本文關鍵詞：數據挖掘在某聯(lián)通公司客戶關系管理中的應用，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

合肥工業(yè)大學 碩士學位論文 數據挖掘在某聯(lián)通公司客戶關系管理中的應用 姓名：王冠軍 申請學位級別：碩士 專業(yè)：管理科學與工程 指導教師：張公讓 201204 數據挖掘在某聯(lián)通公司客戶關系管理中的應用研究 摘 要 近幾年來，隨著中國經濟的發(fā)展，某市的通信行業(yè)也發(fā)生了很大的變化， 手機的普及率在逐年上升，但是某聯(lián)通公司的市場占有率卻在逐年下降。通過 比較聯(lián)通公司和同市其他通信服務商提供的產品和服務，我們發(fā)現(xiàn)它們在內容 方面幾乎沒有什么差別，在資費方面聯(lián)通的還要低一些，那么某聯(lián)通公司之所 以會在市場競爭中處于不利局面的原因就是公司在客戶關系管理方面做的還不 夠好。 客戶關系管理是一種以客戶為中心的經驗理念。對通信行業(yè)來說，客戶關 系管理的實施既要參考客戶關系管理的理論，又要結合本行業(yè)的具體情況。因 此，考慮到以上因素，本文提出了客戶環(huán)境的概念，并把通信行業(yè)客戶關系管 理的內容歸結為建立客戶環(huán)境。而建立客戶環(huán)境的一個有效方法就是數據挖掘。 數據挖掘是從大量的數據中提取知識的一種方法，，它有很多種分類方法， 而每種方法在電信行業(yè)中的應用都有其長處和不足，在比較分析了各種方法以 后，文中選取了描述性統(tǒng)計方法。通過對某聯(lián)通公司客戶的年齡、在網時長、 消費情況等因素的分析，結合客戶環(huán)境的三個因素：客戶的認知度、客戶的認 可度和客戶的數量，把某聯(lián)通公司的客戶群分為低年齡客

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