隨著我國(guó)金融系統(tǒng)的發(fā)展和完善,以及以家庭為單位的財(cái)富值的快速增長(zhǎng),我國(guó)銀行業(yè)原有的四大國(guó)有銀行“四足鼎立”的局面早已被各類(lèi)銀行間激烈的角逐打破。商業(yè)銀行間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈,客戶(hù)自主選擇銀行的時(shí)代早已來(lái)臨。對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)講,客戶(hù)是其在經(jīng)營(yíng)發(fā)展中最重要的資源,客戶(hù)關(guān)系管理則是通過(guò)便捷、有效的交流溝通和合適、貼心的金融產(chǎn)品與服務(wù),影響客戶(hù)行為,最終達(dá)到客戶(hù)獲得、客戶(hù)保留、客戶(hù)忠誠(chéng)和客戶(hù)創(chuàng)利的目的。在這一過(guò)程中,如何既重視以客戶(hù)為中心,又以此降低銀行經(jīng)營(yíng)成本,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)收益最大化,達(dá)到客戶(hù)和銀行“雙贏”的局面是各家銀行一直追求的目標(biāo)。相比管理先進(jìn)的外資銀行,我國(guó)商業(yè)銀行在客戶(hù)關(guān)系管理方面略顯劣勢(shì),正處于不斷探索與完善的階段�！癑銀行Z支行個(gè)人客戶(hù)關(guān)系管理研究”正是一項(xiàng)針對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用基礎(chǔ)研究,是一個(gè)既有理論價(jià)值又有現(xiàn)實(shí)意義的課題。為了做好對(duì)N市J銀行對(duì)私客戶(hù)經(jīng)理的客戶(hù)關(guān)系管理研究,首先深入研究了國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行與客戶(hù)關(guān)系管理理論相關(guān)的發(fā)展歷程,包括其中涉及到的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論、客戶(hù)價(jià)值理論、“4Cs”營(yíng)銷(xiāo)等,為下一步的案例分析打好了理論基礎(chǔ)。其次,充分了解了N市J銀行當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、發(fā)展歷程、市場(chǎng)份...

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【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖-1銀行重點(diǎn)客戶(hù)分類(lèi)表

資產(chǎn)總額達(dá)到７．６億，占銀行儲(chǔ)戶(hù)總資產(chǎn)的１０．１４％；潛力私銀客戶(hù)共有??２７戶(hù)，資產(chǎn)總額達(dá)到１．７億，占銀行儲(chǔ)戶(hù)總資產(chǎn)的２．２７％；沃德客戶(hù)共有４６０５戶(hù)，??資產(chǎn)總額達(dá)到３７．２４億，占銀行儲(chǔ)戶(hù)總資產(chǎn)的４９．６９％；理財(cái)卡客戶(hù)共有３３８０６戶(hù)，??資產(chǎn)總額達(dá)到２１．７９億，占....

圖４－１?ｊ銀行ｚ支行客戶(hù)結(jié)構(gòu)圖??結(jié)合Ｊ銀行Ｚ支行現(xiàn)有客戶(hù)結(jié)構(gòu)圖分析，目前高端客戶(hù)（沃德、私銀）占比僅??

?第四章Ｊ銀行Ｚ支行個(gè)人客戶(hù)關(guān)系管理運(yùn)作中的問(wèn)題及原因???度很低，客戶(hù)流失量也大幅上升，兩極分化嚴(yán)重，增加了業(yè)務(wù)成本。同時(shí)，由于對(duì)??中小客戶(hù)的重視程度不夠，流失了很大一部分具有潛力且貢獻(xiàn)度高的客戶(hù)，從而導(dǎo)??致客戶(hù)結(jié)構(gòu)不平衡。??２．高端客戶(hù)路線發(fā)展不足??由于Ｊ銀行Ｚ支行近....

圖４－２客戶(hù)期望與銀行實(shí)際能力對(duì)比??銀行在服務(wù)交付效率、簡(jiǎn)單易操作便捷流程、實(shí)時(shí)交互方式等方面與客戶(hù)期望??

?第四章Ｊ銀行Ｚ支行個(gè)人客戶(hù)關(guān)系管理運(yùn)作中的問(wèn)題及原因???２．客戶(hù)對(duì)銀行服務(wù)的預(yù)期沒(méi)有滿(mǎn)足??現(xiàn)今客戶(hù)評(píng)價(jià)銀行的標(biāo)桿已不再是其他同類(lèi)型銀行，而是跨界比較。例如對(duì)理??財(cái)產(chǎn)品的選購(gòu)界面客戶(hù)希望像購(gòu)物網(wǎng)站一樣擁有便捷的流程和簡(jiǎn)單明了的設(shè)計(jì)；對(duì)??手機(jī)客戶(hù)端的要求希望同微信一樣使用邏....

圖５－２中國(guó)２００６－２０１７年全國(guó)個(gè)人持有的可投資資產(chǎn)總體規(guī)模??

理論?理論?理論?理論??圖５－１新的“２Ｖ＋２Ｒ”理論框架??結(jié)合Ｊ銀行Ｚ支行的實(shí)際情況，選擇了?“２Ｖ”，即“４Ｖｓ”理論中的差異化和??功能化，以及“２Ｒ”，即“４Ｒｓ”理論中的關(guān)聯(lián)和關(guān)系作為新的理論支撐。??１．

本文編號(hào)：4038691