發(fā)布時間：2017-05-21 18:02

  本文關鍵詞：北京電力95598信息系統(tǒng)項目建設與評價，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：伴隨著國家電力企業(yè)體制的深入改革,智能電網建設的逐步深入以及社會經濟的不斷發(fā)展和人民生活水平的不斷提高,客戶對供電企業(yè)的服務期望也不斷提高。如何更好地以消費者為中心,提高客戶服務質量,提升供電企業(yè)的工作效率已經成為供電企業(yè)發(fā)展的當務之急。當前,完善的電力95598信息服務系統(tǒng)平臺已經成為電力企業(yè)運營不可或缺的重要組成部分。呼叫中心正是實現企業(yè)對客戶服務,滿足客戶需求的有力手段之一。當前,呼叫中心信息系統(tǒng)在供電企業(yè)客戶關系管理中發(fā)揮著越來越重要的作用。呼叫中心為企業(yè)與客戶的聯系創(chuàng)造了一個互動窗口,企業(yè)可以通過呼叫中心為客戶提供涵蓋業(yè)務售前、售中、售后的各項服務,讓客戶更好地感受到企業(yè)為其創(chuàng)造的價值。同時,呼叫中心通過掌握的客戶信息,可以更深入地了解客戶,以創(chuàng)造良好的客戶關系,為企業(yè)提高質量,更好地實施客戶關系管理提供重要的信息依據。本文通過對國內外呼叫中心信息管理平臺的發(fā)展比較,深入研究了呼叫中心的關鍵技術及其供電企業(yè)營銷的重要作用。同時,結合目前北京電力客戶服務的現狀,從北京地區(qū)電力客戶服務需求的特點入手,分析了北京電力95598信息系統(tǒng)的需求。結合營銷一體化平臺設計標準及建設規(guī)范,分析并設計出了一套性能可靠,功能滿足需求的北京電力95598信息系統(tǒng),并給出了實施方案,使其依托于營銷一體化平臺,為北京地區(qū)電力客戶提供優(yōu)質高效的供電服務。最后,構建了北京電力95598信息系統(tǒng)項目的評價指標體系,利用層次分析法和模糊綜合評價法對該項目實施效果進行了評價,并得出了北京電力95598信息系統(tǒng)項目實施后整體運行良好的結論。
【關鍵詞】：95598 呼叫中心 項目管理 運營監(jiān)控
【學位授予單位】：華北電力大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F426.61
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第1章 緒論9-16
• 1.1 課題背景及意義9-10
• 1.2 國內外研究現狀10-14
• 1.2.1 項目管理理論國內外研究現狀10-12
• 1.2.2 呼叫中心國內外研究現狀12-14
• 1.3 研究內容與研究思路14-16
• 第2章 呼叫中心信息系統(tǒng)項目管理理論研究16-23
• 2.1 項目管理理論基礎16-18
• 2.1.1 項目管理的概念16-17
• 2.1.2 項目管理的內容17
• 2.1.3 項目管理過程組成17-18
• 2.2 呼叫中心項目管理特征18-20
• 2.2.1 呼叫中心項目管理特點19
• 2.2.2 呼叫中心項目管理方法19-20
• 2.3 呼叫中心在客戶關系管理中的作用20-22
• 2.4 本章小結22-23
• 第3章 北京電力95598信息系統(tǒng)需求分析23-30
• 3.1 總體技術要求23-24
• 3.2 系統(tǒng)功能要求24-29
• 3.2.1 語音通信功能24-25
• 3.2.2 CTI系統(tǒng)功能25-26
• 3.2.3 自動語音服務功能26
• 3.2.4 傳真服務功能26-27
• 3.2.5 外撥功能27
• 3.2.6 錄音功能27
• 3.2.7 軟電話功能27-28
• 3.2.8 監(jiān)控功能28
• 3.2.9 接口功能28-29
• 3.3 本章小結29-30
• 第4章 北京電力95598信息系統(tǒng)項目建設與實施30-51
• 4.1 95598信息系統(tǒng)設計原則30-31
• 4.2 95598綜合信息系統(tǒng)業(yè)務功能劃分及體系架構31-33
• 4.3 95598信息系統(tǒng)項目管理計劃33-35
• 4.4 95598信息系統(tǒng)項目組織結構35-36
• 4.5 95598信息系統(tǒng)項目過程控制36-48
• 4.5.1 本管理36-38
• 4.5.2 配置管理38-43
• 4.5.3 質量管理43-46
• 4.5.4 變更管理與控制46-47
• 4.5.5 風險管理與控制47-48
• 4.6 95598信息系統(tǒng)項目交付和運營48-50
• 4.7 本章小結50-51
• 第5章 北京電力95598信息系統(tǒng)項目評價51-63
• 5.1 北京電力95598信息系統(tǒng)項目評價指標體系51-54
• 5.1.1 服務性能指標52
• 5.1.2 質量指標52-53
• 5.1.3 效率指標53
• 5.1.4 成本收益性指標53-54
• 5.2 北京電力95598信息系統(tǒng)項目評價指標體系運算模型54-57
• 5.2.1 層次分析法54-55
• 5.2.2 模糊綜合評價法55-57
• 5.3 北京電力95598信息系統(tǒng)項目評價57-61
• 5.4 本章小結61-63
• 第6章 總結與展望63-64
• 參考文獻64-66
• 攻讀碩士學位期間發(fā)表的論文66-67
• 致謝67-68
• 作者簡介68

【參考文獻】

中國期刊全文數據庫 前2條

1 曾锃,田忠和;呼叫中心接入的解決方案[J];計算機應用研究;2000年05期

2 胡杰,李朝舉;SIP協議在呼叫中心的應用[J];數據通信;2005年01期

  本文關鍵詞：北京電力95598信息系統(tǒng)項目建設與評價，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：384384