本文關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理在我國商業(yè)銀行的應(yīng)用研究

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【摘要】：20世紀90年代以來,隨著計算機網(wǎng)絡(luò)和通訊技術(shù)的迅速發(fā)展,市場的不斷成熟,世界經(jīng)濟進入了電子商務(wù)時代,企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的差異越來越不明顯,以生產(chǎn)為中心,以銷售為目的的市場戰(zhàn)略正逐漸被以客戶為中心的戰(zhàn)略所取代。誰能掌握客戶的需求,加強與客戶的關(guān)系,有效地挖掘和管理客戶資源,誰就能獲得市場優(yōu)勢,從而在激烈的競爭中立于不敗之地。以客戶為中心的客戶關(guān)系管理(CRM)已成為電子商務(wù)時代企業(yè)制勝的關(guān)鍵。 加入世貿(mào)組織后,我國商業(yè)銀行面臨的形勢更加嚴峻。自2006年起,我國將對外資銀行完全開放國內(nèi)金融市場,屆時,銀行業(yè)競爭更趨激烈。鑒于我國商業(yè)銀行在客戶關(guān)系管理等多方面同西方發(fā)達國家銀行相比存在較大差距,為了應(yīng)對挑戰(zhàn),我們應(yīng)借鑒和靈活運用國外銀行先進的管理經(jīng)驗,不斷查找存在的不足并迎頭趕上,只有這樣,才能在競爭中取勝。 本文概述了客戶關(guān)系管理的起源、定義,并結(jié)合我國商業(yè)銀行的實際闡述了在我國商業(yè)銀行中全面實施客戶關(guān)系管理的重要意義,分析了目前客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和存在問題,提出了我國商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的整體構(gòu)想,同時提出了建設(shè)與實施客戶關(guān)系管理相匹配的企業(yè)文化,進行銀行組織再造和業(yè)務(wù)流程重構(gòu)及科學(xué)細分客戶等提高客戶關(guān)系管理能力的建議。
【關(guān)鍵詞】：商業(yè)銀行 管理理念 客戶關(guān)系管理
【學(xué)位授予單位】：天津科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2005
【分類號】：F832.2
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-8
• 1. 序言8-13
• 1.1 客戶關(guān)系管理概述8-11
• 1.1.1 客戶關(guān)系管理的起源8
• 1.1.2 客戶關(guān)系管理的概念8-11
• 1.2 CRM在國外銀行的應(yīng)用情況11-12
• 1.3 我國商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理的必要性12-13
• 2 我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理發(fā)展狀況及存在問題13-21
• 2.1 發(fā)展狀況13-16
• 2.1.1 初步樹立了“以客戶為中心”的經(jīng)營理念13-14
• 2.1.2 銀行組織結(jié)構(gòu)開始重組14
• 2.1.3 初步實現(xiàn)前臺業(yè)務(wù)的集中處理14-15
• 2.1.4 銀行業(yè)務(wù)流程在整合15
• 2.1.5 在客戶關(guān)系管理中開始引入先進的信息技術(shù)15-16
• 2.2 存在問題16-21
• 2.2.1 多數(shù)銀行未將客戶關(guān)系管理納入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略16
• 2.2.2 企業(yè)文化體系和實施客戶關(guān)系管理不完全匹配16
• 2.2.3 部分銀行的組織架構(gòu)不符合客戶關(guān)系管理的要求16-18
• 2.2.4 銀行信息化程度低，業(yè)務(wù)流程設(shè)計不合理18-20
• 2.2.5 沒有對銀行客戶進行細分或分級標準不科學(xué)20-21
• 3 提高客戶關(guān)系管理能力的措施21-48
• 3.1 商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理的總體構(gòu)想21-22
• 3.2 確定客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略22-26
• 3.2.1 銀行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容22-23
• 3.2.2 商業(yè)銀行CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析23-25
• 3.2.3 制定CRM戰(zhàn)略目標25-26
• 3.3 實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略26-48
• 3.3.1 加強與實施 CRM相匹配的企業(yè)文化建設(shè)26-29
• 3.3.2 建立以客戶為導(dǎo)向的組織架構(gòu)29-32
• 3.3.3 進一步提高信息集中化程度，，建立一個綜合的信息共享平臺32-34
• 3.3.4 加快業(yè)務(wù)流程再造的步伐34-43
• 3.3.5 做好客戶的細分43-48
• 4 CRM系統(tǒng)建設(shè)48-56
• 4.1 商業(yè)銀行實施CRM系統(tǒng)的價值及工作重點48-52
• 4.1.1 CRM系統(tǒng)在商業(yè)銀行的三大價值48-50
• 4.1.2 商業(yè)銀行實施CRM系統(tǒng)的重點工作50-52
• 4.2 實施CRM系統(tǒng)應(yīng)以MIS和BI、DSS的建設(shè)為突破口52
• 4.3 實施CRM系統(tǒng)應(yīng)以網(wǎng)絡(luò)銀行和客戶服務(wù)中心的建設(shè)為龍頭52-54
• 4.3.1 網(wǎng)絡(luò)銀行的建設(shè)52-53
• 4.3.2 客戶服務(wù)中心的建設(shè)53-54
• 4.4 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)54-56
• 4.4.1 對本行客戶關(guān)系管理能力進行評估54-55
• 4.4.2 適時適度引入CRM軟件系統(tǒng)55-56
• 5 結(jié)論56-58
• 主要參考文獻:58-62
• 致謝62

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本文編號：560989