隨著中國加入WTO以及金融市場的開放,銀行業(yè)面臨有著多方面競爭優(yōu)勢的國外大金融機(jī)構(gòu)的白熱化競爭。銀行的經(jīng)營模式從過去的“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)化,CRM目前在國內(nèi)商業(yè)銀的建設(shè)正呈方興未艾之勢,CRM建設(shè)和實(shí)施的意義和目的是提升客戶的忠誠度和銀行的市場競爭能力。這說明了二者之間密不可分的關(guān)系。CRM先進(jìn)的理念以及技術(shù)優(yōu)勢為企業(yè)發(fā)展自己的客戶忠誠度創(chuàng)造了絕佳的條件�？蛻糁艺\度問題自關(guān)系營銷理論誕生以來,不斷得到理論研究和企業(yè)實(shí)踐層面的重視,隨著客戶關(guān)系管理理論的提出和不斷發(fā)展,客戶忠誠度問題的研究和實(shí)踐也日益發(fā)展。也將客戶忠誠度的研究和實(shí)踐探索推進(jìn)到了一個(gè)新的階段,客戶關(guān)系管理為增強(qiáng)顧客忠誠度及為企業(yè)競爭力提高創(chuàng)造了極為有利的條件。本文通過調(diào)查問卷獲取浦發(fā)銀行某支行客戶忠誠度數(shù)據(jù),對影響銀行客戶忠誠的因素進(jìn)行了實(shí)證分析,在此基礎(chǔ)上通過模型評價(jià)體系對浦發(fā)銀行某支行的客戶忠誠度進(jìn)行了評估分析,分析影響客戶忠誠度的各要素之間的關(guān)系,研究發(fā)現(xiàn)了浦發(fā)銀行某支行目前客戶忠誠度狀況存在的問題,并且得出了浦發(fā)銀行某支行需要建立基于CRM的客戶忠誠度提升的策略。本文從首先對客戶關(guān)系管理和客戶忠...

【文章頁數(shù)】：77 頁

【學(xué)位級別】：碩士

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圖2-3顧客滿意和顧客價(jià)值雙因素驅(qū)模型

圖2-2價(jià)值-忠誠度模型（2）顧客滿意和顧客價(jià)值雙因素驅(qū)模型Ryan等（1999）以能源服務(wù)機(jī)構(gòu)為例，提出了顧客滿意和顧客價(jià)值雙驅(qū)模型，如圖2-3，該模型認(rèn)為，顧客滿意與顧客價(jià)值同等作用于顧客忠誠。感知利失感知體驗(yàn)個(gè)人偏好忠誠行為情景顧客價(jià)值

圖2-4顧客忠誠基本關(guān)系驅(qū)動模型

圖2-4顧客忠誠基本關(guān)系驅(qū)動模型以往研究中，通常認(rèn)為滿意對顧客忠誠度有很大關(guān)系，嚴(yán)浩仁認(rèn)為除了信任和轉(zhuǎn)換成本同樣對顧客忠誠有很大影響。（4）服務(wù)利潤鏈模型詹姆斯.赫斯克特等人提出服務(wù)利潤鏈理論（1994）：具有忠誠度的客戶對利潤和回報(bào)的增長提供幫助，而這些忠誠度又來自于客戶....

圖2-6CRM利潤鏈模型

圖2-6CRM利潤鏈模型這個(gè)驅(qū)動模型直觀的顯示了CRM建設(shè)，通過CRM價(jià)值鏈上的各種要素和環(huán)節(jié)對于客戶忠誠度的推動作用。在這個(gè)驅(qū)動模型中，有很多環(huán)節(jié)和因素各自發(fā)生作用，它們綜合影響其價(jià)值創(chuàng)造的總結(jié)果，即顧客忠誠度和顧客盈利率的提高。在正常情況下，這一傳導(dǎo)機(jī)制正常發(fā)生....

圖2-7CRM價(jià)值

企業(yè)內(nèi)部管理和外部顧客需要、客戶的滿與企業(yè)內(nèi)部管理和外部客戶價(jià)值提升是一同時(shí)并重，不能偏廢，只有這樣構(gòu)建出新客戶忠誠度不足的問題和優(yōu)化改進(jìn)方向。對CRM的價(jià)值分別作用于內(nèi)部的企對客戶關(guān)系管理價(jià)值、效果、作用機(jī)理、各價(jià)值鏈模型，更具實(shí)用性。如下圖2-7所內(nèi)部管理反復(fù)驗(yàn)證及確....

本文編號：3899045