本文關(guān)鍵詞：論都邦保險四川分公司的CRM戰(zhàn)略項目規(guī)劃，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著中國保險業(yè)十多年的高速發(fā)展,保險公司的數(shù)量從當初的幾家,已發(fā)展到了上百家。主體的增加使得市場競爭也格外激烈,特別是最近兩年,大型公司逐步進入高速發(fā)展期,而中小財產(chǎn)保險公司的發(fā)展卻是異常艱難。目前,中小型財產(chǎn)保險公司面臨著越來越激烈的挑戰(zhàn),價格競爭不再是保險業(yè)競爭的主要手段,提高服務(wù)質(zhì)量和獲得客戶的競爭已成為保險業(yè)競爭的焦點。許多保險公司從“以人為本”與“以客戶為中心”的服務(wù)理念出發(fā),開發(fā)自己獨有的商業(yè)模式,獲得并留住客戶,提高了本公司的生存和盈利能力。都邦財產(chǎn)保險公司四川分公司在前期的市場競爭中,與其他中小型財產(chǎn)保險公司一樣,主要以簡單的價格戰(zhàn),高額手續(xù)費爭搶渠道來發(fā)展業(yè)務(wù)。但大公司卻以品牌、服務(wù)、配合電銷、網(wǎng)銷等手段獲取終端客戶。最近兩年中都邦的市場份額在不斷萎縮,在老路走不通的情況下,都邦川分要想在幾強多弱的保險市場中站穩(wěn)腳跟,提高其競爭力,就必須抓住機制靈活這一優(yōu)勢,適時調(diào)整戰(zhàn)略措施,重新獲得發(fā)展。而CRM(客戶關(guān)系管理)管理系統(tǒng)理念為我們提供了一個轉(zhuǎn)變的啟示,作為一家中小型財產(chǎn)保險公司,CRM可以幫助其開拓具有中小型財產(chǎn)保險公司特色的服務(wù)體系,進行準確的市場定位和市場細分,提高客戶滿意度和忠誠度,并提高決策支持能力,最終維護穩(wěn)定的客戶群,提高其核心競爭力。但就都邦財產(chǎn)保險公司四川分公司(以下簡稱“都邦川分”)的經(jīng)營情況,財務(wù)情況以及現(xiàn)有的客戶服務(wù)情況而言,公司需要對實施CRM戰(zhàn)略進行可行性分析。本文運用SWOT分析模型工具針對都邦川分實施CRM管理戰(zhàn)略進行可行性剖析,先從都邦川分的經(jīng)營情況,財務(wù)情況,現(xiàn)有客戶服務(wù)情況等方面具體分析出都邦川分實施CRM戰(zhàn)略的背景,為都邦川分實施CRM戰(zhàn)略奠定扎實的背景基礎(chǔ)。然后通過SWOT分析工具分析出都邦川分實施CRM戰(zhàn)略所具有的優(yōu)勢,劣勢,機會和威脅因素。據(jù)分析,都邦川分在利用CRM戰(zhàn)略方面內(nèi)部有人力,經(jīng)驗,技術(shù)優(yōu)勢,在外部有政策與發(fā)展環(huán)境的優(yōu)勢,可以看出都邦川分上馬CRM具備天時,地利,人和的優(yōu)勢,通過實施CRM建立智能型的客戶信息數(shù)據(jù)庫,加強企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)與CRM的兼容,并利用CRM細分客戶,針對不同客戶設(shè)計不同運營戰(zhàn)略,可以提高公司的服務(wù)水平與風(fēng)險管理水平,穩(wěn)定并擴大客戶群,提高客戶的滿意度和忠誠度,并且可以使企業(yè)有準確的市場定位和市場細分,提高其競爭力。但是從內(nèi)外現(xiàn)狀分析,都邦川分目前內(nèi)部對CRM戰(zhàn)略認識上不夠充分,對CRM戰(zhàn)略實施的管理經(jīng)驗不足,并且實施CRM戰(zhàn)略初期導(dǎo)入成本過高,資金匱乏,近期效益不明顯等,外部面臨競爭者的威脅和誠信體系的缺失,其問題是否可以解決,是否容易解決呢?答案是肯定的,都邦川分可以通過對公司進行組織變革和流程優(yōu)化,組建實施項目團隊,確定CRM戰(zhàn)略實施目標和步驟,循序漸進,分步實施來克服弱勢,并利用機會;通過實施目標集聚與差異化戰(zhàn)略,樹立產(chǎn)品創(chuàng)新理念,通過創(chuàng)新?lián)屨际袌隹瞻c組合來利用優(yōu)勢,來回避威脅;通過改造企業(yè)文化,打造服務(wù)型企業(yè),加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度,配備高素質(zhì)人才,減少低層次競爭策略,降低公司成本,提高公司信譽來減少弱勢,回避威脅。綜合以上幾點,都邦目前的劣勢與威脅,通過采取補救措施,均能得到較好的改善,因此不會阻礙CRM戰(zhàn)略的實施,并且這些問題將轉(zhuǎn)變?yōu)槎及罟疚磥戆l(fā)展的潛力。因此CRM將有利于都邦公司構(gòu)建自己的優(yōu)勢競爭力,最終提高經(jīng)營業(yè)績,經(jīng)過科學(xué)分析上馬CRM戰(zhàn)略是可行的,有效果的,有效益的!最終得出都邦川分實施CRM戰(zhàn)略是可行的,是有能力有策略將實施CRM的劣勢轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢,化威脅為機會,有利于都邦川分開拓具有中小型財產(chǎn)保險公司特色的服務(wù)體系,進行準確的市場定位和市場細分,提高客戶滿意度和忠誠度,并提高決策支持能力,最終維護穩(wěn)定的客戶群,提高其核心競爭力。最后基于這個理論依據(jù)在都邦川分內(nèi)實施CRM戰(zhàn)略,建立一個CRM小組,將“以客戶為中心”的思路灌入到每一個業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)。在整個客戶關(guān)系活動中,特別是理賠環(huán)節(jié)中通過實施CRM戰(zhàn)略,來提高我們?yōu)榭蛻籼峁┑姆⻊?wù)水平,通過自己的觀察與客戶的反饋,并利用相關(guān)CRM知識與系統(tǒng)找出可以改進的辦法,對資源有效地、結(jié)構(gòu)化地進行分配和重組,使得公司和員工在服務(wù)過程中,提高對客戶的快速反應(yīng)和反饋能力,不斷優(yōu)化理賠流程,提高理賠時效,將“以客戶為中心”的理念落到實處。為客戶直接帶來了便利,最終為公司建立穩(wěn)定的客戶群打下了堅實的基礎(chǔ),它能夠提升都邦川分的服務(wù)水平,建立客戶對公司的良好印象,減少理賠過程中的“水分”,有效提高都邦川分的競爭力。
【關(guān)鍵詞】：都邦保險 CRM戰(zhàn)略 SWOT
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F842.3;F274
【目錄】：

• 摘要5-7
• ABSTRACT7-11
• 第一章 緒論11-17
• 1.1 本文寫作的背景11-15
• 1.1.1 中國保險市場11-12
• 1.1.2 中國財產(chǎn)保險市場12-15
• 1.2 研究問題15
• 1.3 本文研究的目的及意義15-16
• 1.4 具體研究方法16-17
• 第二章 理論概述17-39
• 2.1 CRM相關(guān)概念17-22
• 2.1.1 客戶關(guān)系管理(CRM)的定義17
• 2.1.2 客戶關(guān)系管理(CRM)的內(nèi)涵17-18
• 2.1.3 客戶關(guān)系管理(CRM)的功能18-20
• 2.1.4 客戶關(guān)系管理(CRM)的構(gòu)成20-22
• 2.2 國內(nèi)保險業(yè)CRM實施現(xiàn)狀22-24
• 2.3 戰(zhàn)略研究方法24-30
• 2.3.1 戰(zhàn)略地位和行動評估矩陣（SPACE）24-25
• 2.3.2 波士頓矩陣25-26
• 2.3.3 通用矩陣26-27
• 2.3.4 V矩陣27-28
• 2.3.5 EVA管理28-29
• 2.3.6 上述研究方法在本論文中的局限性29-30
• 2.4 SWOT分析法30-39
• 2.4.1 SWOT分析法的內(nèi)容30-31
• 2.4.2 SWOT分析法的應(yīng)用31-32
• 2.4.3 SWOT分析法的優(yōu)點與缺陷32-36
• 2.4.4 SWOT分析法的應(yīng)用局限36-37
• 2.4.5 對SWOT分析模型的正確運用37-39
• 第三章 都邦川分利用CRM的SWOT分析39-77
• 3.1 都邦川分的現(xiàn)狀分析39-47
• 3.1.1 中小型財產(chǎn)保險公司的界定39
• 3.1.2 都邦財產(chǎn)保險四川分公司經(jīng)營分析39-42
• 3.1.3 都邦財產(chǎn)保險四川分公司市場分析42-43
• 3.1.4 都邦財產(chǎn)保險四川分公司客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析43-47
• 3.2 都邦保險公司實施CRM的必要性47-49
• 3.3 都邦川分實施CRM戰(zhàn)略的優(yōu)勢分析49-59
• 3.3.1 都邦川分在人力上的優(yōu)勢49-51
• 3.3.2 都邦川分在改善服務(wù)經(jīng)驗上的優(yōu)勢51-52
• 3.3.3 都邦川分在技術(shù)上的優(yōu)勢52-55
• 3.3.4 都邦川分在發(fā)展環(huán)境上的優(yōu)勢55-59
• 3.4 都邦川分實施CRM戰(zhàn)略的劣勢分析59-64
• 3.4.1 對CRM戰(zhàn)略認識不夠充分59-60
• 3.4.2 對CRM戰(zhàn)略實施的管理經(jīng)驗不足60-61
• 3.4.3 實施CRM戰(zhàn)略初期導(dǎo)入成本過高，，資金匱乏61-63
• 3.4.4 近期效益不明顯63-64
• 3.5 都邦川分實施CRM戰(zhàn)略的機會分析64-67
• 3.5.1 實施CRM戰(zhàn)略可以使企業(yè)穩(wěn)定并擴大客戶群64-65
• 3.5.2 實施CRM戰(zhàn)略可以使企業(yè)提高客戶的滿意度和忠誠度65-67
• 3.5.3 實施CRM戰(zhàn)略可以使企業(yè)有提高其競爭力67
• 3.6 都邦川分實施CRM戰(zhàn)略的威脅分析67-70
• 3.6.1 競爭者的威脅67-69
• 3.6.2 誠信體系不健全，威脅CRM戰(zhàn)略的全面整合和實施69-70
• 3.7 都邦川分實施CRM戰(zhàn)略的SWOT分析矩陣70-77
• 第四章 都邦川分CRM戰(zhàn)略規(guī)劃和應(yīng)用的初步設(shè)想77-96
• 4.1 充分發(fā)揮優(yōu)勢，利用機會(SO戰(zhàn)略)77-80
• 4.1.1 樹立以客戶為本的服務(wù)觀念77-78
• 4.1.2 建立智能型的客戶信息數(shù)據(jù)庫78-79
• 4.1.3 針對不同客戶設(shè)計不同運營戰(zhàn)略79-80
• 4.2 充分利用優(yōu)勢，回避威脅(ST戰(zhàn)略)80-83
• 4.2.1 實施目標集聚與差異化戰(zhàn)略81
• 4.2.2 通過創(chuàng)新?lián)屨际袌隹瞻c81-83
• 4.2.3 通過政策優(yōu)勢回避誠信威脅83
• 4.3 克服劣勢，利用機會(WO戰(zhàn)略)83-88
• 4.3.1 建立統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理理念83-84
• 4.3.2 組建實施項目團隊84-86
• 4.3.3 確定CRM戰(zhàn)略實施目標和步驟86-87
• 4.3.4 擴充資本金，引進投資者87-88
• 4.4 克服劣勢，規(guī)避威脅 (WT戰(zhàn)略)88-90
• 4.4.1 改造企業(yè)文化，打造服務(wù)型企業(yè)88-90
• 4.4.2 加大業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度90
• 4.4.3 縮減低層次競爭策略90
• 4.5 都邦川分對CRM戰(zhàn)略初步總體規(guī)劃安排90-96
• 第五章 結(jié)論96-99
• 致謝99-100
• 參考文獻100-102

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 劉英姿,姚蘭,嚴赤衛(wèi);基于價值鏈的客戶價值分析[J];管理工程學(xué)報;2004年04期

  本文關(guān)鍵詞：論都邦保險四川分公司的CRM戰(zhàn)略項目規(guī)劃，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：375224