本文關(guān)鍵詞：L集團呼叫中心營銷管理策略研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：當下,受國際金融危機的影響,全球經(jīng)濟復蘇之路依舊曲折,2015年全球經(jīng)濟仍將延續(xù)低速增長態(tài)勢。在這種大環(huán)境下,作為全球最大的經(jīng)濟體之一,中國的經(jīng)濟下行壓力和風險也比較大。但是中國戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)的IT行業(yè)近幾年卻持續(xù)穩(wěn)步向前發(fā)展。IT行業(yè)的發(fā)展為中國經(jīng)濟創(chuàng)造了新的增長方向,也提高了政府的管理和服務能力,推動了社會進步。隨著云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的不斷興起與發(fā)展,IT行業(yè)的市場競爭趨向激烈化。經(jīng)濟和社會發(fā)展的進步、IT技術(shù)的不斷更新?lián)Q代促使市場格局不斷變化,客戶需求水平也在一步步提高。IT廠商要想取得長足發(fā)展,必須積極、主動地嘗試利用各種方法準確把握客戶需求內(nèi)容和變化方向,贏得時間上的技術(shù)優(yōu)勢,才能為客戶提供精準的產(chǎn)品,并利用合適的市場營銷策略,搶占市場先機,增加市場占有率,來保持并擴大已有的市場。呼叫中心作為處理來自客戶的咨詢和服務需求的機構(gòu)是最直接接觸客戶的窗口,能及時、準確掌握客戶的需求變化。它是健全企業(yè)現(xiàn)代客戶關(guān)系、開拓市場、溝通客戶的一座橋梁,被越來越多的企業(yè)所重視,成為IT廠商執(zhí)行市場營銷策略的重要工具之一。本文以L集團呼叫中心為樣本,從客戶需求的角度出發(fā),以市場營銷理論中的4Ps、4Cs等營銷理論為指導,利用文獻研究法、實證研究法、問卷調(diào)查法,充分結(jié)合L集團的實際情況,針對企業(yè)呼叫中心在營銷管理方面存在的客戶管理散亂、銷售機制不健全、分銷信息不對稱、促銷手段單一、考核激勵不足等問題,研究其呼叫中心的營銷管理策略。通過研究發(fā)現(xiàn),IT行業(yè)的穩(wěn)步增長加劇了行業(yè)競爭；呼叫中心作為與客戶聯(lián)接的重要紐帶,在電話銷售和客戶服務兩方面發(fā)揮著巨大的市場作用；呼叫中心必須建立一套適合的營銷管理策略組合,通過客戶管理、商機管理、網(wǎng)絡營銷、考核激勵等措施改進呼叫中心業(yè)績、提升管理,從而更好地支持公司的業(yè)績發(fā)展和擴張。本文的研究為L集團呼叫中心制定營銷管理策略提出一套可執(zhí)行的解決方案,解決了L集團呼叫中心目前存在的問題,促進了L集團呼叫中心管理的完善,從而為L集團發(fā)揮更大的市場價值。本文對IT類同行企業(yè)或者企業(yè)間交易的企業(yè)(B2B類)在呼叫中心的營銷管理方面也提供了借鑒意義。
【關(guān)鍵詞】：L集團 呼叫中心 客戶檔案
【學位授予單位】：山東大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F49;F274
【目錄】：

• 摘要8-10
• ABSTRACT10-12
• 第1章 導論12-16
• 1.1 研究背景12-13
• 1.2 研究目的和意義13-14
• 1.3 研究思路和方法14
• 1.4 研究內(nèi)容14-15
• 1.5 創(chuàng)新點15-16
• 第2章 相關(guān)理論與研究綜述16-23
• 2.1 市場營銷管理理論16-17
• 2.2 4Ps理論17-19
• 2.3 4Cs理論19-20
• 2.4 相關(guān)研究綜述20-23
• 第3章 L集團宏觀環(huán)境分析23-38
• 3.1 IT行業(yè)市場現(xiàn)狀23-24
• 3.2 IT行業(yè)PEST分析24-29
• 3.3 L集團概況29-32
• 3.4 L集團競爭態(tài)勢分析32-38
• 第4章 L集團呼叫中心SWOT分析38-45
• 4.1 L集團呼叫中心概況38-40
• 4.2 L集團呼叫中心SWOT分析40-45
• 第5章 L集團呼叫中心營銷管理的問題45-54
• 5.1 散亂的客戶檔案45-47
• 5.2 不健全的銷售管理機制47-48
• 5.3 不對稱的分銷信息48-49
• 5.4 單一的促銷手段49-51
• 5.5 激勵性不足的考核51-54
• 第6章 L集團呼叫中心營銷管理策略研究54-71
• 6.1 統(tǒng)一的客戶檔案54-56
• 6.2 智能的信息管理工具56-57
• 6.3 嚴謹?shù)匿N售管理流程57-58
• 6.4 透明化的伙伴管理58-59
• 6.5 多樣化的促銷手段59-65
• 6.6 創(chuàng)新化的互聯(lián)網(wǎng)營銷65-67
• 6.7 激勵性的考核67-69
• 6.8 持續(xù)化的職業(yè)發(fā)展69-71
• 第7章 結(jié)論與展望71-72
• 附錄72-73
• 參考文獻73-75
• 致謝75-76
• 附件76

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 張小妹;;市場營銷策略研究[J];中國市場;2014年21期

2 嚴翔;;中小企業(yè)新媒體營銷管理策略研究[J];市場研究;2013年10期

  本文關(guān)鍵詞：L集團呼叫中心營銷管理策略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：381038