本文關(guān)鍵詞：桑達(dá)公司客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：進(jìn)入21世紀(jì),信息技術(shù)飛速的發(fā)展沖擊著整個市場,這使得傳統(tǒng)電子行業(yè)的桑達(dá)公司受到了巨大的沖擊。結(jié)合中國高鐵建設(shè)開始進(jìn)入高速發(fā)展的背景,桑達(dá)公司大膽作出改革,大力進(jìn)軍專網(wǎng)終端市場,取得了優(yōu)異的成績。在取得變更成功的巨大成功之時,桑達(dá)公司為了提升核心競爭力,在2013年提出了實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的舉動,本文是針對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立和實施過程中獲得的經(jīng)驗和遇到的問題,結(jié)合理論知識,針對專網(wǎng)通訊行業(yè)這一特殊的行業(yè)市場,提出針對目前問題所應(yīng)對的解決方案,以及未來進(jìn)一步的發(fā)展方向,希望對桑達(dá)公司以及其他相關(guān)行業(yè)的公司實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供一些借鑒。本論文在分析借鑒前人的成果基礎(chǔ)上,結(jié)合通訊行業(yè)及專網(wǎng)終端行業(yè)相關(guān)背景,對桑達(dá)公司客戶關(guān)系管理的實施進(jìn)行研究。首先根據(jù)桑達(dá)公司實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所處的內(nèi)、外部環(huán)境,分析了公司建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性,其次,結(jié)合客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ),搭建起桑達(dá)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的架構(gòu),最后,在實際運(yùn)用過程中解決了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在應(yīng)用中遇到的一些問題,并提出了改進(jìn)、改正措施,重點介紹了桑達(dá)公司應(yīng)建立具有數(shù)據(jù)挖掘功能的分析性CRM,對桑達(dá)公司實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的遠(yuǎn)景作出規(guī)劃。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施,桑達(dá)公司售后服務(wù)體系實施的效率得到很大的提高,在處理客戶投訴、客戶需求分析等方面都取得了顯著的成效。希望在未來的時間里,通過對系統(tǒng)成熟性及穩(wěn)定性的鞏固和提高,提高產(chǎn)品成熟度,實現(xiàn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。
【關(guān)鍵詞】：桑達(dá)公司 專網(wǎng)通訊行業(yè) 客戶關(guān)系管理 客戶需求分析
【學(xué)位授予單位】：湖南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-11
• 第1章 緒論11-20
• 1.1 研究背景及意義11-15
• 1.1.1 研究背景11-15
• 1.1.2 研究意義15
• 1.2 理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)綜述15-18
• 1.2.1 理論基礎(chǔ)15-16
• 1.2.2 文獻(xiàn)綜述16-18
• 1.3 研究方法及研究思路18-20
• 1.3.1 研究方法18
• 1.3.2 研究內(nèi)容18-20
• 第2章 桑達(dá)公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析20-38
• 2.1 桑達(dá)公司情況簡介20-24
• 2.1.1 桑達(dá)公司基本情況簡介20-21
• 2.1.2 通信行業(yè)背景分析21
• 2.1.3 行業(yè)競爭性分析21-24
• 2.2 桑達(dá)公司客戶組成特點及存在的問題24-29
• 2.2.1 桑達(dá)公司客戶組成24-25
• 2.2.2 桑達(dá)公司客戶關(guān)系管理中存在的問題25-29
• 2.3 桑達(dá)公司CRM應(yīng)用現(xiàn)狀29-36
• 2.3.1 桑達(dá)公司CRM系統(tǒng)架構(gòu)圖29-32
• 2.3.2 桑達(dá)公司CRM系統(tǒng)應(yīng)用的功能32-36
• 2.4 桑達(dá)公司實施CRM過程中的問題及分析36-38
• 2.4.1 桑達(dá)公司CRM應(yīng)用中的問題36-37
• 2.4.2 應(yīng)用問題分析37-38
• 第3章 桑達(dá)公司客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案制定38-51
• 3.1 客戶滿意度改進(jìn)原則38-43
• 3.1.1 客戶關(guān)系管理調(diào)查的必要性38
• 3.1.2 客戶滿意度調(diào)查信息收集及分析38-41
• 3.1.3 滿意度提升策略41-42
• 3.1.4 重點客戶的保障42-43
• 3.2 CRM數(shù)據(jù)挖掘功能改進(jìn)思路43-49
• 3.2.1 現(xiàn)階段桑達(dá)公司CRM數(shù)據(jù)挖掘方面的需求43-45
• 3.2.2 支持?jǐn)?shù)據(jù)挖掘的數(shù)據(jù)模型45-47
• 3.2.3 建立數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)結(jié)構(gòu)47-48
• 3.2.4 桑達(dá)公司CRM數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)選擇48-49
• 3.3 桑達(dá)公司CRM系統(tǒng)操作效率改進(jìn)方案49-51
• 3.3.1 建立數(shù)據(jù)集市49
• 3.3.2 建立數(shù)據(jù)倉庫49-51
• 第4章 桑達(dá)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施及保障措施51-56
• 4.1 客戶關(guān)系管理的實施51-52
• 4.1.1 建立客戶信息倉庫51
• 4.1.2 走基層，收集客戶意見51-52
• 4.2 組織及文化保障52-54
• 4.2.1 桑達(dá)公司現(xiàn)有組織架構(gòu)分析52
• 4.2.2 調(diào)整后新的組織結(jié)構(gòu)52-53
• 4.2.3 建立內(nèi)控措施53-54
• 4.3 服務(wù)資源保障54-55
• 4.3.1 設(shè)置客戶服務(wù)中心54
• 4.3.2 重組客戶服務(wù)流程54
• 4.3.3 建立有效的員工激勵機(jī)制54-55
• 4.4 企業(yè)文化保障55
• 4.5 培訓(xùn)保障55-56
• 結(jié)論56-58
• 參考文獻(xiàn)58-60
• 致謝60-61
• 附錄A 用戶滿意度調(diào)查表61

【相似文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 冉啟強(qiáng),郭激雷;投訴的客戶是銀行的朋友[J];現(xiàn)代商業(yè)銀行;2001年02期

2 黃輝 ,朱山濤;客戶關(guān)系管理實施六步曲[J];知識經(jīng)濟(jì);2001年07期

3 劉持金 ,范文君;如何建立客戶忠誠度[J];中國企業(yè)家;2002年05期

4 馬云昆;超越“滿意”服務(wù),提高客戶忠誠度[J];江蘇商論;2003年06期

5 梁玉芬;網(wǎng)絡(luò)時代客戶價值的識別與挖掘[J];管理科學(xué)文摘;2003年08期

6 許存興;淺議客戶關(guān)系管理在證券公司的應(yīng)用[J];渭南師范學(xué)院學(xué)報;2003年S1期

7 李玉惠;傅太平;;提高客戶忠誠度的途徑[J];經(jīng)濟(jì)管理;2003年21期

8 李翊瑋;誰是最佳客戶?[J];CO.公司;2004年05期

9 孔令剛;完善營銷服務(wù)體系 持久贏得客戶忠誠度[J];安徽科技;2004年05期

10 朱亞立;給客戶真正的關(guān)懷[J];IT經(jīng)理世界;2004年14期

中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 曹春玲;;客戶關(guān)系管理在煙草行業(yè)中的應(yīng)用[A];中國煙草行業(yè)信息化研討會論文集[C];2004年

2 李濟(jì)民;;實施客戶關(guān)系管理需要員工和零售戶的雙重忠誠[A];中國煙草學(xué)會2004年學(xué)術(shù)年會論文集[C];2004年

3 侯立文;蔣馥;;客戶忠誠度提升決策研究[A];2004年中國管理科學(xué)學(xué)術(shù)會議論文集[C];2004年

4 張元柱;;創(chuàng)造快樂品牌 提升客戶價值[A];通信發(fā)展戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)管理創(chuàng)新學(xué)術(shù)研討會論文集[C];2005年

5 陳學(xué)進(jìn);;完善客戶經(jīng)理工作制度之我見[A];湖北省煙草學(xué)會2007年學(xué)術(shù)年會論文集[C];2007年

6 何驛;;抓好客戶關(guān)系管理，，提升服務(wù)質(zhì)量，拓展發(fā)展空間[A];中國康復(fù)醫(yī)學(xué)會療養(yǎng)康復(fù)專業(yè)委員會2008年學(xué)術(shù)會議論文匯編[C];2008年

7 郭琳;吳悅;倪亮;;移動通信客戶忠誠度分層模型研究[A];中國通信學(xué)會第六屆學(xué)術(shù)年會論文集（下）[C];2009年

8 許以洪;;客戶聯(lián)盟的理論基礎(chǔ)與模式選擇[A];中國市場學(xué)會2006年年會暨第四次全國會員代表大會論文集[C];2006年

9 趙瓏;;電子商務(wù)模式下的企業(yè)客戶關(guān)系管理與客戶價值的實現(xiàn)[A];第12屆全國信息管理與工業(yè)工程學(xué)術(shù)會議論文匯編[C];2008年

10 郭玉連;齊佳音;;組織客戶成本體系構(gòu)建研究[A];第十三屆中國管理科學(xué)學(xué)術(shù)年會論文集[C];2011年

中國重要報紙全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 呂培勤;完善客戶關(guān)系 促進(jìn)客企和諧[N];經(jīng)理日報;2007年

2 任德軍;以產(chǎn)品吸攬客戶以服務(wù)留住客戶[N];金融時報;2006年

3 張平;從客戶不滿中發(fā)掘客戶信賴[N];醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報;2007年

4 ;大客戶不盈利 你該怎么辦？[N];中國經(jīng)營報;2006年

5 北京神州數(shù)碼咨詢公司咨詢顧問 王言;為銀行客戶忠誠度測量“體溫”[N];中國計算機(jī)報;2008年

6 本版編輯邋焦振國 曹杰;回訪客戶 面面俱到(上)[N];中國保險報;2008年

7 宋明霞;你助客戶成功客戶幫你賺錢[N];市場報;2004年

8 楚木;客戶經(jīng)理如何善待客戶“抱怨”[N];企業(yè)家日報;2012年

9 本報記者 馮穎;溝通不足降低客戶忠誠度[N];中國旅游報;2013年

10 記者 王虹 通訊員 張颯;阜新移動多措并舉提升客戶忠誠度[N];人民郵電;2014年

中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前6條

1 盧琦蓓;面向電商平臺客戶持續(xù)購買問題的情境化推薦模型研究[D];浙江工商大學(xué);2016年

2 暴志剛;產(chǎn)品生命周期管理背景下的客戶關(guān)系管理若干關(guān)鍵技術(shù)研究[D];浙江大學(xué);2007年

3 徐巖;制造業(yè)企業(yè)客戶資源管理及關(guān)鍵技術(shù)研究[D];南京航空航天大學(xué);2005年

4 曾小平;面向CRM的客戶滿意度理論研究[D];華中科技大學(xué);2004年

5 張杰;以客戶為中心的制造業(yè)企業(yè)管理模型及應(yīng)用[D];吉林大學(xué);2007年

6 朱凌云;面向大規(guī)模定制產(chǎn)品設(shè)計的客戶需求處理關(guān)鍵技術(shù)研究[D];合肥工業(yè)大學(xué);2008年

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 彭巖;3G時代通信企業(yè)移動客戶忠誠度研究[D];北京郵電大學(xué);2010年

2 關(guān)葉鵬;A印務(wù)有限公司客戶忠誠度提升策略研究[D];北京交通大學(xué);2011年

3 黃潔瓊;需求視角下的銀行客戶忠誠度研究[D];寧波大學(xué);2011年

4 劉雪山;電信業(yè)客戶忠誠度及其對策研究[D];廣西大學(xué);2005年

5 姚燕;提升石河子移動公司客戶忠誠度的策略研究[D];石河子大學(xué);2011年

6 劉宇;服務(wù)品質(zhì)和關(guān)系品質(zhì)對客戶忠誠度的影響研究[D];華南理工大學(xué);2012年

7 劉廣斌;零售銀行提高客戶忠誠度的路徑研究[D];西北農(nóng)林科技大學(xué);2013年

8 邢新玲;基于博弈理論的客戶忠誠度評價的研究[D];浙江理工大學(xué);2013年

9 金篤軍;PCYNMC客戶服務(wù)營銷策略研究[D];昆明理工大學(xué);2015年

10 朱偉華;基于SOA的券商營銷服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計[D];復(fù)旦大學(xué);2013年

  本文關(guān)鍵詞：桑達(dá)公司客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：469212