本文關(guān)鍵詞：基于客戶價值的商業(yè)銀行CRM質(zhì)量評價方法，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：為給商業(yè)銀行開展客戶關(guān)系管理(CRM)提供理論支持,文章從客戶關(guān)系、服務(wù)水平、財務(wù)水平、管理能力四個方面提出了商業(yè)銀行CRM質(zhì)量的評價指標(biāo)體系。在此基礎(chǔ)上,通過分析各指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)影響關(guān)系構(gòu)建了用于評價的ANP網(wǎng)絡(luò)模型,并結(jié)合既能反映指標(biāo)之間相互依存、反饋關(guān)系,又能刻畫專家主觀判斷模糊性的Fuzzy-ANP提出了基于客戶價值的商業(yè)銀行CRM質(zhì)量評價方法。通過一個案例演示了提出方法的具體操作過程,說明了該方法的應(yīng)用可行性。
【作者單位】： 昆明理工大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院;東北大學(xué)工商管理學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】： 客戶價值 商業(yè)銀行 客戶關(guān)系管理 質(zhì)量評價 模糊網(wǎng)絡(luò)分析法
【基金】：國家自然科學(xué)基金項目“基于復(fù)雜系統(tǒng)科學(xué)思維觀的非線性ANP群組決策方法研究”(71261031) 教育部人文社會科學(xué)青年基金項目“基于非線性復(fù)雜系統(tǒng)觀的群組ANP-BOCR決策方法研究”(10YJC630218) 云南省科技計劃項目“價值和風(fēng)險視域下的ANP決策分析方法研究”(2010ZC060)
【分類號】：F274;F830.33;F224
【正文快照】： 一、商業(yè)銀行CRM質(zhì)量評價方法研究概述客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Man-agement-CRM)以市場、銷售、服務(wù)、技術(shù)支持為主要內(nèi)容,力圖加強(qiáng)客戶關(guān)系、改善服務(wù)質(zhì)量、栓牢老客戶、吸引新客戶[1],使企業(yè)的工作中心由以“財務(wù)為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴翱蛻魹橹行摹�。自Gartner Gro

【相似文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 張會榮;陳云;;客戶終生價值計量模型研究綜述[J];生產(chǎn)力研究;2009年21期

2 王彥輝;王敬敏;張巖峰;;一種改進(jìn)的供電企業(yè)客戶價值綜合評價算法(英文)[J];廣西師范大學(xué)學(xué)報(自然科學(xué)版);2006年04期

3 呂寶林;張同建;;我國商業(yè)銀行CRM戰(zhàn)略與銀行績效改進(jìn)的相關(guān)性研究[J];金融理論與實踐;2010年05期

4 王文碩;劉鳳軍;;我國商業(yè)銀行信用卡客戶流失實證研究[J];金融理論與實踐;2008年11期

5 張同健;;中國商業(yè)銀行CRM實施結(jié)構(gòu)體系經(jīng)驗性解析[J];長安大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版);2008年04期

6 李德強(qiáng);傅鉛生;;SMC模型在客戶潛在價值發(fā)現(xiàn)的應(yīng)用實證研究[J];價值工程;2007年02期

7 呂彥昭;喻登科;;基于價值鏈理論的商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化研究[J];金融論壇;2007年01期

8 夏永林;許治華;;客戶價值評價體系設(shè)計及模型創(chuàng)新[J];西安電子科技大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版);2007年05期

9 張同健;;我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)模型實證研究[J];技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究;2009年06期

10 李欣;;商業(yè)銀行重點客戶管理能力的評估[J];統(tǒng)計與決策;2008年17期

中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 吳超林;張春生;;中國M2/GDP畸高原因的再考察——基于商業(yè)銀行資產(chǎn)負(fù)債表的分析[A];社會主義經(jīng)濟(jì)理論研究集萃——全國高校社會主義經(jīng)濟(jì)理論與實踐研討會第21次會議論文（2007）[C];2007年

2 毛帥;方威;;客戶關(guān)系管理在物流企業(yè)中的應(yīng)用創(chuàng)新[A];湖南省市場學(xué)會2009年會暨“兩型社會與營銷創(chuàng)新”學(xué)術(shù)研討會論文集[C];2010年

3 林自葵;張軍;李正;;客戶關(guān)系管理在物流企業(yè)的應(yīng)用[A];首屆中國物流學(xué)會年會論文集[C];2002年

4 汪傳雷;謝陽群;郭寶貴;;我國第三方物流的問題與對策[A];現(xiàn)代工業(yè)工程與管理研討會會議論文集[C];2006年

5 張文;;基于DEA方法的我國商業(yè)銀行效率分析[A];第十屆中國青年信息與管理學(xué)者大會論文集[C];2008年

6 尹秋菊;;基于信號博弈GA在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用[A];全國第九屆企業(yè)信息化與工業(yè)工程學(xué)術(shù)會議論文集[C];2005年

7 中國建設(shè)銀行總行計劃財務(wù)部課題組;王貴亞;;商業(yè)銀行經(jīng)濟(jì)資本與經(jīng)濟(jì)增加值指標(biāo)管理機(jī)制研究[A];銀行與投資——中國投資學(xué)會2005—2006年度獲獎科研課題選編[C];2005年

8 黎小林;鐘育贛;;顧客終身價值的定量研究及其困境[A];中國市場學(xué)會2006年年會暨第四次全國會員代表大會論文集[C];2006年

9 趙振軍;劉詠梅;;企業(yè)實施CRM的經(jīng)濟(jì)理性分析[A];中國優(yōu)選法統(tǒng)籌法與經(jīng)濟(jì)數(shù)學(xué)研究會第七屆全國會員代表大會暨第七屆中國管理科學(xué)學(xué)術(shù)年會論文集[C];2005年

10 楊繼光;劉海龍;;基于期權(quán)的商業(yè)銀行總體經(jīng)濟(jì)資本測度研究[A];第十屆中國管理科學(xué)學(xué)術(shù)年會論文集[C];2008年

中國重要報紙全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 記者 何飛燕;泉州地產(chǎn)企業(yè)研討客戶關(guān)系管理[N];福建工商時報;2007年

2 齊中熙 李江泓;房地產(chǎn)市場進(jìn)入客戶價值時代[N];山西經(jīng)濟(jì)日報;2002年

3 李萍;房價下跌隱藏四大風(fēng)險[N];經(jīng)理日報;2005年

4 何慧;推高房價,銀行難辭其咎[N];上海金融報;2007年

5 夏志瓊;房貸風(fēng)險亟需審視[N];中國證券報;2007年

6 黃庭鈞;“二套房”標(biāo)準(zhǔn)明確,樓市僵局仍難破[N];新華每日電訊;2007年

7 本報記者 唐真龍;上海二套房貸調(diào)查：“行走在合規(guī)與違規(guī)邊緣”[N];上海證券報;2008年

8 張媛媛;“先封頂、再個貸”考驗政策執(zhí)行力[N];中國房地產(chǎn)報;2006年

9 ;提高首付：從傳言中窺趨勢[N];中國房地產(chǎn)報;2007年

10 本報記者　 張煒;公積金與銀行房貸“廝殺”？[N];中國經(jīng)濟(jì)時報;2006年

中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 蒙肖蓮;商業(yè)銀行客戶識別與保持模型研究[D];華中科技大學(xué);2005年

2 魏世杰;業(yè)務(wù)分散、空間分散與商業(yè)銀行績效[D];南開大學(xué);2010年

3 薛峰;我國商業(yè)銀行產(chǎn)業(yè)組織結(jié)構(gòu)與產(chǎn)業(yè)競爭力研究[D];西南財經(jīng)大學(xué);2010年

4 林榕輝;中國商業(yè)銀行間接融資直接化問題研究[D];廈門大學(xué);2007年

5 神玉飛;中國銀行業(yè)制度風(fēng)險規(guī)制研究[D];復(fù)旦大學(xué);2008年

6 趙剛;商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)信用風(fēng)險管理研究[D];華東師范大學(xué);2007年

7 葛清俊;商業(yè)銀行競爭戰(zhàn)略效率模型研究[D];大連理工大學(xué);2007年

8 曾林陽;基于期權(quán)的商業(yè)銀行流動性定價研究[D];暨南大學(xué);2009年

9 邵平;商業(yè)銀行利益博弈與協(xié)調(diào)研究[D];復(fù)旦大學(xué);2008年

10 韓曉琴;中國商業(yè)銀行運營中經(jīng)濟(jì)資本管理作用機(jī)理及其制度創(chuàng)新[D];吉林大學(xué);2009年

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 周群誼;客戶關(guān)系管理在貨運代理行業(yè)的應(yīng)用與研究[D];上海交通大學(xué);2008年

2 鄧力;商業(yè)銀行服務(wù)流程再造研究[D];哈爾濱工業(yè)大學(xué);2011年

3 閆博;基于模糊Borda數(shù)分析的我國商業(yè)銀行競爭力研究[D];天津大學(xué);2011年

4 尚文娟;復(fù)雜數(shù)據(jù)挖掘統(tǒng)計分析框架及MART和MCMC方法在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用[D];四川大學(xué);2004年

5 左紅武;基于數(shù)據(jù)挖掘的房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[D];昆明理工大學(xué);2006年

6 朱小虎;基于數(shù)據(jù)挖掘和知識管理的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研究[D];合肥工業(yè)大學(xué);2007年

7 張春;第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[D];江蘇大學(xué);2010年

8 申智;面向房地產(chǎn)企業(yè)的客戶關(guān)系管理研究[D];西安建筑科技大學(xué);2005年

9 朱姝;基于CRM的房地產(chǎn)企業(yè)核心競爭力研究[D];武漢理工大學(xué);2006年

10 宋春英;房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM）研究[D];東南大學(xué);2005年

  本文關(guān)鍵詞：基于客戶價值的商業(yè)銀行CRM質(zhì)量評價方法，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：449844