析25-32
• 3.1 Z銀行個(gè)人中高端客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀25-27
• 3.1.1 Z銀行個(gè)人中高端客戶分層情況25-26
• 3.1.2 Z銀行中高端客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能介紹26-27
• 3.2 Z銀行個(gè)人中高端客戶關(guān)系管理存在的問題27-29
• 3.2.1 傳統(tǒng)的銷售理念27-28
• 3.2.2 無法及時(shí)更新客戶信息28
• 3.2.3 理財(cái)經(jīng)理的專業(yè)培訓(xùn)、教育匱乏28
• 3.2.4 Z銀行OCRM系統(tǒng)存在的不足28-29
• 3.3 Z銀行客戶關(guān)系管理問題成因分析29-32
• 第4章 Z銀行個(gè)人中高端客戶關(guān)系管理體系架構(gòu)設(shè)計(jì)32-38
• 4.1 體系架構(gòu)32-33
• 4.2 管理支撐33-35
• 4.2.1 理財(cái)客戶管理33-34
• 4.2.2 理財(cái)人員管理34-35
• 4.3 營銷支撐35-36
• 4.4 服務(wù)支撐36-38
• 第5章 Z銀行個(gè)人中高端客戶關(guān)系管理體系實(shí)施措施38-46
• 5.1 成立專管部門,實(shí)現(xiàn)內(nèi)部架構(gòu)改革38-40
• 5.1.1 成立專門的客戶關(guān)系管理部門38
• 5.1.2 實(shí)現(xiàn)內(nèi)部架構(gòu)改革38-40
• 5.2 構(gòu)建專屬服務(wù)渠道,深化服務(wù)內(nèi)涵40-42
• 5.2.1 構(gòu)建專屬服務(wù)渠道40-41
• 5.2.2 深化服務(wù)內(nèi)涵41-42
• 5.3 加強(qiáng)績效考核,調(diào)整資源配置42-44
• 5.4 開發(fā)創(chuàng)新性產(chǎn)品44-46
• 第6章 結(jié)論46-47
• 參考文獻(xiàn)47-50
• 致謝50

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：635120