本文關(guān)鍵詞：C公司客戶滿意度提升策略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：在2008年全球金融危機之后，全球經(jīng)濟大環(huán)境不景氣，半導(dǎo)體行業(yè)競爭也日益激烈，行業(yè)內(nèi)的半導(dǎo)體企業(yè)除了從產(chǎn)品上尋求突破、也把重心轉(zhuǎn)向技術(shù)及服務(wù)上的競爭，從而確�？蛻魸M意，達(dá)到增加市場份額的目的，客戶滿意度理所當(dāng)然成為所有半導(dǎo)體企業(yè)關(guān)注的重中之重。 C公司是一家總部在美國并在納斯達(dá)克上市的半導(dǎo)體公司，管理層對客戶滿意給予了高度重視，引進(jìn)了先進(jìn)的客戶滿意度調(diào)查機制即凈推薦值(Net Promote Score,NPS)，也有先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(Customer Relationship Management,簡稱CRM)，用來存儲數(shù)據(jù)和分析客戶的購買動向。但公司對這兩個工具的使用并沒有達(dá)到最優(yōu)化，客戶滿意度也一直處于不太理想的狀態(tài)。針對如何提升客戶滿意度，本文首先對客戶滿意度理論及模型、客戶忠誠度理論及模型、4R營銷管理理論和時間管理等相關(guān)理論進(jìn)行了學(xué)習(xí)研究。比較了NPS這一新型調(diào)查模型和傳統(tǒng)客戶滿意度調(diào)查模型的區(qū)別。隨之對C公司當(dāng)前的客戶滿意度現(xiàn)狀及存在的問題進(jìn)行了深入調(diào)查分析，在這一過程中發(fā)現(xiàn)C公司目前的所使用的理論模型、問卷問題設(shè)計、客戶滿意度調(diào)查方式、公司內(nèi)部系統(tǒng)對調(diào)查結(jié)果的管理、及后續(xù)跟進(jìn)方式方法都存在較嚴(yán)重的缺陷。針對以上提到的問題本人完善了C公司現(xiàn)有的客戶滿意度調(diào)查問卷，包括擴展調(diào)查領(lǐng)域，，讓問題更精準(zhǔn)，能做到有的放矢，具有專業(yè)性，針對性和可研究性使之更適合C公司的實際情況。并用新設(shè)計的客戶滿意度調(diào)查問卷對C公司所有類型客戶進(jìn)行了三次客戶滿意度調(diào)查。隨之對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了深入分析，提煉出了客戶集中抱怨的關(guān)于交貨、價格和客戶服務(wù)上的五大問題。并結(jié)合C公司的實際運營情況，提出了既從C公司自身利益出發(fā)又兼顧客戶需求的提升策略，包括定價權(quán)下放給當(dāng)?shù)劁N售，管理層當(dāng)?shù)鼗?更多的客戶設(shè)立寄存?zhèn)}訂單，設(shè)立EDI或自動郵件通知客戶交期更改以提高到貨準(zhǔn)確率，訂單處理聯(lián)系窗口單一化的策略。 本文將客戶滿意度理論、客戶忠誠度理論、4R營銷理論和C公司的實際情況相結(jié)合，將NPS值也即客戶忠誠度調(diào)查結(jié)果作為綜合評價公司運營業(yè)績和質(zhì)量的重要參考指標(biāo)，為公司提氋核心競爭力和客戶滿意度提供新的視角。因此，本文不僅是關(guān)于提高C公司客戶滿意度的策略，也將讓C公司增強公自身的核心競爭力，從而在日益劇烈的行業(yè)競爭中健康、持續(xù)地發(fā)展壯大。同時本論文的研究是針對半導(dǎo)體企業(yè)所做的，對整個行業(yè)有參考作用。對今后關(guān)于客戶滿意度調(diào)查和客戶關(guān)系管理的研究有一定的借鑒作用。在以客戶滿意度調(diào)查體系，調(diào)查結(jié)果和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為研究對象的前提下，必須要熟讀客戶滿意度理論和客戶忠誠度理論，并結(jié)合C公司目前NPS和CRM兩個系統(tǒng)的使用現(xiàn)狀，應(yīng)用MBA信息管理課程和戰(zhàn)略管理課程所學(xué)的知識，為C公司提供更科學(xué)合理的客戶滿意度調(diào)查機制，及全面的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和方法。這也是使得本論文同時具備了研究的理論意義和實踐意義。
【關(guān)鍵詞】：客戶滿意度理論 客戶忠誠度理論 凈推薦值 提升策略
【學(xué)位授予單位】：上海外國語大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F416.6
【目錄】：

• 致謝5-6
• 摘要6-8
• Abstract8-12
• 第1章 緒論12-18
• 1.1 研究背景及意義12-13
• 1.2 研究內(nèi)容及技術(shù)路線13-16
• 1.3 難點和創(chuàng)新點16-18
• 1.3.1 難點16-17
• 1.3.2 創(chuàng)新點17-18
• 第2章 客戶滿意度和客戶忠誠度相關(guān)理論闡述18-23
• 2.1 客戶滿意度理論及研究現(xiàn)狀介紹18-20
• 2.1.1 客戶滿意度理論18
• 2.1.2 客戶滿意度指數(shù)模型介紹18-19
• 2.1.3 客戶滿意度理論產(chǎn)生發(fā)展過程19-20
• 2.2 客戶忠誠度理論和測評模型介紹20-23
• 第3章 C 公司的客戶滿意度現(xiàn)狀及存在的問題23-30
• 3.1 C 公司基本情況介紹23-24
• 3.2 C 公司客戶滿意度調(diào)查流程中存在的問題24-26
• 3.3 C 公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使用現(xiàn)狀介紹26-28
• 3.4 C 公司客戶滿意度現(xiàn)狀28-30
• 第4章 C 公司客戶滿意度調(diào)查模型完善30-36
• 4.1 調(diào)查模型選擇及完善30-32
• 4.2 調(diào)查對象和調(diào)查問卷分析32-36
• 4.2.1 調(diào)查對象分析32-33
• 4.2.2 調(diào)查問卷存在問題分析33
• 4.2.3 完善調(diào)查問卷33-36
• 第5章 C 公司客戶滿意度提升策略和方法36-51
• 5.1 調(diào)查過程的管理完善36-37
• 5.2 調(diào)查結(jié)果的管理和落實策略37-40
• 5.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)收集信息的完善措施40-41
• 5.4 改進(jìn)客戶所反映的主要五大問題及對應(yīng)策略41-51
• 5.4.1 客戶滿意度調(diào)查反映的五大問題41-45
• 5.4.2 C 公司客戶滿意度提升策略45-51
• 第6章 結(jié)論51-53
• 6.1 結(jié)論51-52
• 6.2 不足與展望52-53
• 參考文獻(xiàn)53-55
• 附錄55-64

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 李立莉,葉柏青;顧客滿意度測評指標(biāo)體系建立及評價模型[J];交通科技與經(jīng)濟;2005年03期

2 王曉雪;CRM的理論分析[J];蘇州市職業(yè)大學(xué)學(xué)報;2004年01期

  本文關(guān)鍵詞：C公司客戶滿意度提升策略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：377938