本文關(guān)鍵詞：我國(guó)圖書(shū)館客戶(hù)關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

2012年12月第32卷第12期；現(xiàn)代情報(bào)；Dec??,2012??理論探索??；我國(guó)圖書(shū)館客戶(hù)關(guān)系管理研究；谷玉華??文??娟；2*；??何亞妮；(1.四川電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館,四川成都610；3.四川音樂(lè)學(xué)院圖書(shū)館,四川成都610021)；??摘??要??文章以CNKI數(shù)據(jù)庫(kù)中收錄的我國(guó)；??關(guān)鍵詞??圖書(shū)館;客戶(hù)關(guān)系管理;CRM;文獻(xiàn)；DOI:10.

2012年12月第32卷第12期

現(xiàn)代情報(bào)

Dec??,2012??理論探索??

我國(guó)圖書(shū)館客戶(hù)關(guān)系管理研究

谷玉華??文??娟

1

2*

??何亞妮

3

(1.四川電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館,四川成都610064;2.四川大學(xué)公共管理學(xué)院,四川成都610064

3.四川音樂(lè)學(xué)院圖書(shū)館,四川成都610021)

??摘??要??文章以CNKI數(shù)據(jù)庫(kù)中收錄的我國(guó)圖書(shū)館客戶(hù)關(guān)系管理研究文獻(xiàn)為研究對(duì)象,采用文獻(xiàn)計(jì)量法和內(nèi)容分析法,分析了近十年來(lái)我國(guó)圖書(shū)館客戶(hù)關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀,主要包括:文獻(xiàn)的年代分布、來(lái)源期刊分布、文獻(xiàn)主題分布等方面,并得出了相應(yīng)的結(jié)論,以期為該領(lǐng)域以后的研究提供指導(dǎo)與建議。

??關(guān)鍵詞??圖書(shū)館;客戶(hù)關(guān)系管理;CRM;文獻(xiàn)計(jì)量;內(nèi)容分析法

DOI:10.3969/j.issn.1008-0821.2012.12.007??中圖分類(lèi)號(hào)??G251??

??文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼??A??

??文章編號(hào)??1008-0821(2012)12-0029-04

ResearchBasedonCRMofLibraryinChina

GuYuhua??WenJuan

1

2*

??HeYani

3

(1.Library,SichuanElectricVocationalandTechnicalCollege,Chendu610064,China;

2.SchoolofPublicAdministration,SichuanUniversity,Chendu610064,China;

3.Library,SichuanConservatoryofMusic,Chengdu610021,China)

??Abstract??BasedonthedocumentsindexedbyCNKIdatabase,thearticlediscussedthegeneralcurrentresearchwhichcontainedofthedistributionoftheyears,thesourcejournalsandthesubjectsoftheresearchdocumentsonCRMoflibraryinre-centtenyearsinChinabybibliometricsstatisticalandcontentanalysismethods,andgainedcorrespondingconclusiontoprovideguidanceandrecommendationsforfollow-upstudyinthisfield.

??Keywords??library;customerrelationshipmanagement;CRM;bibliometrics;contentanalysis

????客戶(hù)關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,簡(jiǎn)稱(chēng)CRM)是一種??以客戶(hù)為中心??的經(jīng)營(yíng)理念,強(qiáng)調(diào)在經(jīng)營(yíng)管理中提升客戶(hù)地位,并以??建立客戶(hù)檔案、吸引客戶(hù)、留住客戶(hù)、升級(jí)客戶(hù)??為原則,以增進(jìn)企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系,實(shí)現(xiàn)更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富有個(gè)性化的服務(wù),從而達(dá)到更有效的客戶(hù)溝通和最大化的客戶(hù)滿(mǎn)意度,最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶(hù)的雙贏

[1]

1??數(shù)據(jù)來(lái)源

文章以CNKI數(shù)據(jù)庫(kù)收錄的期刊文獻(xiàn)為數(shù)據(jù)來(lái)源,采用檢索式??圖書(shū)館AND(客戶(hù)關(guān)系管理ORCRM)??在主題中進(jìn)行檢索,檢索時(shí)間截止到2012年11月15日,共得到期刊文獻(xiàn)149條,文章主要以這149篇文獻(xiàn)中的122篇期刊論文為研究對(duì)象。

。圖書(shū)館引入客戶(hù)管理管理的理念進(jìn)行信息

服務(wù),與圖書(shū)館??以用戶(hù)為中心??的服務(wù)理念相符合,同時(shí)也更加地促進(jìn)了圖書(shū)館信息服務(wù)的發(fā)展。因此,文章通過(guò)對(duì)圖書(shū)館客戶(hù)關(guān)系管理期刊論文的閱讀與了解,對(duì)其研究概況和進(jìn)展進(jìn)行了概述。

2??文獻(xiàn)計(jì)量分析2??1??文獻(xiàn)增長(zhǎng)分布

分析文獻(xiàn)的年代分布,結(jié)合各年度文獻(xiàn)類(lèi)型的分布,可以在一定程度上反應(yīng)某學(xué)科、某領(lǐng)域的研究發(fā)展速度和

收稿日期:2012-07-21

作者簡(jiǎn)介:谷玉華(1960-),女,館員,研究方向:采編、計(jì)量,發(fā)表論文數(shù)篇。

通訊作者:文??娟(1988-),女,2011級(jí)圖書(shū)館學(xué)在讀研究生,研究方向:信息法,信息檢索與利用,文獻(xiàn)計(jì)量。

??

第32卷第12期

我國(guó)圖書(shū)館客戶(hù)關(guān)系管理研究

Vol??32??No??12

研究發(fā)展水平,同時(shí)還可以了解該學(xué)科領(lǐng)域的發(fā)展程度。從圖1可知,近十多年來(lái),國(guó)內(nèi)關(guān)于圖書(shū)館客戶(hù)關(guān)系管理的研究文獻(xiàn)整體呈上升發(fā)展趨勢(shì),可將其劃分為3個(gè)階段:2001-2004年為初步發(fā)展階段;2005-2009年為二次發(fā)展階段;2009之后為繼續(xù)發(fā)展階段。圖書(shū)館客戶(hù)關(guān)系管理的研究開(kāi)始于2001年,2002年發(fā)文7篇,2003年發(fā)文13篇,2004年發(fā)文16篇;2005-2009年為該領(lǐng)域研究的繁榮期,

發(fā)文量共78篇,占12年間發(fā)文量的52??3%,且呈現(xiàn)出平穩(wěn)增長(zhǎng)的趨勢(shì)。分析論文發(fā)表時(shí)間排名前十的文章發(fā)現(xiàn),圖書(shū)館客戶(hù)關(guān)系管理最初來(lái)源于??市場(chǎng)與電腦??期刊,之后在??四川省圖書(shū)館學(xué)報(bào)??、??圖書(shū)館雜志??、??圖書(shū)館論壇??、??圖書(shū)情報(bào)工作??等期刊上迅速發(fā)展。由此可見(jiàn),圖書(shū)館客戶(hù)關(guān)系管理研究在圖情領(lǐng)域的研究最初源于核心期刊,

這也說(shuō)明圖情領(lǐng)域?qū)υ撗芯繜狳c(diǎn)非常重視。

圖1??我國(guó)圖書(shū)館客戶(hù)關(guān)系管理期刊發(fā)表年度分布圖

??

2??2??文獻(xiàn)來(lái)源期刊分布

研究論文的來(lái)源期刊分布是了解該領(lǐng)域研究的空間分布特點(diǎn),掌握該領(lǐng)域的核心期刊群的最為有效的方法,有利于該研究領(lǐng)域資料的收集、整理和研究,進(jìn)而促進(jìn)該領(lǐng)域研究的全面、深入發(fā)展。經(jīng)調(diào)查統(tǒng)計(jì),149篇期刊文獻(xiàn)

中,有26篇學(xué)位論文,1篇會(huì)議論文,122篇期刊論文共發(fā)表在66種期刊上,圖書(shū)情報(bào)類(lèi)期刊共發(fā)文85篇,占期刊論文總發(fā)文量的69??7%,占據(jù)了絕對(duì)的優(yōu)勢(shì),其余的文章則零散分布于其他期刊雜志上。發(fā)文量3篇及以上的期刊見(jiàn)圖2

。

圖2??我國(guó)圖書(shū)館客戶(hù)關(guān)系管理研究文獻(xiàn)來(lái)源期刊分布圖??

????由圖2可知,對(duì)于圖書(shū)館客戶(hù)關(guān)系管理研究,圖書(shū)情報(bào)領(lǐng)域具有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì),發(fā)文量3篇及以上的期刊中,全部為圖書(shū)情報(bào)類(lèi)期刊,其中有8種為核心期刊。這13種期刊總共發(fā)文62篇,占期刊總發(fā)文量的50??8%。由此可見(jiàn),該領(lǐng)域大多數(shù)的期刊文獻(xiàn)(62篇)分布在少數(shù)的期刊(13種)上,這些期刊可視為研究研究圖書(shū)館客戶(hù)管理管理的核心來(lái)源期刊。

于圖書(shū)館實(shí)踐工作有著密不可分的關(guān)聯(lián)。

表1??圖書(shū)館客戶(hù)關(guān)系管理研究單位發(fā)文量分布表序號(hào)123456789

單??????位西安理工大學(xué)圖書(shū)館

武漢大學(xué)(圖書(shū)館、信息資源管理學(xué)院)

華東師范大學(xué)華南師范大學(xué)四川大學(xué)天津農(nóng)學(xué)院圖書(shū)館山東建筑大學(xué)圖書(shū)館福州大學(xué)圖書(shū)館上海圖書(shū)館

論文數(shù)664433333

2??3??文獻(xiàn)單位分布

統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn),發(fā)文3篇及以上的單位共9個(gè),具體發(fā)文量見(jiàn)表1。其中西安理工大學(xué)圖書(shū)館和武漢大學(xué)(圖書(shū)館、信息資源管理學(xué)院)均發(fā)文6篇;華東師范大學(xué)和華南師范大學(xué)均發(fā)文4篇;四川大學(xué)、天津農(nóng)學(xué)院圖書(shū)館、山東建筑大學(xué)圖書(shū)館、福州大學(xué)圖書(shū)館、上海圖書(shū)館等均發(fā)文3篇;而發(fā)文3篇及以上的單位中,圖書(shū)館單位6個(gè),占比66??7%;發(fā)文2篇及以上的25個(gè)單位中,有20個(gè)是圖書(shū)館單位,占比80%�？偟膩�(lái)說(shuō),圖書(shū)館客戶(hù)關(guān)系管理的研究絕對(duì)性地由圖書(shū)館單位主導(dǎo),這與客戶(hù)關(guān)系管理主要應(yīng)用

2??4??文獻(xiàn)主題分布

研究文獻(xiàn)的主題分布,可以從宏觀上把握該領(lǐng)域研究文獻(xiàn)的分布,研究的重點(diǎn)區(qū)域、成熟區(qū)域以及匱乏區(qū),為該領(lǐng)域之后的研究提供一定的指導(dǎo),是把握該領(lǐng)域的研究

第32卷第12期

JournalofModernInformation

現(xiàn)代情報(bào)

Vol??32??No??12

方向和核心內(nèi)容的重要標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)關(guān)鍵詞詞頻統(tǒng)計(jì)分析、關(guān)鍵詞共現(xiàn)分析與內(nèi)容分析,總的來(lái)說(shuō),圖書(shū)館客戶(hù)關(guān)系管理研究領(lǐng)域的主題主要集中在圖書(shū)館引入客戶(hù)關(guān)系管理的必要性和可行性研究、客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用于圖書(shū)館信息服務(wù)、基于客戶(hù)關(guān)系管理的圖書(shū)館用戶(hù)管理等。2??4??1??圖書(shū)館引入客戶(hù)關(guān)系管理的必要性和可行性研究

盧云總結(jié)圖書(shū)館引入客戶(hù)關(guān)系管理的必要性主要有:實(shí)施CRM符合圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)工作模式向??以讀者為中心??轉(zhuǎn)變的要求;實(shí)施CRM符合讀者的個(gè)性化信息服務(wù)需求;實(shí)施CRM符合圖書(shū)館可持續(xù)發(fā)展的要求。而其可行性主要有:需求的拉動(dòng)、技術(shù)的推動(dòng)、管理理念的創(chuàng)新等3個(gè)方面

[3]

收集;用戶(hù)細(xì)分(用戶(hù)屬性、用戶(hù)分層、用戶(hù)業(yè)務(wù)周期與用戶(hù)類(lèi)型)[8]。李霞提出了高校圖書(shū)館個(gè)性化主動(dòng)信息服務(wù)體統(tǒng),主要包括:建立用戶(hù)檔案,建設(shè)用戶(hù)基本信息庫(kù);分析用戶(hù)興趣,生成用戶(hù)需求庫(kù);主動(dòng)搜集與過(guò)濾信息;信息推送與信息反饋,具體見(jiàn)圖4

。

。劉穎對(duì)圖書(shū)館引入客戶(hù)關(guān)系管理的必要性和可行性

圖3??基于CRM的圖書(shū)館信息服務(wù)模型

??

分析的探討與盧云的觀點(diǎn)基本一致,在此基礎(chǔ)上探討了圖書(shū)館實(shí)施CRM的作用有:加強(qiáng)信息溝通,全面整合、有效保存用戶(hù)信息;通暢與用戶(hù)的溝通渠道,提高與用戶(hù)的互動(dòng)效率;掌握用戶(hù)需求,提高經(jīng)營(yíng)管理和決策的科學(xué)性;滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化需求,提高用戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度;提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量,改變圖書(shū)館公眾形象。同時(shí)指出,圖書(shū)館實(shí)施CRM的方法有:科學(xué)制定CRM戰(zhàn)略規(guī)劃;梳理圖書(shū)館內(nèi)部業(yè)務(wù)流程,實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組;做好客戶(hù)信息的收集和整理,建立起詳細(xì)的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù);實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo),培養(yǎng)用戶(hù)資源;通過(guò)多種渠道了解和分析用戶(hù)需求和愛(ài)好,為用戶(hù)提供個(gè)性化的主動(dòng)信息服務(wù);評(píng)估服務(wù)過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量等[4]。

2??4??2??客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)用于圖書(shū)館信息服務(wù)

這里主要包括4個(gè)方面:信息服務(wù)制度建設(shè)、參考咨詢(xún)服務(wù)、流通服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。首先,信息服務(wù)制度建設(shè)。趙常欣、趙新構(gòu)建了一個(gè)基于CRM的圖書(shū)館信息服務(wù)模型(見(jiàn)圖3):此模型分為兩大模塊,一部分為價(jià)值模塊,也是圖書(shū)館基于CRM信息服務(wù)的核心;另一部分為支持模塊,輔助圖書(shū)館開(kāi)展CRM信息服務(wù)[5]。其次,參考咨詢(xún)服務(wù)中的應(yīng)用。高云、肖紅提出,引入客戶(hù)關(guān)系管理的參考咨詢(xún)服務(wù)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:收集讀者信息,發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)用戶(hù);開(kāi)展??一對(duì)一??個(gè)性化服務(wù);利用網(wǎng)絡(luò)功能,提供虛擬參考咨詢(xún)服務(wù);提供??快餐??式服務(wù);利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)手段推銷(xiāo)圖書(shū)館服務(wù)。同時(shí),在這個(gè)過(guò)程中應(yīng)注意幾個(gè)問(wèn)題:館員的思想認(rèn)識(shí)問(wèn)題;用戶(hù)信息反饋問(wèn)題;用戶(hù)信息素養(yǎng)的培訓(xùn)和教育問(wèn)題;圖書(shū)館與用戶(hù)互動(dòng)性問(wèn)題;用戶(hù)隱私權(quán)問(wèn)題和參考館員素質(zhì)問(wèn)題[6]。其三,流通服務(wù)中的應(yīng)用。何年琴總結(jié)了高校圖書(shū)館流通服務(wù)中的CRM主體功能有:系統(tǒng)收集讀者資料,有效管理讀者信息;充分利用櫥窗展示的功能,為讀者提供??快餐??服務(wù);促進(jìn)流通服務(wù)過(guò)程的自動(dòng)化,減輕管理人員的工作壓力;有效進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,獲取相應(yīng)分析結(jié)果。同時(shí)需要注意:重視讀者需求;加強(qiáng)智能分析;主動(dòng)實(shí)現(xiàn)互動(dòng);正確處理問(wèn)題等[7]。最后,個(gè)性化服務(wù)中的應(yīng)用。陳亞?wèn)|提出,CRM在文獻(xiàn)信息個(gè)性化服務(wù)中的應(yīng)用的條件有:用戶(hù)信息

圖4??高校圖書(shū)館個(gè)性化主動(dòng)信息服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)圖

??

2??4??3??基于客戶(hù)關(guān)系管理的圖書(shū)館用戶(hù)管理

這里主要探討讀者關(guān)系管理、讀者忠誠(chéng)度、讀者滿(mǎn)意度等3個(gè)方面。王媛,胡筱華提出,客戶(hù)關(guān)系管理在圖聯(lián)用戶(hù)管理中的應(yīng)用主要有:用戶(hù)識(shí)別;用戶(hù)信息差異性分析;與用戶(hù)保持良性接觸;調(diào)整信息資源及服務(wù)內(nèi)容以滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化需求[9]。首先,讀者關(guān)系管理。趙紅,王俊英認(rèn)為,基于客戶(hù)關(guān)系管理的讀者關(guān)系管理主要可以借鑒CRM??如何留住客戶(hù),發(fā)展新客戶(hù)??,應(yīng)用到圖書(shū)館信息咨詢(xún)服務(wù)中??如何留住讀者,發(fā)展新讀者??[10]。其次,讀者忠誠(chéng)度。溫國(guó)強(qiáng)認(rèn)為,CRM中??以顧客為中心??的顧客忠誠(chéng)理念適用于圖書(shū)館行業(yè)則演化為??以讀者為中心??,而以讀者為中心則要求讀者對(duì)圖書(shū)館或圖書(shū)館服務(wù)享有一定的忠誠(chéng)度。影響讀者忠誠(chéng)度的因素有讀者滿(mǎn)意度、信任度、情感因素、便捷因素、成本因素和環(huán)境因素等。培育讀者忠誠(chéng)的策略有:挖掘讀者需求,推行個(gè)性化服務(wù),爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)品牌,保護(hù)讀者權(quán)益,傾聽(tīng)讀者抱怨,獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)讀者,支持讀者活動(dòng),開(kāi)展自我宣傳等等[11]。再次,讀者滿(mǎn)意度。馮進(jìn)提出,讀者滿(mǎn)意是讀者忠誠(chéng)的基礎(chǔ),圖書(shū)館應(yīng)借助客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)了解讀者需求、培養(yǎng)讀者忠誠(chéng)度、加強(qiáng)對(duì)核心讀者的管理和服務(wù),從而提高圖書(shū)館的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益,增強(qiáng)圖書(shū)館的競(jìng)爭(zhēng)力。主要措施有:借助客

??

第32卷第12期

我國(guó)圖書(shū)館客戶(hù)關(guān)系管理研究

Vol??32??No??12

戶(hù)關(guān)系管理,建立高度集成的交流渠道和統(tǒng)一的信息資源庫(kù);借助客戶(hù)關(guān)系管理,開(kāi)展??一對(duì)一服務(wù)??,培養(yǎng)讀者忠誠(chéng)度,增強(qiáng)圖書(shū)館的競(jìng)爭(zhēng)力;借助客戶(hù)關(guān)系管理,加強(qiáng)核心讀者的管理與服務(wù),提高經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益[12]。沈嶸則通過(guò)介紹客戶(hù)關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵,分析了圖書(shū)館建立客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系的理論依據(jù)、研究意義及其分析評(píng)價(jià)模型,最終提出運(yùn)用曾側(cè)分析法建立圖書(shū)館客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系[13]。

等方面的理論研究,輔助實(shí)現(xiàn)讀者需求的分析;其三,加強(qiáng)讀者區(qū)別研究,實(shí)現(xiàn)核心讀者、普通讀者、偶然讀者等不同類(lèi)型讀者的分析和了解,為圖書(shū)館開(kāi)展服務(wù)提供依據(jù);其四,加強(qiáng)讀者檔案信息管理研究,建立讀者檔案庫(kù),為后續(xù)服務(wù)產(chǎn)品提供依據(jù)。

3??2??2??加強(qiáng)圖書(shū)館客戶(hù)關(guān)系管理的服務(wù)研究

圖書(shū)館客戶(hù)關(guān)系管理的最終目的是為了更好地為讀者用戶(hù)提供適合的圖書(shū)館信息產(chǎn)品服務(wù)。因此,在客戶(hù)關(guān)系管理層面上,應(yīng)加強(qiáng)針對(duì)讀者用戶(hù)的信息產(chǎn)品服務(wù)研究�？偟膩�(lái)看,可以從以下幾方面入手:首先,在對(duì)讀者用戶(hù)的相關(guān)信息進(jìn)行了解的基礎(chǔ)上,各個(gè)部門(mén)分工合作,對(duì)讀者信息進(jìn)行采集和分析,從而達(dá)到有針對(duì)性地主動(dòng)推送不同類(lèi)型讀者用戶(hù)的多元化特色信息服務(wù),以滿(mǎn)足不同類(lèi)型讀者用戶(hù)的需求,留住??老用戶(hù)??;其次,主動(dòng)出擊,對(duì)潛在的讀者用戶(hù)進(jìn)行需求、特征、分布等調(diào)查和分析,了解潛在用戶(hù)的相關(guān)情況,從而為發(fā)展新讀者用戶(hù)開(kāi)展特定服務(wù)提供相應(yīng)的依據(jù)�？傊�,圖書(shū)館客戶(hù)關(guān)系管理的服務(wù)研究的重點(diǎn)在于開(kāi)發(fā)適合的信息產(chǎn)品,滿(mǎn)足不同類(lèi)型讀者用戶(hù)的服務(wù)需求,從而實(shí)現(xiàn)??留住老讀者用戶(hù),開(kāi)發(fā)新讀者用戶(hù)??的效果。

參

考

文

獻(xiàn)

3??發(fā)展建議

3??1??圖書(shū)館客戶(hù)關(guān)系管理研究現(xiàn)狀總結(jié)

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,圖書(shū)館讀者用戶(hù)服務(wù)的提高成為了各類(lèi)圖書(shū)館關(guān)注的焦點(diǎn),如何在這個(gè)大環(huán)境下為讀者用戶(hù)提供更好的、現(xiàn)代化的信息服務(wù)成為了圖書(shū)館的一大挑戰(zhàn)�？蛻�(hù)關(guān)系管理理論的引入,為圖書(shū)館用戶(hù)研究與發(fā)展提供了借鑒。總結(jié)來(lái)看,圖書(shū)館客戶(hù)關(guān)系管理研究具有以下特點(diǎn):(1)圖書(shū)館客戶(hù)管理管理研究起步晚,近幾年的研究文獻(xiàn)快速增長(zhǎng)。這表明,目前我國(guó)對(duì)圖書(shū)館客戶(hù)關(guān)系管理的研究比較關(guān)注,雖然起步晚,但發(fā)展迅速,是目前圖書(shū)館學(xué)界的一個(gè)研究熱點(diǎn)。(2)該領(lǐng)域的研究具有較強(qiáng)的實(shí)踐性。圖書(shū)館客戶(hù)關(guān)系管理研究文獻(xiàn)的作者主要來(lái)源于圖書(shū)館單位,以圖書(shū)館的實(shí)踐工作為基礎(chǔ),對(duì)其進(jìn)行研究,這體現(xiàn)出該領(lǐng)域研究的實(shí)踐性,來(lái)源于實(shí)踐并指導(dǎo)實(shí)踐工作。(3)該領(lǐng)域的研究主題較為局限。目前客戶(hù)關(guān)系管理在圖書(shū)館中的應(yīng)用研究主要局限在參考咨詢(xún)服務(wù)領(lǐng)域,流通領(lǐng)域的應(yīng)用研究較少,讀者關(guān)系管理應(yīng)用研究不足。由此可見(jiàn),客戶(hù)關(guān)系管理在圖書(shū)館流通服務(wù)、讀者用戶(hù)服務(wù)方面是圖書(shū)館客戶(hù)關(guān)系管理的研究重點(diǎn),而在參考咨詢(xún)服務(wù)領(lǐng)域則有待更加地深入與全面的研究,從而真正地將客戶(hù)關(guān)系管理理念應(yīng)用于圖書(shū)館服務(wù)。

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3??2??圖書(shū)館客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展建議

根據(jù)圖書(shū)館客戶(hù)關(guān)系管理研究的特點(diǎn)及其性質(zhì)來(lái)看,圖書(shū)館客戶(hù)關(guān)系管理研究的發(fā)展空間比較大。對(duì)此,文章主要從讀者用戶(hù)和圖書(shū)館管理服務(wù)兩方面提出以下建議:3??2??1??加強(qiáng)圖書(shū)館客戶(hù)管理管理的讀者研究

圖書(shū)館客戶(hù)關(guān)系管理研究理論來(lái)源于企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理,在借鑒該理論的基礎(chǔ)上而發(fā)展起來(lái)??以讀者為中心??的圖書(shū)館客戶(hù)關(guān)系管理研究。兩者有著密切的聯(lián)系,但同時(shí)也具有一定的區(qū)別,主要體現(xiàn)在兩者在??客戶(hù)??上的區(qū)別。圖書(shū)館客戶(hù)關(guān)系管理需要加強(qiáng)其理論研究,在借鑒企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)上,發(fā)展圖書(shū)館領(lǐng)域??以讀者為中心??的客戶(hù)關(guān)系管理理論。這可以從以下幾方面入手:首先,加強(qiáng)讀者需求研究,實(shí)現(xiàn)對(duì)圖書(shū)館的特殊客戶(hù)??讀者??需求的正確和全面的認(rèn)識(shí);其次,加強(qiáng)讀者信息獲取習(xí)慣

(本文責(zé)任編輯:馬??卓)

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