本文關(guān)鍵詞：寧波ZW4S店客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：汽車行業(yè)競爭的激烈度超越了以往任何時(shí)候。消費(fèi)者越來越理性,同時(shí)市場上的產(chǎn)品高度同質(zhì)化,行業(yè)競爭中的核心關(guān)注點(diǎn)已慢慢轉(zhuǎn)至提升客戶的滿意度,發(fā)掘客戶的市場價(jià)值,故而對(duì)于產(chǎn)品提供者在市場上的競爭發(fā)展而言,客戶關(guān)系管理意義極其重大,價(jià)值也非常明顯。在中國汽車市場上,寧波ZW4S店是為數(shù)不多的很早就引入了客戶關(guān)系管理的市場供應(yīng)者,在客戶關(guān)系管理領(lǐng)域,寧波ZW4S店取得了很多的成績,但是仍然存在不足的地方,這些不足或者是缺陷也是寧波ZW4S店未來在客戶關(guān)系管理方面的提升和改進(jìn)所在,本研究借助比較研究與文獻(xiàn)回顧,以及調(diào)查訪談等眾多方法的結(jié)合,基于客戶關(guān)系管理理論、客戶生命周期理論、客戶價(jià)值論以及客戶的資產(chǎn)管理理論等相關(guān)學(xué)術(shù)支持,構(gòu)建起自己的價(jià)值鏈模型,對(duì)寧波ZW4S店之主要核心業(yè)務(wù)予以了具體的關(guān)聯(lián),提出寧波ZW4S店在企業(yè)文化構(gòu)建的時(shí)候要強(qiáng)調(diào)并且突出客戶的核心地位,對(duì)客戶之潛在價(jià)值予以最大化的發(fā)揮和挖掘,并且從銷售與售后這兩個(gè)具體的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上給予客戶真誠的關(guān)懷,提高服務(wù)的增值度。經(jīng)過研究,本文得出對(duì)于企業(yè)而言,客戶不但是最重要的財(cái)富,而且是未來發(fā)展的所依賴的重要資源,對(duì)于企業(yè)強(qiáng)化和提升客戶關(guān)系管理而言,客戶開發(fā)是基石,也是關(guān)鍵,對(duì)于寧波ZW4S店來說,其要通過多種途徑的不斷開發(fā)構(gòu)建起來和客戶之間的良好互動(dòng)關(guān)系,從數(shù)量上積累客戶信息,借助對(duì)客戶信息進(jìn)行的收集與整理,明確需求,進(jìn)而幫助寧波ZW4S店實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大程度體現(xiàn)。同時(shí)基于寧波ZW4S店在客戶關(guān)系管理方面存在的缺陷,本研究對(duì)客戶信息的收集措施和策略予以了完善,同時(shí)強(qiáng)化分析、對(duì)電話回訪體制予以嚴(yán)格的落實(shí),借助神秘調(diào)查對(duì)競爭對(duì)手予以了解,實(shí)現(xiàn)改進(jìn)和提升自己的服務(wù)水平的目標(biāo)。借助汽車金融以及車險(xiǎn)、車飾、上牌等相關(guān)服務(wù),來提升客戶之價(jià)值。于客戶服務(wù)方面,寧波ZW4S店需要構(gòu)建并且落實(shí)預(yù)約接待的服務(wù),對(duì)客戶的投訴和抱怨給予關(guān)注、及時(shí)處理,同時(shí)為了提升客戶的滿意度,還要完善相關(guān)服務(wù),加強(qiáng)關(guān)懷服務(wù)的建設(shè),比如短信提醒,再比如專題講座以及免費(fèi)救援等等以此提高和客戶之間的互動(dòng)性,做好客戶回饋。在研究結(jié)尾的時(shí)候,本文明確提出客戶關(guān)系管理需要健全體系建設(shè),完善管理措施,借助信息的收集、數(shù)據(jù)的整理以及團(tuán)隊(duì)的建設(shè),還有流程的優(yōu)化,構(gòu)建起客戶至上的企業(yè)文化,實(shí)現(xiàn)服務(wù)的增值,提升客戶關(guān)系管理的水平。
【關(guān)鍵詞】：寧波ZW4S店 客戶價(jià)值 客戶關(guān)系管理
【學(xué)位授予單位】：寧波大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F274;F426.471
【目錄】：

• 摘要4-5
• abstract5-10
• 1 緒論10-17
• 1.1 選題背景及意義10-12
• 1.1.1 選題背景10
• 1.1.2 寧波ZW4S店運(yùn)營存在的不足和問題10-11
• 1.1.3 寧波ZW4S店研究客戶關(guān)系管理的必要性11-12
• 1.2 研究意義12-13
• 1.3 研究方法與工具13-15
• 1.3.1 研究方法13-14
• 1.3.2 研究工具14-15
• 1.4 研究思路和論文結(jié)構(gòu)15-16
• 1.4.1 研究思路15
• 1.4.2 論文結(jié)構(gòu)15-16
• 1.5 研究創(chuàng)新16-17
• 2 4S店客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)理論17-21
• 2.1 客戶關(guān)系管理理論17
• 2.2 客戶價(jià)值理論以及客戶資產(chǎn)管理理論17-19
• 2.2.1 客戶價(jià)值理論17-18
• 2.2.2 客戶資產(chǎn)管理理論18-19
• 2.3 客戶價(jià)值生命周期理論19-21
• 3 寧波 ZW4S 店客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀21-32
• 3.1 客戶定位21-22
• 3.2 細(xì)分市場22-23
• 3.2.1 大客戶22
• 3.2.2 個(gè)體消費(fèi)者22-23
• 3.2.3 團(tuán)體消費(fèi)者23
• 3.3 開發(fā)客戶23-26
• 3.3.1 對(duì)來店客戶予以積極開發(fā)23-24
• 3.3.2 開發(fā)來電的客戶群24-25
• 3.3.3 網(wǎng)絡(luò)客戶的開發(fā)25-26
• 3.3.4 外展客戶的開發(fā)26
• 3.4 客戶信息的收集和管理26-27
• 3.5 寧波ZW4S店銷售客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)及現(xiàn)狀27-29
• 3.5.1 對(duì)銷售服務(wù)的客戶滿意度予以測評(píng)的具體標(biāo)準(zhǔn)27-29
• 3.5.2 當(dāng)前寧波ZW4S店在銷售環(huán)節(jié)的客戶滿意度29
• 3.6 寧波ZW4S店在售后環(huán)節(jié)中的客戶滿意度現(xiàn)狀與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)29-32
• 3.6.1 測評(píng)標(biāo)準(zhǔn)29-30
• 3.6.2 寧波ZW4S店售后環(huán)節(jié)的客戶滿意度現(xiàn)狀30-32
• 4 寧波ZW4S店客戶關(guān)系管理存在的問題及改進(jìn)措施32-47
• 4.1 寧波ZW4S店銷售客戶滿意度問題分析32-35
• 4.2 寧波ZW4S店售后客戶滿意度問題分析35-37
• 4.3 寧波ZW4S店銷售環(huán)節(jié)的客戶關(guān)系管理改進(jìn)措施37-40
• 4.3.1 完善客戶信息,做好細(xì)分37-38
• 4.3.2 對(duì)設(shè)立的客戶回訪機(jī)制要予以嚴(yán)格執(zhí)行38
• 4.3.3 對(duì)試乘試駕比率予以提升38-39
• 4.3.4 神秘客戶調(diào)查監(jiān)督39-40
• 4.4 寧波ZW4S店在銷售環(huán)節(jié)做好增值服務(wù),提升客戶滿意度40-42
• 4.4.1 汽車金融服務(wù)40
• 4.4.2 手車置換服務(wù)40-41
• 4.4.3 新車上牌及車險(xiǎn)投保服務(wù)41
• 4.4.4 車飾裝潢41
• 4.4.5 成立車友俱樂部41-42
• 4.5 寧波ZW4S店售后客戶關(guān)系管理改進(jìn)措施42-44
• 4.5.1 做好預(yù)約接待管理42-43
• 4.5.2 將售后電話的回訪機(jī)制予以嚴(yán)格的落實(shí)和執(zhí)行43
• 4.5.3 對(duì)接待水平予以提升,對(duì)維修服務(wù)予以提高43
• 4.5.4 重視客戶抱怨處理43-44
• 4.6 運(yùn)用關(guān)懷手段提高售后環(huán)節(jié)提高客戶滿意度44-45
• 4.6.1 短信提醒44
• 4.6.2 廠家活動(dòng)44-45
• 4.6.3 免費(fèi)救援45
• 4.6.4 專題知識(shí)講座45
• 4.7 改進(jìn)措施取得的成效45-47
• 5 寧波ZW4S店實(shí)施客戶關(guān)系管理的保障體制47-52
• 5.1 對(duì)客戶信息加強(qiáng)收集整理47-48
• 5.1.1 強(qiáng)化對(duì)信息的收集,做好分析整理,拓展出新的需求47
• 5.1.2 加強(qiáng)客戶溝通,做好情感培養(yǎng)47-48
• 5.1.3 構(gòu)建基于信息科技技術(shù)至上的客戶關(guān)系管理模式48
• 5.1.4 對(duì)競爭對(duì)手相關(guān)信息予以收集,做好整理,進(jìn)行分析48
• 5.2 構(gòu)建強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)48-50
• 5.2.1 將高素質(zhì)人才聘請(qǐng)進(jìn)來48-49
• 5.2.2 提升團(tuán)隊(duì)共同協(xié)作的能力49
• 5.2.3 做好培訓(xùn),加強(qiáng)考核49
• 5.2.4 提升員工滿意度49-50
• 5.3 對(duì)運(yùn)作流程予以持續(xù)優(yōu)化50-51
• 5.3.1 優(yōu)化銷售流程50
• 5.3.2 優(yōu)化售后服務(wù)的流程50-51
• 5.4 建立“以客戶為中心”的企業(yè)文化51-52
• 6 結(jié)論52-53
• 6.1 總結(jié)52
• 6.2 研究缺陷和未來展望52-53
• 參考文獻(xiàn)53-57
• 致謝57

【相似文獻(xiàn)】

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  本文關(guān)鍵詞：寧波ZW4S店客戶關(guān)系管理研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：456317