本文關鍵詞：工業(yè)品營銷中的CRM系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：客戶關系管理系統(tǒng)是現(xiàn)代營銷理論中以客戶為中心的思想在企業(yè)管理中的典型運用。客戶在經(jīng)營活動中占據(jù)著主體地位，而企業(yè)的所有活動均圍繞著客戶進行。 該系統(tǒng)的設計初衷是研制出一款能夠應用于中小型工業(yè)品營銷型企業(yè)的客戶關系管理信息化系統(tǒng)，幫助企業(yè)提高客戶關系管理能力。 本文結(jié)合工業(yè)營銷的特點，以CRM理論與技術為基礎，對企業(yè)的需求進行分析，最終制定系統(tǒng)實現(xiàn)方案，所有設計工作均利用B/S三層體系結(jié)構模式完成。數(shù)據(jù)庫服務器選用Microsoft SQL Server2000，開發(fā)平臺選用Microsoft VisualStudio.NET2005，應用程序開發(fā)使用C#語言，Internet上的高效數(shù)據(jù)庫通信采用ADO.NET技術完成。 本次設計將開發(fā)系統(tǒng)的需求特點放在首位，并以此為基礎，對系統(tǒng)軟件的應用功能與業(yè)務流程進行設計。設計內(nèi)容主要包括系統(tǒng)總體功能設計以及包含員工資料管理、客戶資源管理、客戶服務管理、項目過程管理、分析決策管理五大板塊在內(nèi)的子系統(tǒng)設計。 客戶資源管理是客戶關系管理最基本的管理內(nèi)容，包括客戶自然信息、聯(lián)系方式、職務情況、管理權限在內(nèi)的靜態(tài)信息和包括交易歷史、購買頻率、產(chǎn)品偏好等在內(nèi)的動態(tài)信息都是客戶資源管理的范疇。及時準確地將客戶靜態(tài)與動態(tài)信息錄入CRM客戶關系管理系統(tǒng)，一方面極其有利于將公司的客戶資源從業(yè)余員個人手中納入公司的掌握之中，另一方面也能通過客戶的動態(tài)表現(xiàn)分析出客戶的真實需求與客戶價值。 本系統(tǒng)最大的特點是在項目過程管理方面的設計。相對于消費品營銷，工業(yè)品營銷型企業(yè)的客戶關系管理有其不一樣的特點。工業(yè)品營銷一般針對組織客戶，成交額度較大，成交過程比較復雜，有的還需要經(jīng)過招投標等復雜的程序才能決定中標供應商。而且，一般情況下，工業(yè)品營銷中的采購決策人往往不是一個人，而是一個決策團隊，所以在項目攻關的過程中，需要業(yè)務人員進行多方面的溝通。所以，工業(yè)品營銷的成交過程多數(shù)會經(jīng)歷較長的時間。在這段漫長而復雜的攻關時間內(nèi)，通過科學的管理手段，，利用信息化平臺對業(yè)務人員進行項目過程管理，最大限度防止丟單、跑單現(xiàn)象的發(fā)生，就顯得尤為重要。為此，本系統(tǒng)特別設計了具有極強針對性的過程管控功能模塊。 一個完整的客戶關系管理系統(tǒng)，一定不能缺少分析決策功能，否則，所有數(shù)據(jù)的留存與積累都將變得沒有意義。CRM信息化系統(tǒng)是一個越長期越能體現(xiàn)作用的系統(tǒng)工具平臺。長期的數(shù)據(jù)積累，將能清晰的反映出客戶的需求動態(tài)與市場的發(fā)展趨勢。在CRM信息化系統(tǒng)中設計出分析決策的智能化功能，將會最大限度地體現(xiàn)出數(shù)據(jù)的力量。 根據(jù)企業(yè)對分析決策的具體要求，本設計將分析決策功能細化為因素影響分析、銷售預測分析、績效評估分析以及價值占比分析等功能。通過這幾種分析方法，便可得知失去客戶的主要原因、員工績效評估結(jié)果以及客戶投訴情況等，使企業(yè)高層在做出決策時能夠有理可依。 這是一套專門針對中小型工業(yè)品營銷型企業(yè)設計的客戶關系管理系統(tǒng)，具有很鮮明的工業(yè)品營銷特點。雖然還不夠完善，但在使用過程中不斷總結(jié)改進，相信本系統(tǒng)能得到更好的發(fā)揮。
【關鍵詞】：客戶關系管理 B/S三層模式 工業(yè)品營銷 客戶資源 過程管理 分析決策
【學位授予單位】：吉林大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：TP311.52;F274
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-12
• 第1章 緒論12-21
• 1.1 課題概述12-13
• 1.1.1 課題來源12
• 1.1.2 課題背景及意義12-13
• 1.2 CRM 理論及研究13-16
• 1.2.1 CRM 的概念13-14
• 1.2.2 CRM 的核心理念14-15
• 1.2.3 工業(yè)品營銷中的 CRM 軟件的基本功能15-16
• 1.3 CRM 軟件系統(tǒng)國內(nèi)外發(fā)展狀況及發(fā)展趨勢16-19
• 1.3.1 CRM 軟件系統(tǒng)國外發(fā)展狀態(tài)16-17
• 1.3.2 CRM 軟件系統(tǒng)國內(nèi)發(fā)展狀態(tài)17-18
• 1.3.3 CRM 軟件系統(tǒng)的發(fā)展趨勢18-19
• 1.4 本論文的主要研究內(nèi)容19-20
• 1.4.1 一般 CRM 軟件的應用19
• 1.4.2 工業(yè)品營銷中的 CRM 理念與軟件系統(tǒng)應用19-20
• 1.5 本章小結(jié)20-21
• 第2章 系統(tǒng)需求分析及系統(tǒng)功能設計21-42
• 2.1 系統(tǒng)開發(fā)背景21-23
• 2.2 系統(tǒng)需求分析23-27
• 2.2.1 系統(tǒng)功能需求分析23-24
• 2.2.2 系統(tǒng)特性需求分析24-25
• 2.2.3 系統(tǒng)實現(xiàn)方法25-27
• 2.3 系統(tǒng)功能模塊的設計27-35
• 2.3.1 系統(tǒng)的總體設計27-28
• 2.3.2 員工資料管理28-29
• 2.3.3 客戶資源管理29-30
• 2.3.4 項目過程管理30-32
• 2.3.5 客戶服務管理32-33
• 2.3.6 分析決策管理33-35
• 2.4 數(shù)據(jù)庫技術應用35-41
• 2.4.1 數(shù)據(jù)庫設計的方法35-36
• 2.4.2 數(shù)據(jù)庫設計的原則36
• 2.4.3 數(shù)據(jù)庫表設計36-39
• 2.4.4 ADO.NET 技術39-41
• 2.5 本章小結(jié)41-42
• 第3章 系統(tǒng)功能實現(xiàn)42-49
• 3.1 設計原則42-43
• 3.1.1 可擴展性42
• 3.1.2 可維護性42
• 3.1.3 可操作性42-43
• 3.2 系統(tǒng)實現(xiàn)43-48
• 3.2.1 系統(tǒng)業(yè)務流程43-44
• 3.2.2 員工資料管理系統(tǒng)44
• 3.2.3 客戶資源管理系統(tǒng)44-45
• 3.2.4 項目過程管理系統(tǒng)45-46
• 3.2.5 客戶服務管理系統(tǒng)46-47
• 3.2.6 分析決策管理系統(tǒng)47-48
• 3.3 存儲過程的技術研究及應用48
• 3.4 本章小結(jié)48-49
• 第4章 系統(tǒng)應用實踐49-58
• 4.1 頁面導航功能49-50
• 4.2 CRM 系統(tǒng)操作示例50-57
• 4.2.1 員工資料管理50
• 4.2.2 客戶資源管理50-52
• 4.2.3 項目過程管理52-54
• 4.2.4 客戶服務管理54-55
• 4.2.5 分析決策管理55-57
• 4.3 本章小結(jié)57-58
• 第5章 總結(jié)與展望58-59
• 參考文獻59-61
• 致謝61

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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本文編號：383471