近年來,隨著中國綜合國力的提升以及居民收入水平的提高,我國高收入人群的比例年年攀升,擁有高資產(chǎn)凈值的客戶越來越多。能否挖掘中高端客戶、維系中高端客戶資源,已然成為影響一家銀行在業(yè)內(nèi)競爭力的關(guān)鍵所在,甚至是影響銀行決勝的關(guān)鍵。如何提高商業(yè)銀行在中高端客戶維系方面的市場競爭力,是商業(yè)銀行目前亟待解決的突出問題。但農(nóng)行A分行的產(chǎn)品及服務(wù)相對單一,在中高端客戶選擇方面,未進(jìn)行持續(xù)性的協(xié)調(diào)和處理,存在對重點(diǎn)客戶和潛在客戶的價(jià)值分析不深入,客戶不穩(wěn)定等一系列問題,并且在服務(wù)的質(zhì)量、區(qū)域和層次上無法及時(shí)滿足客戶日益增長的金融需求。因此,開展農(nóng)行A分行的中高端客戶維系策略研究具有重要的實(shí)際意義。本文以中高端客戶為研究對象,以需求理論為指導(dǎo),選取了農(nóng)行A分行進(jìn)行深度分析研究,通過對其中高端客戶的個(gè)性化需求進(jìn)行深度調(diào)研,了解當(dāng)下農(nóng)行A分行在中高端客戶維系過程中面臨的困境或不足,并結(jié)合客戶需求調(diào)研結(jié)果和多項(xiàng)Logit模型,對中高端客戶維系的相關(guān)策略進(jìn)行探究,以期提升中高端客戶的滿意度。同時(shí),本文結(jié)合客戶需求理論、競爭戰(zhàn)略、客戶生命周期理論等若干理論,在客戶需求分析的基礎(chǔ)上,針對性的對農(nóng)行A分行在中高端客戶維...

【文章頁數(shù)】：65 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要 ABSTRACT 第1章 緒論
1.1 選題背景
1.2 選題意義
1.3 研究方法及內(nèi)容
    1.3.1 研究內(nèi)容
    1.3.2 研究方法 第2章 理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)綜述
2.1 相關(guān)概念
    2.1.1 中高端客戶
    2.1.2 私人銀行
    2.1.3 客戶維系策略
2.2 相關(guān)理論概述
    2.2.1 客戶關(guān)系管理理論
    2.2.2 競爭戰(zhàn)略理論
    2.2.3 客戶滿意度理論
2.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
    2.3.1 國外研究現(xiàn)狀
    2.3.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀 第3章 農(nóng)行A分行發(fā)展環(huán)境分析
3.1 農(nóng)行A分行概況及發(fā)展歷程
3.2 農(nóng)行A分行外部宏觀環(huán)境分析
    3.2.1 政治環(huán)境
    3.2.2 經(jīng)濟(jì)環(huán)境
    3.2.3 社會文化環(huán)境
    3.2.4 技術(shù)環(huán)境
    3.2.5 自然環(huán)境
3.3 農(nóng)行A分行中高端客戶競爭環(huán)境分析
    3.3.1 國有五大行運(yùn)營模式簡析
    3.3.2 股份制商業(yè)銀行運(yùn)營模式簡析
    3.3.3 外資銀行運(yùn)營模式簡析
3.4 農(nóng)行A分行現(xiàn)狀及存在的問題
    3.4.1 金融產(chǎn)品種類及規(guī)模有待提升
    3.4.2 考核培訓(xùn)機(jī)制有待完善
    3.4.3 國資背景引發(fā)的靈活性不足
    3.4.4 技術(shù)層面的相關(guān)約束 第4章 農(nóng)行A分行中高端客戶管理的實(shí)證分析
4.1 調(diào)研問卷設(shè)計(jì)
    4.1.1 人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征調(diào)查
    4.1.2 中高端客戶服務(wù)滿意度調(diào)查
    4.1.3 中高端客戶需求分析
    4.1.4 中高端客戶意見收集
    4.1.5 樣本選擇
4.2 調(diào)查結(jié)果分析
    4.2.1 中高端客戶基本情況分析
    4.2.2 中高端客戶服務(wù)滿意度調(diào)查
    4.2.3 中高端客戶整體需求分析
4.3 基于多項(xiàng)Logit模型對中高端客戶影響因素的實(shí)證研究
    4.3.1 模型選擇
    4.3.2 數(shù)據(jù)基本特征
    4.3.3 多項(xiàng)Logit回歸
    4.3.4 豪斯曼檢驗(yàn) 第5章 農(nóng)行A分行中高端客戶維系策略
5.1 宏觀戰(zhàn)略制定
    5.1.1 農(nóng)行A分行戰(zhàn)略定位
    5.1.2 農(nóng)行A分行核心優(yōu)勢構(gòu)建
5.2 基于多項(xiàng)Logit回歸結(jié)果構(gòu)建客戶關(guān)系管理體系
    5.2.1 中高端客戶分層管理
    5.2.2 中高端客戶差異化需求管理
5.3 中高端客戶首席客戶經(jīng)理維護(hù)制度
    5.3.1 首席客戶經(jīng)理維護(hù)制度
    5.3.2 配備專屬客戶經(jīng)理
5.4 中高端客戶風(fēng)險(xiǎn)管控
    5.4.1 當(dāng)前中高端客戶風(fēng)險(xiǎn)的主要表現(xiàn)形式
    5.4.2 做好風(fēng)險(xiǎn)防范的措施
5.5 農(nóng)行A分行人才隊(duì)伍建設(shè)
    5.5.1 注重中高端人才引進(jìn)
    5.5.2 加強(qiáng)人才隊(duì)伍培訓(xùn) 第6章 結(jié)論與展望
6.1 研究結(jié)論
6.2 研究不足及未來展望
    6.2.1 研究不足及局限性
    6.2.2 未來研究展望 參考文獻(xiàn) 附件 農(nóng)行A分行中高端客戶需求調(diào)查問卷 致謝



本文編號：3759172