隨著我國(guó)金融市場(chǎng)的不斷開(kāi)放,互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)水平的不斷提高,以及國(guó)家近年來(lái)對(duì)金融業(yè)、銀行業(yè)發(fā)展的創(chuàng)新政策,中國(guó)銀行服務(wù)業(yè)逐漸成為了以客戶為主導(dǎo)的買方市場(chǎng),以晉江市為例,晉江市作為全國(guó)百?gòu)?qiáng)縣,國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值達(dá)到1744億2400萬(wàn)元,比上年增長(zhǎng)7.8%,總量分別占全省、泉州市的6.1%和26.2%。地區(qū)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展和人民收入水平逐漸上升,在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下同時(shí)泉州地區(qū)成為全國(guó)金改試點(diǎn)地區(qū),人們對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求也日益多樣化和差異化,金融市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展,吸引了許多銀行紛紛入駐,銀行業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)日益加劇,競(jìng)爭(zhēng)模式也逐漸從單純的產(chǎn)品銷售轉(zhuǎn)變?yōu)槿娴目蛻絷P(guān)系管理,A銀行作為國(guó)內(nèi)四大銀行之一,具有與生俱來(lái)的品牌優(yōu)勢(shì),歷來(lái)對(duì)客戶維護(hù)不夠重視,在積極拓展?fàn)I銷新客戶的同時(shí),不斷有優(yōu)質(zhì)或潛力客戶流失,造成了巨大的成本浪費(fèi),目前A銀行的客戶維護(hù)水平仍無(wú)法同其他大多數(shù)商業(yè)銀行相抗衡,難以應(yīng)對(duì)新興的金融服務(wù)企業(yè)。本文以A銀行晉江市支行作為研究對(duì)象(以下簡(jiǎn)稱A支行),介紹了A支行當(dāng)前的業(yè)務(wù)發(fā)展情況,其個(gè)人客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀,包括現(xiàn)狀分析、相關(guān)制度實(shí)施情況、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)OCRM的使用情況等,采用問(wèn)卷調(diào)查法,調(diào)查客戶對(duì)A支行...

【文章頁(yè)數(shù)】：60 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景與意義
        1.1.1 研究的背景
        1.1.2 研究的意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外研究動(dòng)態(tài)
        1.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀
        1.2.3 國(guó)內(nèi)外研究情況綜述
    1.3 研究主要內(nèi)容與框架
    1.4 研究方法
第2章 相關(guān)概念與理論基礎(chǔ)
    2.1 相關(guān)概念界定
    2.2 相關(guān)理論概述
第3章 A銀行晉江支行個(gè)人客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
    3.1 A銀行晉江支行基本情況
    3.2 A銀行晉江支行發(fā)展經(jīng)營(yíng)情況
        3.2.1 A銀行晉江支行經(jīng)營(yíng)情況
        3.2.2 A銀行晉江支行員工情況
        3.2.3 A銀行晉江支行個(gè)人客戶發(fā)展總體情況
    3.3 A銀行晉江支行個(gè)人客戶管理模式
        3.3.1 管理人員職權(quán)及運(yùn)行
        3.3.2 客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
        3.3.3 個(gè)人客戶關(guān)系管理績(jī)效考評(píng)
第4章 A銀行晉江支行個(gè)人客戶關(guān)系管理問(wèn)題及分析
    4.1 A銀行晉江支行個(gè)人客戶關(guān)系管理問(wèn)題
        4.1.1 員工對(duì)客戶關(guān)系管理理念不清晰、目標(biāo)不明
        4.1.2 客戶信息維護(hù)不到位
        4.1.3 客戶滿意度、忠誠(chéng)度管理不足
        4.1.4 客戶流失防控不足
    4.2 A銀行晉江支行個(gè)人客戶關(guān)系管理問(wèn)題成因調(diào)查分析
    4.3 A銀行晉江支行個(gè)人客戶關(guān)系管理問(wèn)題分析
        4.3.1 思想認(rèn)識(shí)原因
        4.3.2 客戶管理方面
        4.3.3 員工管理不足
        4.3.4 人員配置不合理
第5章 A銀行晉江支行個(gè)人客戶關(guān)系優(yōu)化方案
    5.1 深化客戶關(guān)系管理理念
    5.2 制定客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)計(jì)劃
        5.2.1 深刻挖掘客戶需求、培養(yǎng)忠誠(chéng)度
        5.2.2 制定客戶流失防控方案
    5.3 優(yōu)化個(gè)人客戶關(guān)系管理配置
        5.3.1 優(yōu)化人力資源配置
        5.3.2 優(yōu)化管戶配置
    5.4 人才培養(yǎng)
第6章 實(shí)施保障
    6.1 優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)
    6.2 完善考核機(jī)制
    6.3 標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)流程
第7章 結(jié)論與展望
    7.1 本文主要結(jié)論
    7.2 展望與不足
參考文獻(xiàn)
致謝
附錄A A銀行晉江支行個(gè)人客戶關(guān)系管理調(diào)查問(wèn)卷
個(gè)人簡(jiǎn)歷



本文編號(hào)：3819348