發(fā)布時間：2022-12-04 13:13

　　為了提升市場競爭力,天然氣銷售企業(yè)必須從多個角度對用氣客戶進行全生命周期管理,以提升客戶價值、增強客戶忠誠度。決定用氣客戶全生命周期管理成效的關(guān)鍵就在于能否科學(xué)合理地對客戶進行分類,而現(xiàn)有的分類方法則未能很好地體現(xiàn)客戶價值的現(xiàn)狀,不便于對客戶進行有針對性的管理。為此,采用SOM神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)聚類方法,針對天然氣的產(chǎn)品特點,選取毛利額、用氣時長、用氣量增長率等3個指標(biāo),對中國西南地區(qū)某大型天然氣生產(chǎn)企業(yè)的546家用氣客戶進行了實證分析。研究結(jié)果表明:（1）用氣客戶關(guān)系的全生命周期可劃分為客戶識別期、發(fā)展期、穩(wěn)定期和衰退期4個階段,進而有針對性地提出了識別期開發(fā)策略、發(fā)展期分級服務(wù)策略、穩(wěn)定期價值提升策略和衰退期終止策略;（2）各個階段具有不同的營銷策略重點,因而能更好地識別和服務(wù)于重點及潛力客戶,持續(xù)提升企業(yè)的市場競爭力。結(jié)論認(rèn)為:所建立的方法能更有效、更準(zhǔn)確地對用氣客戶群進行分類,科學(xué)合理地對用氣客戶進行全生命周期管理。 

【文章頁數(shù)】：7 頁

【文章目錄】：
0 引言
1 用氣客戶分類管理現(xiàn)狀及存在問題
    1.1 客戶分類管理現(xiàn)狀
    1.2 客戶分類管理存在的問題
2 基于SOM神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)聚類的用氣客戶分類
    2.1 SOM神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)基本原理
        2.1.1 概述
        2.1.2 SOM網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)算法
    2.2 實證分析
        2.2.1 指標(biāo)選取與模型建立
        2.2.2 SOM網(wǎng)絡(luò)建立與MATLAB的實現(xiàn)
3 用氣客戶生命周期不同階段的管理策略
    3.1 用氣客戶全生命周期管理的涵義
    3.2 用氣客戶全生命周期管理策略
        3.2.1 客戶識別期的開發(fā)策略
            3.2.1. 1 識別潛在客戶, 重點開發(fā)高價值客戶
            3.2.1. 2 設(shè)計提供“定制用氣服務(wù)方案”
            3.2.1. 3 設(shè)立大客戶經(jīng)理和專職客戶經(jīng)理
        3.2.2 客戶關(guān)系發(fā)展期分級服務(wù)策略
            3.2.2. 1 分級管理策略
            3.2.2. 2 服務(wù)差異化策略
            3.2.2. 3 加強信息采集策略
        3.2.3 客戶穩(wěn)定期價值提升策略
            3.2.3. 1 維持并持續(xù)優(yōu)化策略
            3.2.3. 2 挖掘核心競爭力策略
        3.2.4 客戶衰退期終止策略
            3.2.4. 1 客戶關(guān)系衰退預(yù)警
            3.2.4. 2 客戶關(guān)系衰退原因
            3.2.4. 3 客戶衰退關(guān)系的分類實施策略
4 結(jié)論


【參考文獻】：
期刊論文
[1]SOM神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)對永磁同步電機的故障診斷[J]. 陳世游,陸海,張少泉,陳曉云.  軟件. 2018(08)
[2]基于SOM的產(chǎn)品設(shè)計結(jié)構(gòu)模塊劃分及其評價[J]. 李穎,應(yīng)保勝,容芷君,但斌斌,胡從林.  武漢科技大學(xué)學(xué)報. 2018(04)
[3]新形勢下中國天然氣市場發(fā)展態(tài)勢與應(yīng)對策略——以川渝氣區(qū)為例[J]. 姜子昂,王富平,段言志,周建.  天然氣工業(yè). 2016(04)
[4]天然氣銷售特點及營銷策略分析探討[J]. 郭莉.  經(jīng)貿(mào)實踐. 2016(07)
[5]省域天然氣市場開發(fā)策略探析——以陜西省為例[J]. 李波,張科,王丹,李冬,李曉翀.  天然氣工業(yè). 2016(03)
[6]淺談石油化工產(chǎn)品銷售客戶經(jīng)理制[J]. 徐善明.  江蘇工業(yè)學(xué)院學(xué)報(社會科學(xué)版). 2009(02)
[7]CRM的客戶生命周期價值與測度方法探討[J]. 謝守祥,駱濤濤.  現(xiàn)代管理科學(xué). 2007(08)
[8]客戶關(guān)系管理中的客戶價值研究[J]. 李婧.  商場現(xiàn)代化. 2007(16)
[9]電信運營業(yè)客戶全生命周期管理方法探討[J]. 孫維,林振輝,舒華英.  移動通信. 2005(02)

博士論文
[1]基于客戶價值的客戶分類模型研究[D]. 劉朝華.華中科技大學(xué) 2008

碩士論文
[1]聯(lián)通XX分公司實施客戶全生命周期關(guān)系營銷策略研究[D]. 唐靜.西南財經(jīng)大學(xué) 2007
[2]基于客戶關(guān)系全生命周期管理的湖南電信服務(wù)營銷策略研究[D]. 周可喜.中南大學(xué) 2005



本文編號：3708330