發(fā)布時(shí)間：2025-04-01 00:56

　　隨著我國金融系統(tǒng)的發(fā)展和完善,以及以家庭為單位的財(cái)富值的快速增長,我國銀行業(yè)原有的四大國有銀行“四足鼎立”的局面早已被各類銀行間激烈的角逐打破。商業(yè)銀行間的競爭愈演愈烈,客戶自主選擇銀行的時(shí)代早已來臨。對于商業(yè)銀行來講,客戶是其在經(jīng)營發(fā)展中最重要的資源,客戶關(guān)系管理則是通過便捷、有效的交流溝通和合適、貼心的金融產(chǎn)品與服務(wù),影響客戶行為,最終達(dá)到客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。在這一過程中,如何既重視以客戶為中心,又以此降低銀行經(jīng)營成本,實(shí)現(xiàn)客戶收益最大化,達(dá)到客戶和銀行“雙贏”的局面是各家銀行一直追求的目標(biāo)。相比管理先進(jìn)的外資銀行,我國商業(yè)銀行在客戶關(guān)系管理方面略顯劣勢,正處于不斷探索與完善的階段�！癑銀行Z支行個(gè)人客戶關(guān)系管理研究”正是一項(xiàng)針對客戶關(guān)系管理的應(yīng)用基礎(chǔ)研究,是一個(gè)既有理論價(jià)值又有現(xiàn)實(shí)意義的課題。為了做好對N市J銀行對私客戶經(jīng)理的客戶關(guān)系管理研究,首先深入研究了國內(nèi)外商業(yè)銀行與客戶關(guān)系管理理論相關(guān)的發(fā)展歷程,包括其中涉及到的關(guān)系營銷理論、客戶價(jià)值理論、“4Cs”營銷等,為下一步的案例分析打好了理論基礎(chǔ)。其次,充分了解了N市J銀行當(dāng)前的經(jīng)營現(xiàn)狀、發(fā)展歷程、市場份...

【文章頁數(shù)】：56 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖-1銀行重點(diǎn)客戶分類表

資產(chǎn)總額達(dá)到７．６億，占銀行儲戶總資產(chǎn)的１０．１４％；潛力私銀客戶共有??２７戶，資產(chǎn)總額達(dá)到１．７億，占銀行儲戶總資產(chǎn)的２．２７％；沃德客戶共有４６０５戶，??資產(chǎn)總額達(dá)到３７．２４億，占銀行儲戶總資產(chǎn)的４９．６９％；理財(cái)卡客戶共有３３８０６戶，??資產(chǎn)總額達(dá)到２１．７９億，占....

圖４－１?ｊ銀行ｚ支行客戶結(jié)構(gòu)圖??結(jié)合Ｊ銀行Ｚ支行現(xiàn)有客戶結(jié)構(gòu)圖分析，目前高端客戶（沃德、私銀）占比僅??

?第四章Ｊ銀行Ｚ支行個(gè)人客戶關(guān)系管理運(yùn)作中的問題及原因???度很低，客戶流失量也大幅上升，兩極分化嚴(yán)重，增加了業(yè)務(wù)成本。同時(shí)，由于對??中小客戶的重視程度不夠，流失了很大一部分具有潛力且貢獻(xiàn)度高的客戶，從而導(dǎo)??致客戶結(jié)構(gòu)不平衡。??２．高端客戶路線發(fā)展不足??由于Ｊ銀行Ｚ支行近....

圖４－２客戶期望與銀行實(shí)際能力對比??銀行在服務(wù)交付效率、簡單易操作便捷流程、實(shí)時(shí)交互方式等方面與客戶期望??

?第四章Ｊ銀行Ｚ支行個(gè)人客戶關(guān)系管理運(yùn)作中的問題及原因???２．客戶對銀行服務(wù)的預(yù)期沒有滿足??現(xiàn)今客戶評價(jià)銀行的標(biāo)桿已不再是其他同類型銀行，而是跨界比較。例如對理??財(cái)產(chǎn)品的選購界面客戶希望像購物網(wǎng)站一樣擁有便捷的流程和簡單明了的設(shè)計(jì)；對??手機(jī)客戶端的要求希望同微信一樣使用邏....

圖５－２中國２００６－２０１７年全國個(gè)人持有的可投資資產(chǎn)總體規(guī)模??

理論?理論?理論?理論??圖５－１新的“２Ｖ＋２Ｒ”理論框架??結(jié)合Ｊ銀行Ｚ支行的實(shí)際情況，選擇了?“２Ｖ”，即“４Ｖｓ”理論中的差異化和??功能化，以及“２Ｒ”，即“４Ｒｓ”理論中的關(guān)聯(lián)和關(guān)系作為新的理論支撐。??１．

本文編號：4038691