本文關(guān)鍵詞：CB公司客戶流失分析及管理提升策略，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著當今商品社會日趨絢爛多姿,特別是物聯(lián)網(wǎng)下信息時代的到來,讓越來越多的企業(yè)清晰認識到,當今商業(yè)社會,影響一個企業(yè)盈利的最重要的因素,已經(jīng)不再是傳統(tǒng)所認為的質(zhì)量及市場份額,而是客戶對企業(yè)的忠誠度。專家學者們通過研究客戶關(guān)系管理發(fā)現(xiàn),客戶保持率的一個極小的提升,就可導致企業(yè)的利潤率得到一個極大的提高;因此,本文以CB公司作為研究的對象,對其客戶流失的因素進行權(quán)重分析,幫助企業(yè)判斷分析這些因素對客戶的影響程度,從而找到相應的降低客戶流失率的提升策略,防止客戶流失。CB公司于2002年成立。在過去的十年里,公司的主營業(yè)務是為客戶的車輛提供動態(tài)位置信息服務。基于這個行業(yè)同類經(jīng)營模式的企業(yè)太多,競爭非常激烈。希望能通過分析客戶流失的主要原因,對癥下藥,提升企業(yè)管理方法,幫助企業(yè)最終實現(xiàn)效益最大化。本論文主要由以下幾個方面組成:首先,介紹CB公司的經(jīng)營管理模式,常規(guī)業(yè)務市場的運營特點及其所面臨的問題等情況;其次,研究學習客戶流失的相關(guān)理論,如客戶生命周期不同時期的流失類型,與客戶流失相關(guān)的各項理論研究,以及分析降低客戶流失率對提升企業(yè)利潤率的重要性;同時,介紹層次分析法,并以此作為CB公司對客戶流失因素權(quán)重分析的評估體系;然后,根據(jù)所建立的客戶流失因素權(quán)重分析的評估體系,找到CB公司已流失的客戶流失的主要原因;最后,通過分析結(jié)論,找到公司管理工作的不足,并給出相應的提升建議。通過客戶流失原因的分析指標體系,幫助CB公司能有效地找到目前客戶關(guān)系管理的不足并及時改進,盡可能提供滿意的服務給顧客,從而讓顧客愿意與企業(yè)保持長期合作,讓客戶流失率降到最低,幫助公司實現(xiàn)最大化的效益。
【關(guān)鍵詞】：客戶流失 客戶流失因素 提升策略
【學位授予單位】：電子科技大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 緒論10-16
• 1.1 CB公司的概況10
• 1.2 研究的背景10-13
• 1.2.1 宏觀環(huán)境——CRM下的互聯(lián)網(wǎng)新時代的到來10-12
• 1.2.2 微觀環(huán)境——CB公司所面對的新時代下的挑戰(zhàn)12-13
• 1.3 研究的目的及意義13-14
• 1.3.1 研究的目的13
• 1.3.2 研究的意義13-14
• 1.4 研究方法與思路14-16
• 1.4.1 研究方法14-15
• 1.4.2 研究的思路15-16
• 第二章 客戶流失的相關(guān)理論概述16-29
• 2.1 客戶流失的定義及原因分析16-19
• 2.1.1 客戶流失的定義16
• 2.1.2 客戶流失的原因分析16-19
• 2.2 客戶流失的相關(guān)研究19-26
• 2.2.1 客戶生命周期階段的客戶流失分類19-21
• 2.2.2 客戶流失的關(guān)聯(lián)研究21-24
• 2.2.3 降低客戶流失率的重要性24-26
• 2.3 層次分析法概述26-29
• 2.3.1 層次分析法的概念26
• 2.3.2 層次分析法的相關(guān)步驟26
• 2.3.3 客戶流失分析評價模型的建立26-29
• 第三章 CB公司客戶流失指標體系構(gòu)建29-38
• 3.1 CB公司的經(jīng)營特點及服務類型29-30
• 3.1.1 CB公司的經(jīng)營特點29
• 3.1.2 CB公司的經(jīng)營服務類型29-30
• 3.2 CB公司的客戶關(guān)系管理30-32
• 3.2.1 CB公司客戶的基本情況30-31
• 3.2.2 CB公司現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理模式31-32
• 3.3 CB公司常規(guī)市場客戶流失判斷指標體系設(shè)計綜述32-38
• 3.3.1 客戶服務33-34
• 3.3.2 企業(yè)的產(chǎn)品34-35
• 3.3.3 企業(yè)的技術(shù)35-36
• 3.3.4 收費價格的影響36-37
• 3.3.5 客戶因素的影響37-38
• 第四章 CB公司客戶流失分析38-52
• 4.1 CB公司客戶流失的綜合評價38-39
• 4.2 客戶流失調(diào)查問卷設(shè)計原則及調(diào)研對象的選擇39-40
• 4.2.1 調(diào)查問卷設(shè)計的原則39
• 4.2.2 調(diào)查問卷對象的選擇39-40
• 4.3 調(diào)查問卷數(shù)據(jù)的分析處理40-48
• 4.3.1 客戶流失的因子賦權(quán)40-44
• 4.3.2 對客戶流失的相關(guān)指標進行賦權(quán)44-46
• 4.3.3 對CB公司客戶流失的相關(guān)情況進行計算46-48
• 4.4 CB公司流失客戶調(diào)查問卷結(jié)果分析48-52
• 第五章 CB公司流失客戶的管理提升策略52-62
• 5.1 CB公司流失客戶的細分52-54
• 5.1.1 流失客戶的細分52-53
• 5.1.2 CB公司流失客戶的分類53-54
• 5.1.3 CB公司流失客戶分類的意義54
• 5.2 防范客戶流失的策略54-56
• 5.3 CB公司結(jié)合客戶流失研究結(jié)果的挽回策略56-59
• 5.3.1 觸發(fā)需求下的流失客戶挽回策略56-58
• 5.3.2 驅(qū)動需求下的流失客戶挽回策略58-59
• 5.3.3 原始需求下的流失客戶挽回策略59
• 5.4 CB公司流失客戶管理的提升策略59-62
• 5.4.1 在客戶服務關(guān)系的提升要求59-60
• 5.4.2 在產(chǎn)品方面的提升要求60-61
• 5.4.3 在收費價格的提升要求61-62
• 第六章 結(jié)束語62-64
• 6.1 論文研究總結(jié)62
• 6.2 論文研究的局限性62-64
• 致謝64-65
• 參考文獻65-67
• 附錄A67-69
• 附錄B69-73

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本文編號：370855