本文關(guān)鍵詞：移動互聯(lián)環(huán)境下手機客戶價值評價模型研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)是企業(yè)營銷策略研究和營銷系統(tǒng)應(yīng)用的一個熱點。關(guān)系營銷的關(guān)鍵是如何與最有價值的客戶建立長期并為公司帶來利潤的關(guān)系!要與有價值的客戶建立良好的關(guān)系，首先要識別、評價客戶關(guān)系價值。 在移動互聯(lián)時代，由于技術(shù)變革帶來的電信運營商業(yè)務(wù)收入種類、結(jié)構(gòu)和商業(yè)模式的變化，移動客戶價值出現(xiàn)了新的特點。首先是電信運營商不同于以往單一的收益模式，不同的業(yè)務(wù)帶來的收益形式并不完全一樣；其次，商業(yè)模式的改變也使得電信運營商盈利方式呈現(xiàn)了新的可能性。因此，，有必要針對移動互聯(lián)時代電信客戶價值新的特點，重新構(gòu)建合理的模型，對客戶價值進行更科學(xué)的評價。 本文首先系統(tǒng)地整理了客戶價值評價的相關(guān)理論，并指出各個模型適用范圍，優(yōu)點以及不足之處。 其次，本文全面總結(jié)了移動互聯(lián)環(huán)境下電信行業(yè)及客戶的特性，分析了電信運營商面臨的挑戰(zhàn)及商業(yè)模式的變化，總結(jié)了電信運營商新的產(chǎn)品戰(zhàn)略和新商業(yè)模式。在此基礎(chǔ)上，分析了移動互聯(lián)新時代客戶價值生成的機制。 再次，在以上分析的基礎(chǔ)上，本文以客戶當(dāng)前價值和潛在價值作為作為客戶價值的兩個維度，結(jié)合當(dāng)前移動互聯(lián)環(huán)境下的新特性，創(chuàng)新性引入新變量，合理設(shè)置各項具體指標，構(gòu)建了一個移動互聯(lián)環(huán)境下的手機客戶價值評價模型，以對移動互聯(lián)時代的客戶價值作出評價。 最后，本文選取南昌移動部分客戶消費的歷史數(shù)據(jù)，實證了本文提出的基于移動互聯(lián)時代下的手機客戶價值評價模型，證明了本文模型構(gòu)建和價值評價方法運用的科學(xué)、有效性、實用性，可為移動互聯(lián)環(huán)境下的電信企業(yè)建立客戶價值評價體系提供一定參考價值，為電信行業(yè)客戶價值評價研究提供了新思路。
【關(guān)鍵詞】：移動互聯(lián) 客戶價值 評價指標 層次分析法
【學(xué)位授予單位】：南昌大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F626;F274
【目錄】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-8
• 第1章 緒論8-14
• 1.1 研究背景8-9
• 1.2 研究目的及意義9-12
• 1.2.1 客戶價值研究對于客戶關(guān)系管理的重要性9-10
• 1.2.2 移動互聯(lián)環(huán)境下手機客戶價值新特點的出現(xiàn)10-11
• 1.2.3 客戶價值評價對 CRM 系統(tǒng)發(fā)展的影響11-12
• 1.3 研究思路及方法12-13
• 1.3.1 研究思路12
• 1.3.2 研究方法12-13
• 1.4 本文創(chuàng)新之處13-14
• 第2章 客戶價值評價指標體系及模型14-28
• 2.1 客戶價值的概念14-17
• 2.2 客戶價值評價研究綜述17-20
• 2.2.1 國外研究綜述17
• 2.2.2 國內(nèi)研究綜述17-20
• 2.3 客戶價值的相關(guān)模型及評價20-28
• 第3章 移動互聯(lián)時代手機客戶價值特性分析28-45
• 3.1 移動互聯(lián)時代電信行業(yè)特性分析28-33
• 3.1.1 移動互聯(lián)網(wǎng)的定義28
• 3.1.2 移動互聯(lián)的通信技術(shù)發(fā)展28-29
• 3.1.3 移動互聯(lián)市場產(chǎn)業(yè)鏈的形成29-31
• 3.1.4 移動互聯(lián)時代電信運營商面臨的挑戰(zhàn)31-33
• 3.2 移動互聯(lián)時代手機客戶特性分析33-37
• 3.2.1 全球移動互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模及增長趨勢33-34
• 3.2.2 國內(nèi)移動互聯(lián)網(wǎng)用戶的基本信息34-35
• 3.2.3 國內(nèi)移動互聯(lián)網(wǎng)用戶的消費行為35-36
• 3.2.4 移動互聯(lián)時代手機客戶特性的總結(jié)36-37
• 3.3 電信運營商產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略與新商業(yè)模式37-41
• 3.3.1 電信運營商的產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略38-39
• 3.3.2 電信運營商的新商業(yè)模式39-41
• 3.4 移動互聯(lián)時代手機客戶價值生成的邏輯41-45
• 3.4.1 客戶當(dāng)前價值41-43
• 3.4.2 客戶潛在價值43-45
• 第4章 移動互聯(lián)環(huán)境下客戶價值評價模型構(gòu)建45-57
• 4.1 手機客戶對電信運營商貢獻的商業(yè)收益類型分析45-46
• 4.2 客戶價值評價指標體系的設(shè)計46-50
• 4.2.1 客戶價值評價指標設(shè)計的原則46-47
• 4.2.2 當(dāng)前價值指標設(shè)計思路47-48
• 4.2.3 潛在價值指標設(shè)計思路48-50
• 4.3 客戶價值評價指標體系下的客戶細分50-53
• 4.4 手機客戶價值評價與計算模型相關(guān)說明53-57
• 4.4.1 手機客戶價值評價指標數(shù)據(jù)的無量綱化53
• 4.4.2 客戶價值評價體系指標權(quán)重的確定53-55
• 4.4.3 加權(quán)求客戶價值總量指標55-57
• 第5章 實證分析57-66
• 5.1 數(shù)據(jù)收集和處理57-59
• 5.1.1 當(dāng)前價值指標57-58
• 5.1.2 潛在價值指標58
• 5.1.3 數(shù)據(jù)收集58-59
• 5.1.4 指標異常值處理59
• 5.1.5 指標數(shù)據(jù)無量綱化處理59
• 5.2 指標權(quán)重的確定及客戶價值的計算59-62
• 5.3 客戶價值評價指標體系下的客戶細分及客戶價值發(fā)展策略62-66
• 5.3.1 客戶價值評價指標體系下的客戶細分方法62-64
• 5.3.2 針對細分客戶群的客戶價值發(fā)展策略64-66
• 第6章 結(jié)論與展望66-68
• 6.1 研究結(jié)論66-67
• 6.2 進一步研究方向67-68
• 致謝68-69
• 參考文獻69-72
• 附錄 A72

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10 王h椒

本文編號：419263