隨著我國金融市場的不斷開放,互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)水平的不斷提高,以及國家近年來對金融業(yè)、銀行業(yè)發(fā)展的創(chuàng)新政策,中國銀行服務(wù)業(yè)逐漸成為了以客戶為主導(dǎo)的買方市場,以晉江市為例,晉江市作為全國百強(qiáng)縣,國內(nèi)生產(chǎn)總值達(dá)到1744億2400萬元,比上年增長7.8%,總量分別占全省、泉州市的6.1%和26.2%。地區(qū)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展和人民收入水平逐漸上升,在市場經(jīng)濟(jì)下同時泉州地區(qū)成為全國金改試點地區(qū),人們對金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求也日益多樣化和差異化,金融市場的蓬勃發(fā)展,吸引了許多銀行紛紛入駐,銀行業(yè)間競爭日益加劇,競爭模式也逐漸從單純的產(chǎn)品銷售轉(zhuǎn)變?yōu)槿娴目蛻絷P(guān)系管理,A銀行作為國內(nèi)四大銀行之一,具有與生俱來的品牌優(yōu)勢,歷來對客戶維護(hù)不夠重視,在積極拓展?fàn)I銷新客戶的同時,不斷有優(yōu)質(zhì)或潛力客戶流失,造成了巨大的成本浪費(fèi),目前A銀行的客戶維護(hù)水平仍無法同其他大多數(shù)商業(yè)銀行相抗衡,難以應(yīng)對新興的金融服務(wù)企業(yè)。本文以A銀行晉江市支行作為研究對象(以下簡稱A支行),介紹了A支行當(dāng)前的業(yè)務(wù)發(fā)展情況,其個人客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀,包括現(xiàn)狀分析、相關(guān)制度實施情況、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)OCRM的使用情況等,采用問卷調(diào)查法,調(diào)查客戶對A支行...

【文章頁數(shù)】：60 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景與意義
        1.1.1 研究的背景
        1.1.2 研究的意義
    1.2 國內(nèi)外研究動態(tài)
        1.2.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
        1.2.3 國內(nèi)外研究情況綜述
    1.3 研究主要內(nèi)容與框架
    1.4 研究方法
第2章 相關(guān)概念與理論基礎(chǔ)
    2.1 相關(guān)概念界定
    2.2 相關(guān)理論概述
第3章 A銀行晉江支行個人客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
    3.1 A銀行晉江支行基本情況
    3.2 A銀行晉江支行發(fā)展經(jīng)營情況
        3.2.1 A銀行晉江支行經(jīng)營情況
        3.2.2 A銀行晉江支行員工情況
        3.2.3 A銀行晉江支行個人客戶發(fā)展總體情況
    3.3 A銀行晉江支行個人客戶管理模式
        3.3.1 管理人員職權(quán)及運(yùn)行
        3.3.2 客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
        3.3.3 個人客戶關(guān)系管理績效考評
第4章 A銀行晉江支行個人客戶關(guān)系管理問題及分析
    4.1 A銀行晉江支行個人客戶關(guān)系管理問題
        4.1.1 員工對客戶關(guān)系管理理念不清晰、目標(biāo)不明
        4.1.2 客戶信息維護(hù)不到位
        4.1.3 客戶滿意度、忠誠度管理不足
        4.1.4 客戶流失防控不足
    4.2 A銀行晉江支行個人客戶關(guān)系管理問題成因調(diào)查分析
    4.3 A銀行晉江支行個人客戶關(guān)系管理問題分析
        4.3.1 思想認(rèn)識原因
        4.3.2 客戶管理方面
        4.3.3 員工管理不足
        4.3.4 人員配置不合理
第5章 A銀行晉江支行個人客戶關(guān)系優(yōu)化方案
    5.1 深化客戶關(guān)系管理理念
    5.2 制定客戶忠誠度培養(yǎng)計劃
        5.2.1 深刻挖掘客戶需求、培養(yǎng)忠誠度
        5.2.2 制定客戶流失防控方案
    5.3 優(yōu)化個人客戶關(guān)系管理配置
        5.3.1 優(yōu)化人力資源配置
        5.3.2 優(yōu)化管戶配置
    5.4 人才培養(yǎng)
第6章 實施保障
    6.1 優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)
    6.2 完善考核機(jī)制
    6.3 標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)流程
第7章 結(jié)論與展望
    7.1 本文主要結(jié)論
    7.2 展望與不足
參考文獻(xiàn)
致謝
附錄A A銀行晉江支行個人客戶關(guān)系管理調(diào)查問卷
個人簡歷



本文編號：3819348