本文關鍵詞：商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：客戶關系管理(Customer Relationship Management),作為一種市場上日益炙手可熱的新型機制,其產生就是為了改進企業(yè)和客戶的關系。我們通常理解成通過對先進技術的運用,對企業(yè)的客戶、形象以及競爭力等各種因素進行優(yōu)化,從而提升企業(yè)在市場上的競爭了,為企業(yè)不斷的尋找出優(yōu)質的客戶關系,并維持下去,從而不斷的尋找機遇,使企業(yè)的經營風險不斷的降低,使企業(yè)擁有更為穩(wěn)定的收益。 我國加入WTO已10余年,市場管理理念不斷與時俱進,給商業(yè)銀行提出了越來越多的挑戰(zhàn)性的問題,對于如何提升客戶滿意度、客戶忠誠度及客戶貢獻度。另外B/S結構也在信息以及網絡技術不斷更新發(fā)展的過程中,在溝通企業(yè)與客戶關系方面也發(fā)揮著越來越重要的作用。商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)是建立在B/S結構的基礎上的,可以使CRM所倡導的“以客戶為中心”理念逐步變成現(xiàn)實,這樣就可以是客戶的需求得到滿足,從而可以有效的使業(yè)務領域得到拓展,進而實現(xiàn)銀行與客戶間的有效溝通,提高銀行的綜合競爭力。隨著市場競爭白熱化,商業(yè)銀行只有積極對客戶關系進行管理,才能具有數量廣泛、接觸頻繁的客戶群。綜上所述,在CRM的基礎上構建新型的運營模式,對商業(yè)銀行的發(fā)展前景來說十分重要,可以有效地強化客戶的忠誠度,挖掘可能意義上的客戶群,從而提高客戶價值,增強企業(yè)核心競爭力。 此系統(tǒng)在已經成熟的J2EE技術平臺的基礎上進行開發(fā),其開發(fā)模式依托的是RUP模式,其運用到的工具主要有UML描述工具和Eclipse開發(fā)工具,這樣才能更好的實現(xiàn)對商業(yè)銀行客戶管理系統(tǒng)需求的分析,也有利于更好的實現(xiàn)對系統(tǒng)的設計。這樣也在保障使用功能的前提下實現(xiàn)軟件開發(fā)的高質量,低風險和低成本。 本文結合當前商業(yè)銀行的一些實際情況以及需求,對客戶關系的管理理論進行了深刻的了解,并且也參與對商業(yè)銀行的CRM客戶關系管理系統(tǒng)的研究和開發(fā)工作。在整個項目的研究和開發(fā)的過程中,本人參與了對三個模塊的需去分析,這三個模塊是客戶管理、營銷管理以及目標客戶的挖掘,并且也負責了開發(fā)、測試模塊以及維護系統(tǒng)的工作,在以上工作經驗和背景的基礎上研究本課題,從而建立了功能完善、結構清晰的商業(yè)銀行CRM系統(tǒng),做到有效管理企業(yè)與客戶的關系。
【關鍵詞】：商業(yè)銀行 CRM系統(tǒng) 客戶關系管理 B/S結構
【學位授予單位】：廈門大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：TP311.52
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-7
• 目錄7-13
• 第一章 引言13-18
• 1.1 選題背景和意義13
• 1.2 國內外研究現(xiàn)狀13-16
• 1.2.1 國外研究現(xiàn)狀13-14
• 1.2.2 國內研究現(xiàn)狀14-15
• 1.2.3 對比分析15-16
• 1.3 研究目標與研究內容16-17
• 1.3.1 研究目標16
• 1.3.2 研究內容16-17
• 1.4 論文的組織結構17-18
• 第二章 相關理論及技術介紹18-31
• 2.1 客戶關系管理18-22
• 2.1.1 客戶關系管理的產生18-19
• 2.1.2 客戶關系管理的管理思想19
• 2.1.3 客戶關系管理的含義19-20
• 2.1.4 CRM軟件系統(tǒng)的一般模型20-21
• 2.1.5 CRM管理系統(tǒng)熱點研究21-22
• 2.2 開發(fā)技術22-30
• 2.2.1 J2EE技術22-24
• 2.2.2 數據倉庫24-26
• 2.2.3 數據挖掘26-30
• 2.3 本章小結30-31
• 第三章 系統(tǒng)需求分析31-40
• 3.1 系統(tǒng)可行性分析31-33
• 3.1.1 技術可行性31-32
• 3.1.2 社會可行性32
• 3.1.3 經濟可行性32-33
• 3.2 系統(tǒng)功能需求33-36
• 3.2.1 客戶基本信息管理需求33-34
• 3.2.2 產品銷售信息管理需求34-36
• 3.3 非功能需求36-39
• 3.3.1 安全性需求36-37
• 3.3.2 易用性需求37-38
• 3.3.3 可擴展性需求38
• 3.3.4 系統(tǒng)性能需求38-39
• 3.4 本章小結39-40
• 第四章 系統(tǒng)設計40-61
• 4.1 系統(tǒng)體系結構設計40-42
• 4.2 系統(tǒng)總體架構設計42-44
• 4.3 總體功能結構44-54
• 4.3.1 系統(tǒng)功能結構44-45
• 4.3.2 產品銷售模塊功能結構45-50
• 4.3.3 客戶信息模塊功能結構50-51
• 4.3.4 服務管理模塊功能結構51-54
• 4.4 網絡拓撲設計54-55
• 4.5 數據庫設計55-60
• 4.5.1 數據庫基本理論55-56
• 4.5.2 概念模型設計56-57
• 4.5.3 物理模型設計57-60
• 4.6 本章小結60-61
• 第五章 系統(tǒng)實現(xiàn)61-71
• 5.1 系統(tǒng)登錄模塊實現(xiàn)61-63
• 5.2 產品銷售管理模塊實現(xiàn)63-65
• 5.3 客戶信息管理模塊實現(xiàn)65-68
• 5.4 服務管理模塊實現(xiàn)68-70
• 5.5 本章小結70-71
• 第六章 系統(tǒng)測試71-77
• 6.1 測試方法及技術介紹71-72
• 6.1.1 測試概述71
• 6.1.2 測試環(huán)境71-72
• 6.2 系統(tǒng)測試72-76
• 6.2.1 功能測試72-74
• 6.2.2 負載測試74-75
• 6.2.3 壓力測試75
• 6.2.4 測試結果75-76
• 6.3 本章小結76-77
• 第七章 總結與展望77-80
• 7.1 總結77-78
• 7.2 展望78-80
• 參考文獻80-83
• 致謝83

【參考文獻】

中國期刊全文數據庫 前10條

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  本文關鍵詞：商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：416879