本文關(guān)鍵詞：基于數(shù)據(jù)挖掘的供電企業(yè)客戶關(guān)系評(píng)估及系統(tǒng)開發(fā)，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：客戶關(guān)系管理指：企業(yè)應(yīng)用信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互,以提升企業(yè)的管理方式,向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程。最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶。數(shù)據(jù)挖掘(Data mining),又譯為資料探勘或數(shù)據(jù)采礦。它是數(shù)據(jù)庫知識(shí)發(fā)現(xiàn)(Knowledge-Discovery in Databases, KDD)中的一個(gè)步驟。數(shù)據(jù)挖掘過程一般指從大量的數(shù)據(jù)中通過算法搜索隱藏于其中信息。數(shù)據(jù)挖掘通常與計(jì)算機(jī)科學(xué)有關(guān),并通過統(tǒng)計(jì)、在線分析處理、情報(bào)檢索、機(jī)器學(xué)習(xí)、專家系統(tǒng)(依靠過去的經(jīng)驗(yàn)法則)和模式識(shí)別等諸多方法來實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)。隨著信息技術(shù)快速發(fā)展,許多行業(yè)都積累了大量的、不同形式存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)資料。對(duì)這些數(shù)據(jù)資料進(jìn)行挖掘和分析,以獲取有價(jià)值的信息已成為很多企業(yè)的重要課題。本文結(jié)合供電企業(yè)的客戶關(guān)系管理實(shí)際,運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),通過指標(biāo)選取、模型選取和模型訓(xùn)練,對(duì)供電企業(yè)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行了挖掘,從客戶滿意度、客戶價(jià)值、客戶信用、客戶風(fēng)險(xiǎn)和客戶安全五個(gè)方面進(jìn)行了評(píng)估和細(xì)分,為供電企業(yè)決策提供了支持。在知識(shí)發(fā)現(xiàn)的過程中,運(yùn)用了TOPSIS、AHP、灰色災(zāi)變預(yù)測(cè)和K-MEANS聚類分析等模型。開發(fā)出了供電企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),集成了供電企業(yè)目前銷售系統(tǒng)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)。本文分別從客戶滿意度、客戶價(jià)值、客戶信用、客戶風(fēng)險(xiǎn)和客戶安全著手,進(jìn)行了指標(biāo)體系的選擇,模型的選取和訓(xùn)練。在實(shí)現(xiàn)了客戶評(píng)估結(jié)果查詢的同時(shí),添加了客戶管理模塊,其中的客戶群管理和日產(chǎn)管理模塊,便于客戶經(jīng)理根據(jù)評(píng)估結(jié)果和現(xiàn)實(shí)情況實(shí)施個(gè)性化管理。系統(tǒng)添加了統(tǒng)計(jì)分析環(huán)節(jié),便于供電企業(yè)從整體上了解客戶情況,對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。為地市級(jí)供電公司的銷售等決策提供了支持。
【關(guān)鍵詞】：數(shù)據(jù)挖掘 供電企業(yè) 客戶關(guān)系管理 客戶評(píng)估
【學(xué)位授予單位】：華北電力大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：TP311.13;TP311.52
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第1章 緒論9-14
• 1.1 課題研究背景9-10
• 1.2 國內(nèi)外研究動(dòng)態(tài)10-12
• 1.2.1 CRM國外研究情況10-11
• 1.2.2 CRM在國內(nèi)電力系統(tǒng)的應(yīng)用研究情況11-12
• 1.3 課題研究目的及內(nèi)容12-14
• 第2章 基于數(shù)據(jù)挖掘的供電企業(yè)客戶關(guān)系評(píng)估模型14-32
• 2.1 客戶滿意度評(píng)估模型14-20
• 2.1.1 客戶滿意度評(píng)估指標(biāo)體系14-15
• 2.1.2 層次分析法(AHP)15-18
• 2.1.3 供電公司重要客戶滿意度指數(shù)計(jì)算實(shí)例18-20
• 2.2 客戶價(jià)值評(píng)估模型20-24
• 2.2.1 客戶價(jià)值評(píng)估指標(biāo)體系20-21
• 2.2.2 加權(quán)k-means算法客戶價(jià)值評(píng)價(jià)模型21-22
• 2.2.3 客戶價(jià)值評(píng)估模型算例22-24
• 2.3 客戶信用評(píng)估模型24-26
• 2.3.1 客戶信用評(píng)估指標(biāo)24
• 2.3.2 理想點(diǎn)法(TOPSIS)模型24-26
• 2.3.3 基于TOPSIS的客戶信用評(píng)價(jià)算例26
• 2.4 客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型26-29
• 2.4.1 客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的數(shù)據(jù)采集26-27
• 2.4.2 客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的灰色災(zāi)變預(yù)測(cè)算法27-28
• 2.4.3 客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的灰色災(zāi)變預(yù)測(cè)算例28-29
• 2.5 客戶安全評(píng)估模型29-31
• 2.5.1 客戶安全評(píng)估指標(biāo)體系29-31
• 2.5.2 客戶安全評(píng)估的層次分析法31
• 2.6 本章小結(jié)31-32
• 第3章 基于數(shù)據(jù)挖掘的供電企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分析32-36
• 3.1 系統(tǒng)可行性分析32
• 3.1.1 技術(shù)可行性分析32
• 3.1.2 經(jīng)濟(jì)可行性分析32
• 3.1.3 操作可行性分析32
• 3.2 系統(tǒng)需求分析32-33
• 3.3 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程分析33-34
• 3.4 系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程分析34-35
• 3.5 本章小結(jié)35-36
• 第4章 基于數(shù)據(jù)挖掘的供電企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)36-47
• 4.1 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)36-37
• 4.2 系統(tǒng)模塊功能設(shè)計(jì)37-38
• 4.3 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫模型設(shè)計(jì)38-46
• 4.3.1 數(shù)據(jù)庫建模38-40
• 4.3.2 表設(shè)計(jì)40-46
• 4.4 本章小結(jié)46-47
• 第5章 基于數(shù)據(jù)挖掘的供電企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)47-56
• 5.1 系統(tǒng)開發(fā)平臺(tái)介紹47
• 5.2 界面實(shí)現(xiàn)47-55
• 5.2.1 登錄實(shí)現(xiàn)47-48
• 5.2.2 用戶信息48-49
• 5.2.3 客戶管理49-50
• 5.2.4 客戶評(píng)估50-53
• 5.2.5 統(tǒng)計(jì)分析53-55
• 5.3 本章小結(jié)55-56
• 第6章 結(jié)論與展望56-58
• 6.1 結(jié)論56
• 6.2 展望56-58
• 參考文獻(xiàn)58-61
• 致謝61-62
• 作者簡(jiǎn)介62

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