發(fā)布時間：2017-07-25 17:39

  本文關(guān)鍵詞：CY投資開發(fā)公司客戶關(guān)系管理研究

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【摘要】：目前,全國各地的發(fā)展模式大部分采用依靠投資開發(fā)公司為開發(fā)主體的方式。投資開發(fā)公司作為主要開發(fā)者之一,其主要業(yè)務(wù)和開發(fā)行為則是通過招商引資來實(shí)現(xiàn)。CY投資開發(fā)公司是國內(nèi)東部沿海地區(qū)的一家開發(fā)公司,作為投資開發(fā)公司中的一員,其主要開發(fā)活動依賴于招商引資工作的開展。招商引資其核心因素即為“商”,就是客戶,可以說客戶是招商引資的生命線。因此客戶關(guān)系管理是投資開發(fā)公司的招商活動的關(guān)鍵。本文以CY投資開發(fā)公司為例,研究的著眼點(diǎn)在于招商引資過程中,如何科學(xué)有效的進(jìn)行客戶關(guān)系管理,以提高開發(fā)公司招商引資工作的效率,從而進(jìn)一步加快地區(qū)的發(fā)展�？蛻絷P(guān)系管理強(qiáng)調(diào)“以客戶為中心”的思想,高度關(guān)注客戶價值。自上世紀(jì)在關(guān)系營銷理論的基礎(chǔ)上發(fā)展起來,通過運(yùn)用現(xiàn)代的科學(xué)信息技術(shù),準(zhǔn)確分析、預(yù)測和把握客戶的需求,做到有的放矢,統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司的資源和服務(wù),為客戶提供最大的價值,提高顧客的滿意度和忠誠度,從而實(shí)現(xiàn)公司利益的最大化。本文在回顧客戶關(guān)系管理理論的基礎(chǔ)上,以CY投資開發(fā)公司為研究對象,通過定性定量分析,對該公司的客戶關(guān)系管理水平進(jìn)行了測評和分析,指出并論證CY投資開發(fā)公司在客戶關(guān)系管理方面存在的主要問題及差距,針對影響該公司客戶關(guān)系管理水平的關(guān)鍵因素,提出了改進(jìn)方案。論文先指出CY投資開發(fā)公司在客戶關(guān)系管理方面存在的問題,通過對CY投資開發(fā)公司的客戶進(jìn)行問卷調(diào)查獲得相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù),通過SPSS軟件進(jìn)行了相關(guān)數(shù)據(jù)分析,指出CY投資開發(fā)公司在客戶關(guān)系管理方面四個因素與該公司客戶關(guān)系管理水平的相關(guān)性,從而為接下來的客戶關(guān)系管理水平改進(jìn)方案提供依據(jù),確立了通過改進(jìn)以上因素,來切實(shí)提高公司客戶關(guān)系管理水平的目標(biāo)和方案。
【關(guān)鍵詞】：客戶需求 客戶價值 客戶關(guān)系管理
【學(xué)位授予單位】：中國海洋大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 1 緒論10-19
• 1.1 研究背景10-12
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀12-16
• 1.2.1 國外研究現(xiàn)狀12-14
• 1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀14-16
• 1.3 研究目的和意義16-17
• 1.3.1 研究目的16
• 1.3.2 研究意義16-17
• 1.4 研究內(nèi)容和方法17-19
• 1.4.1 研究內(nèi)容17-18
• 1.4.2 研究方法18-19
• 2 相關(guān)理論基礎(chǔ)19-30
• 2.1 一對一營銷理論19-20
• 2.2 數(shù)據(jù)庫營銷理論20-21
• 2.3 關(guān)系營銷理論21-22
• 2.4 客戶關(guān)系管理相關(guān)理論22-30
• 2.4.1 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵22-24
• 2.4.2 客戶關(guān)系管理的流程24-26
• 2.4.3 客戶關(guān)系管理的工具26-27
• 2.4.4 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)27-30
• 3 CY投資開發(fā)公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析30-45
• 3.1 CY投資開發(fā)公司簡介30-36
• 3.1.1 CY投資開發(fā)公司基本情況30-33
• 3.1.2 CY投資開發(fā)公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀33-36
• 3.2 CY投資開發(fā)公司目標(biāo)客戶分析36-41
• 3.2.1 目標(biāo)客戶的構(gòu)成36-37
• 3.2.2 目標(biāo)客戶的特征37-38
• 3.2.3 目標(biāo)客戶的管理38-41
• 3.3 CY投資開發(fā)公司客戶關(guān)系管理存在的問題41-45
• 3.3.1 客戶關(guān)系管理理念落后41-42
• 3.3.2 客戶關(guān)系管理效率不高42-43
• 3.3.3 客戶信息管理不完善43-44
• 3.3.4 尚未引進(jìn)客戶關(guān)系管理軟件44-45
• 4 CY投資開發(fā)公司客戶關(guān)系管理水平測評及結(jié)果分析45-56
• 4.1 問卷的基本情況45-48
• 4.1.1 問卷調(diào)查指標(biāo)體系構(gòu)成45-47
• 4.1.2 問卷調(diào)查的設(shè)計47-48
• 4.1.3 問卷調(diào)查對象的確定48
• 4.2 問卷統(tǒng)計與數(shù)據(jù)分析48-54
• 4.2.1 被調(diào)查者基本情況48-50
• 4.2.2 客戶關(guān)系管理因素分析50-52
• 4.2.3 客戶關(guān)系管理水平因素分析52-53
• 4.2.4 回歸分析53-54
• 4.3 客戶關(guān)系管理水平測評結(jié)果54-56
• 5 CY投資開發(fā)公司客戶關(guān)系管理水平提升對策56-67
• 5.1 更新管理理念56
• 5.1.1 樹立顧客導(dǎo)向的管理理念56
• 5.1.2 識別并滿足顧客的關(guān)鍵需要56
• 5.2 優(yōu)化客戶信息管理56-60
• 5.2.1 加強(qiáng)對新客戶的吸引57-58
• 5.2.2 健全客戶數(shù)據(jù)庫58-59
• 5.2.3 實(shí)行客戶分級管理59-60
• 5.3 加強(qiáng)客戶互動管理60-61
• 5.3.1 建立客戶互動信息平臺60
• 5.3.2 實(shí)施一對一差異化服務(wù)60-61
• 5.3.3 加強(qiáng)客戶服務(wù)管理61
• 5.4 提高客戶關(guān)系管理效率61-65
• 5.4.1 優(yōu)化組織機(jī)構(gòu)框架61-63
• 5.4.2 強(qiáng)化員工培訓(xùn)63
• 5.4.3 優(yōu)化管理機(jī)制63-65
• 5.5 引進(jìn)適用的CRM軟件系統(tǒng)65-67
• 6 研究結(jié)論與建議67-69
• 6.1 研究結(jié)論67-68
• 6.2 研究建議68-69
• 參考文獻(xiàn)69-72
• 附錄72-75
• 致謝75

【相似文獻(xiàn)】

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本文編號：572512