本文關鍵詞：Z銀行個人中高端客戶關系管理研究

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【摘要】：客戶關系管理是一種客戶戰(zhàn)略、一種經(jīng)營哲學。可以將其理解為吸引客戶、留住客戶、升級客戶的客戶關系管理戰(zhàn)略。主要目的是讓企業(yè)通過利用科學的信息網(wǎng)絡技術,根據(jù)跟蹤和分析每個客戶的信息并全面了解客戶需求及市場趨勢,將客戶信息進行整理、匯總、分析,不斷研發(fā)適合的產(chǎn)品,并將產(chǎn)品及服務加以改進,提高服務客戶的水平,以達到客戶的實際需求,最終通過系統(tǒng)將客戶信息進行統(tǒng)一管理的一個體系。銀行個人中高端客戶關系管理更是將客戶放在首位,重視和客戶的溝通聯(lián)系,改變了銀行以往把市場作為核心的理念。論文結(jié)合實際日常工作,通過閱讀書籍、資料,同時運用對比分析等方法,基于客戶關系管理在銀行層面上所體現(xiàn)的背景、現(xiàn)實意義、相關理論起源、發(fā)展趨勢及在銀行應用的基礎上,對比分析國有銀行、國外銀行及外資銀行的特點,并對目標銀行客戶關系管理的現(xiàn)狀進行闡述分析,剖析問題本身,同時針對問題提出解決的方法和實施措施。本文認為,研究目標在客戶關系管理的過程中,應了解客戶真實需求,加快整理客戶信息的速度和準確度,在為客戶提供銀行服務的同時,提高客戶的滿意度和忠誠度,通過提供一對一的服務,能夠更好的維護住存量客戶,也能吸引潛在客戶。在日常經(jīng)營中,商業(yè)銀行應著力于降低客戶服務營運成本來提高客戶服務效率,在整合內(nèi)部資源的基礎上,推動自身業(yè)務在客戶關系管理領域取得較大成功。論文介紹了研究目標的分析案例,提出目標銀行日常客戶關系管理時需改進的問題并提出了相應的措施。
【關鍵詞】：商業(yè)銀行 客戶關系管理 個人中高端客戶
【學位授予單位】：大連海事大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F832.2
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-9
• 第1章 緒論9-17
• 1.1 選題背景及意義9-10
• 1.1.1 選題背景9-10
• 1.1.2 研究意義10
• 1.2 思路與方法10-11
• 1.2.1 研究思路10-11
• 1.2.2 研究方法11
• 1.3 國內(nèi)外客戶關系管理研究現(xiàn)狀11-13
• 1.4 國有銀行與外資銀行客戶關系管理比較研究13-17
• 1.4.1 國有銀行客戶關系管理的特點13-14
• 1.4.2 外資銀行客戶關系管理的特點14-15
• 1.4.3 外資銀行客戶關系管理的啟示15-17
• 第2章 相關理論概述17-25
• 2.1 客戶關系管理的背景及相關概念17-19
• 2.1.1 客戶關系管理的背景及發(fā)展過程17-18
• 2.1.2 客戶關系管理相關概念18-19
• 2.2 國內(nèi)關于客戶關系管理的理論研究19-20
• 2.3 客戶忠誠度理論分析20-21
• 2.4 個人中高端客戶關系管理的方法21-25
• 2.4.1 國內(nèi)外銀行個人客戶理財層次細分21-24
• 2.4.2 國有銀行個人中高端客戶關系管理方法24-25
• 第3章 Z銀行個人中高端客戶關系管理現(xiàn)狀分析25-32
• 3.1 Z銀行個人中高端客戶關系管理現(xiàn)狀25-27
• 3.1.1 Z銀行個人中高端客戶分層情況25-26
• 3.1.2 Z銀行中高端客戶關系管理系統(tǒng)功能介紹26-27
• 3.2 Z銀行個人中高端客戶關系管理存在的問題27-29
• 3.2.1 傳統(tǒng)的銷售理念27-28
• 3.2.2 無法及時更新客戶信息28
• 3.2.3 理財經(jīng)理的專業(yè)培訓、教育匱乏28
• 3.2.4 Z銀行OCRM系統(tǒng)存在的不足28-29
• 3.3 Z銀行客戶關系管理問題成因分析29-32
• 第4章 Z銀行個人中高端客戶關系管理體系架構(gòu)設計32-38
• 4.1 體系架構(gòu)32-33
• 4.2 管理支撐33-35
• 4.2.1 理財客戶管理33-34
• 4.2.2 理財人員管理34-35
• 4.3 營銷支撐35-36
• 4.4 服務支撐36-38
• 第5章 Z銀行個人中高端客戶關系管理體系實施措施38-46
• 5.1 成立專管部門,實現(xiàn)內(nèi)部架構(gòu)改革38-40
• 5.1.1 成立專門的客戶關系管理部門38
• 5.1.2 實現(xiàn)內(nèi)部架構(gòu)改革38-40
• 5.2 構(gòu)建專屬服務渠道,深化服務內(nèi)涵40-42
• 5.2.1 構(gòu)建專屬服務渠道40-41
• 5.2.2 深化服務內(nèi)涵41-42
• 5.3 加強績效考核,調(diào)整資源配置42-44
• 5.4 開發(fā)創(chuàng)新性產(chǎn)品44-46
• 第6章 結(jié)論46-47
• 參考文獻47-50
• 致謝50

【參考文獻】

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本文編號：635120