本文關(guān)鍵詞：江蘇銀行X分行個(gè)人客戶滿意度研究

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【摘要】：近年來,隨著改革開放的觸手深入金融業(yè),金融市場化改革的腳步就未停止。一些國有銀行的股份制改革、非國有股份制銀行準(zhǔn)入制度的放寬和一些城市商業(yè)銀行業(yè)的崛起,加大了銀行業(yè)的競爭。2006年《中華人民共和國外資銀行管理?xiàng)l例》正式實(shí)施,外資銀行以其百年的經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)的管理方式在中國銀行業(yè)也分得了一杯羹。他們大面積進(jìn)入中國市場,包括本幣、外幣業(yè)務(wù),中資銀行在業(yè)務(wù)、市場和客戶資源上的壟斷格局正逐步被打破。我國銀行業(yè)已經(jīng)開始從賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變,當(dāng)前競爭格局的變化使得銀行存、貸款業(yè)務(wù)的經(jīng)營空間相對萎縮導(dǎo)致爭取客戶的競爭也越來越殘酷。銀行作為服務(wù)業(yè)的一種,如何使銀行產(chǎn)品和服務(wù)讓顧客滿意并贏得顧客信賴,讓顧客成為銀行“�？汀�,進(jìn)而影響顧客對銀行的選擇,成為了改善銀行現(xiàn)有績效的關(guān)鍵所在。本文以江蘇銀行X分行為研究對象,運(yùn)用SWOT分析法和4P分析法比較得出江蘇銀行X分行發(fā)展的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會(huì)和威脅,通過將其內(nèi)部資源、外部環(huán)境有機(jī)結(jié)合并進(jìn)行綜合分析,將客戶關(guān)系管理與江蘇銀行X分行特殊性有機(jī)結(jié)合,了解該行所面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn),在借鑒國內(nèi)外研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上,構(gòu)建一組符合江蘇銀行X分行的個(gè)人顧客滿意度指標(biāo),并根據(jù)江蘇銀行X分行個(gè)人客戶的實(shí)際情況設(shè)計(jì)出一套銀行客戶滿意度調(diào)查問卷。本文通過基于問卷調(diào)查的實(shí)證研究,可以對現(xiàn)行的商業(yè)銀行個(gè)人顧客滿意度測度模型及分析方法進(jìn)行補(bǔ)充,也有利于江蘇銀行X分行了解自身服務(wù)質(zhì)量和水平,剖析其存在的問題并加以改進(jìn),進(jìn)而全面提升江蘇銀行X分行客戶滿意度,提高經(jīng)營績效,為江蘇銀行X分行的進(jìn)一步發(fā)展提供現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。
【關(guān)鍵詞】：江蘇銀行X分行 顧客滿意度 顧客滿意度指標(biāo)
【學(xué)位授予單位】：南京理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F832.33
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 1 緒論7-12
• 1.1 選題背景和意義7-8
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀8-10
• 1.2.1 顧客滿意度測評指標(biāo)的遴選8-10
• 1.2.2 顧客滿意度測評方法的選擇10
• 1.3 本論文研究的目的和主要內(nèi)容10-12
• 1.3.1 研究目的10-11
• 1.3.2 研究主要內(nèi)容及技術(shù)路線圖11-12
• 2 顧客滿意度的相關(guān)理論12-18
• 2.1 相關(guān)概念的界定12-14
• 2.2 顧客滿意理論與形成機(jī)制14-15
• 2.3 顧客滿意度的重要作用15-16
• 2.4 商業(yè)銀行滿意度影響因素16-18
• 3 江蘇銀行X分行現(xiàn)狀及所面臨的環(huán)境分析18-26
• 3.1 江蘇銀行X分行概述18
• 3.2 江蘇銀行X分行經(jīng)營管理現(xiàn)狀18-19
• 3.3 江蘇銀行X分行所面臨的內(nèi)外部環(huán)境分析19-26
• 3.3.1 優(yōu)勢分析20-22
• 3.3.2 劣勢分析22-23
• 3.3.3 機(jī)會(huì)分析23-24
• 3.3.4 威脅分析24-26
• 4 江蘇銀行X分行個(gè)人客戶滿意度評價(jià)模型構(gòu)建26-37
• 4.1 個(gè)人客戶滿意度評價(jià)指標(biāo)選取原則26
• 4.2 個(gè)人客戶滿意度評價(jià)指標(biāo)選擇26-27
• 4.3 個(gè)人客戶滿意度調(diào)查設(shè)計(jì)27-29
• 4.3.1 問卷設(shè)計(jì)的原則28
• 4.3.2 問卷問題的類型28-29
• 4.3.3 問卷內(nèi)容29
• 4.4 問卷調(diào)查29-30
• 4.4.1 調(diào)查方法29-30
• 4.4.2 本次調(diào)查范圍及時(shí)間30
• 4.5 二級指標(biāo)及各級之間權(quán)重的確定30-37
• 4.5.1 KMO檢驗(yàn)和Bartlett球形度檢驗(yàn)30-31
• 4.5.2 因子分析31-33
• 4.5.3 公共因子即二級指標(biāo)的確定33-35
• 4.5.4 各級指標(biāo)間權(quán)重的確定35-37
• 5 江蘇銀行X分行個(gè)人客戶滿意度分析及建議37-43
• 5.1 問卷的信度和效度檢驗(yàn)37-38
• 5.1.1 信度檢驗(yàn)37-38
• 5.1.2 效度檢驗(yàn)38
• 5.2 研究樣本基本信息統(tǒng)計(jì)分析38
• 5.3 江蘇銀行X分行個(gè)人客戶滿意度現(xiàn)狀38-40
• 5.4 提高江蘇銀行X分行個(gè)人客戶滿意度的對策建議40-43
• 研究總結(jié)與展望43-44
• 致謝44-45
• 參考文獻(xiàn)45-48
• 附錄：江蘇銀行X分行個(gè)人客戶滿意度調(diào)查問卷48-50

【相似文獻(xiàn)】

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本文編號：561024