我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展已進(jìn)入工業(yè)化中后期階段,服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占比越來(lái)越高,服務(wù)業(yè)成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要引擎,服務(wù)業(yè)發(fā)展升級(jí)需要?jiǎng)?chuàng)新作為支撐。服務(wù)業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,創(chuàng)新成為服務(wù)企業(yè)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。一線服務(wù)人員是推動(dòng)企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的重要力量,也是服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的重要源泉。服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)環(huán)節(jié)難以分離,客戶會(huì)不同程度參與到一線員工日常服務(wù)生產(chǎn)、服務(wù)制定和服務(wù)傳遞的過(guò)程。服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程一線員工與客戶的人際互動(dòng)是其工作的重要環(huán)節(jié),一線員工需要與客戶進(jìn)行頻繁的溝通、交流和互動(dòng),客戶無(wú)時(shí)無(wú)刻不影響著員工的心理狀態(tài)和行為方式。一線員工與客戶形成高水平交換關(guān)系,增強(qiáng)了雙方的情感聯(lián)系和信息交換,可能會(huì)共同合作創(chuàng)造出更多的創(chuàng)新服務(wù)。對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)梳理發(fā)現(xiàn),目前關(guān)于客戶-員工交換關(guān)系對(duì)服務(wù)業(yè)一線員工行為會(huì)產(chǎn)生積極影響的研究很少。因此,本研究從服務(wù)業(yè)一線員工角度出發(fā),提出了客戶-員工交換關(guān)系、心理安全感與服務(wù)業(yè)一線員工創(chuàng)新行為的研究模型。采用問(wèn)卷調(diào)查法,獲取了447份來(lái)自服務(wù)業(yè)一線員工的樣本數(shù)據(jù),運(yùn)用統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析,研究結(jié)果表明:通過(guò)探討客戶-員工交換關(guān)系對(duì)服務(wù)業(yè)一線員工創(chuàng)新行為的影響機(jī)制。(1)...

【文章頁(yè)數(shù)】：91 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的與意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 研究?jī)?nèi)容與研究方法
        1.3.1 研究?jī)?nèi)容
        1.3.2 研究方法
    1.4 技術(shù)路線
    1.5 研究的創(chuàng)新點(diǎn)
第二章 理論與文獻(xiàn)綜述
    2.1 服務(wù)業(yè)一線員工概念及工作特征
        2.1.1 服務(wù)業(yè)一線員工概念
        2.1.2 服務(wù)業(yè)一線員工工作特征
    2.2 客戶-員工交換關(guān)系研究綜述
        2.2.1 客戶-員工交換關(guān)系的理論基礎(chǔ)
        2.2.2 客戶-員工交換關(guān)系的內(nèi)涵與界定
        2.2.3 客戶-員工交換關(guān)系的維度和測(cè)量
        2.2.4 客戶-員工交換關(guān)系的相關(guān)研究
    2.3 員工創(chuàng)新行為研究綜述
        2.3.1 員工創(chuàng)新行為的內(nèi)涵與界定
        2.3.2 員工創(chuàng)新行為的維度與測(cè)量
        2.3.3 員工創(chuàng)新行為的相關(guān)研究
    2.4 心理安全感研究綜述
        2.4.1 心理安全感的內(nèi)涵與界定
        2.4.2 心理安全感的維度與測(cè)量
        2.4.3 心理安全感的相關(guān)研究
    2.5 研究述評(píng)
第三章 客戶-員工交換關(guān)系對(duì)服務(wù)業(yè)一線員工創(chuàng)新行為影響的研究假設(shè)與模型
    3.1 研究假設(shè)的提出
        3.1.1 客戶-員工交換關(guān)系對(duì)服務(wù)業(yè)一線員工創(chuàng)新行為的影響
        3.1.2 客戶-員工交換關(guān)系對(duì)服務(wù)業(yè)一線員工心理安全感的影響
        3.1.3 心理安全感對(duì)服務(wù)業(yè)一線員工創(chuàng)新行為的影響
        3.1.4 心理安全感在客戶-員工交換關(guān)系和服務(wù)業(yè)一線員工創(chuàng)新行為間的中介作用
    3.2 研究假設(shè)小結(jié)
    3.3 研究模型
第四章 客戶-員工交換關(guān)系對(duì)服務(wù)業(yè)一線員工創(chuàng)新行為影響的預(yù)調(diào)查與量表優(yōu)化
    4.1 變量定義與測(cè)量量表
        4.1.1 客戶-員工交換關(guān)系定義與測(cè)量
        4.1.2 員工創(chuàng)新行為定義與測(cè)量
        4.1.3 心理安全感定義與測(cè)量
    4.2 預(yù)調(diào)查
        4.2.1 預(yù)調(diào)查樣本基本情況
        4.2.2 變量描述性統(tǒng)計(jì)分析
    4.3 量表信度和效度檢驗(yàn)
        4.3.1 臨界比項(xiàng)目分析
        4.3.4 量表的信度分析
        4.3.5 量表的效度分析
    4.4 量表修訂與正式調(diào)查
        4.4.1 量表修訂
        4.4.2 正式調(diào)查
第五章 客戶-員工交換關(guān)系對(duì)服務(wù)業(yè)一線員工創(chuàng)新行為影響的假設(shè)檢驗(yàn)
    5.1 樣本基本情況和描述性統(tǒng)計(jì)分析
    5.2 測(cè)量的信度和效度檢驗(yàn)
        5.2.1 信度檢驗(yàn)
        5.2.2 效度檢驗(yàn)
    5.3 相關(guān)分析
        5.3.1 客戶-員工交換關(guān)系與服務(wù)業(yè)一線員工創(chuàng)新行為的相關(guān)分析
        5.3.2 心理安全感與服務(wù)業(yè)一線員工創(chuàng)新行為的相關(guān)分析
        5.3.3 客戶-員工交換關(guān)系與服務(wù)業(yè)一線員工心理安全感相關(guān)分析
    5.4 回歸分析
        5.4.1 客戶-員工交換關(guān)系對(duì)服務(wù)業(yè)一線員工創(chuàng)新行為的回歸分析
        5.4.2 客戶-員工交換關(guān)系對(duì)服務(wù)業(yè)一線員工心理安全感的回歸分析
        5.4.3 心理安全感對(duì)服務(wù)業(yè)一線員工創(chuàng)新行為的回歸分析
        5.4.4 心理安全感中介效應(yīng)的檢驗(yàn)
第六章 結(jié)論與管理啟示
    6.1 研究結(jié)論與討論
        6.1.1 客戶-員工交換關(guān)系對(duì)服務(wù)業(yè)一線員工創(chuàng)新行為有顯著正向影響
        6.1.2 客戶-員工交換關(guān)系對(duì)服務(wù)業(yè)一線員工心理安全感有顯著正向影響
        6.1.3 心理安全感對(duì)服務(wù)業(yè)一線員工創(chuàng)新行為有顯著正向影響
        6.1.4 心理安全感部分中介于客戶-員工交換關(guān)系與服務(wù)業(yè)一線員工創(chuàng)新行為
    6.2 管理啟示
        6.2.1 加強(qiáng)一線員工與客戶關(guān)系的管理
        6.2.2 強(qiáng)化員工服務(wù)創(chuàng)新心理安全感
        6.2.3 構(gòu)建一線員工參與服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)制
    6.3 研究局限與展望
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝



本文編號(hào)：3768814