本文關(guān)鍵詞：揚(yáng)州移動(dòng)公司在校大學(xué)生客戶(hù)流失原因的調(diào)查研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著移動(dòng)通信業(yè)的高度發(fā)展,新技術(shù)的應(yīng)用,改革的深入,通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈�？蛻�(hù)作為公司最重要的資源,客戶(hù)的保有和爭(zhēng)奪對(duì)于公司利潤(rùn)的增長(zhǎng)有著非常重要的作用,是公司利潤(rùn)的來(lái)源,成為了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。然而,因采取各種方式開(kāi)展的客戶(hù)爭(zhēng)奪進(jìn)一步導(dǎo)致了客戶(hù)忠誠(chéng)度降低,客戶(hù)不穩(wěn)定性加大,流失問(wèn)題凸顯,直接影響市場(chǎng)份額,給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)損失。因此,如何維系客戶(hù)和保持客戶(hù)成為了通信行業(yè)研究的重要命題。揚(yáng)州高校眾多,客戶(hù)數(shù)量龐大,對(duì)于移動(dòng)公司來(lái)說(shuō)大學(xué)生客戶(hù)的保有工作意義重大。為了探索揚(yáng)州移動(dòng)大學(xué)生客戶(hù)流失的問(wèn)題,本文以揚(yáng)州市大學(xué)生客戶(hù)為研究樣本,依據(jù)客戶(hù)關(guān)系管理理論、市場(chǎng)細(xì)分理論、顧客滿(mǎn)意度理論,通過(guò)問(wèn)卷設(shè)計(jì)、實(shí)地調(diào)查等方式,對(duì)有可能造成大學(xué)生客戶(hù)流失的17個(gè)因素進(jìn)行原始資料的收集,最終得出了6個(gè)影響大學(xué)生客戶(hù)流失的關(guān)鍵因素,分別為：產(chǎn)品資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)滿(mǎn)意度、寬帶使用滿(mǎn)意度、現(xiàn)有號(hào)碼使用時(shí)長(zhǎng)和年級(jí)、周?chē)瑢W(xué)移動(dòng)號(hào)碼使用比例和網(wǎng)間通話(huà)占比。結(jié)合調(diào)查結(jié)果,本文從移動(dòng)公司角度出發(fā),提出了：加大優(yōu)惠力度,實(shí)現(xiàn)大網(wǎng)優(yōu)惠；優(yōu)化通信質(zhì)量,提升寬帶短板；提升服務(wù)質(zhì)量,推進(jìn)投訴管理；細(xì)化客戶(hù)分類(lèi),豐富營(yíng)銷(xiāo)方式；做好誠(chéng)信營(yíng)銷(xiāo),完善企業(yè)形象的對(duì)策和建議,并希望為揚(yáng)州移動(dòng)公司提供一些參考和有價(jià)值的建議。
【關(guān)鍵詞】：客戶(hù)流失 大學(xué)生 揚(yáng)州移動(dòng)
【學(xué)位授予單位】：揚(yáng)州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類(lèi)號(hào)】：F626
【目錄】：

• 摘要2-3
• ABSTRACT3-6
• 1 緒論6-14
• 1.1 選題的背景和意義6-8
• 1.1.1 選題的背景6-7
• 1.1.2 選題的意義7-8
• 1.2 研究綜述8-12
• 1.2.1 客戶(hù)流失的研究綜述8-10
• 1.2.2 通信行業(yè)客戶(hù)流失的研究綜述10-12
• 1.3 相關(guān)概念界定12
• 1.4 研究?jī)?nèi)容及方法12-13
• 1.4.1 研究思路12-13
• 1.4.2 研究?jī)?nèi)容13
• 1.4.3 研究方法13
• 1.5 創(chuàng)新及不足13-14
• 1.5.1 創(chuàng)新之處13
• 1.5.2 不足13-14
• 2 理論基礎(chǔ)14-17
• 2.1 客戶(hù)關(guān)系管理理論14-15
• 2.2 市場(chǎng)細(xì)分理論15
• 2.3 顧客滿(mǎn)意度理論15-17
• 3 大學(xué)生客戶(hù)流失情況的調(diào)查與分析17-38
• 3.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集17-18
• 3.1.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)17-18
• 3.1.2 數(shù)據(jù)收集18
• 3.2 在校大學(xué)生客戶(hù)流失情況的交互分析18-30
• 3.3 用戶(hù)轉(zhuǎn)網(wǎng)意向及影響因素分析30-32
• 3.4 結(jié)果分析及討論32-38
• 3.4.1 產(chǎn)品資費(fèi)32-33
• 3.4.2 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量33-34
• 3.4.3 服務(wù)滿(mǎn)意度34
• 3.4.4 寬帶使用滿(mǎn)意度34-35
• 3.4.5 用戶(hù)現(xiàn)有號(hào)碼使用時(shí)長(zhǎng)和年級(jí)35-36
• 3.4.6 周?chē)瑢W(xué)移動(dòng)號(hào)碼使用比例和網(wǎng)間通話(huà)占比36-38
• 4 對(duì)策建議38-43
• 4.1 加大優(yōu)惠力度,實(shí)現(xiàn)大網(wǎng)優(yōu)勢(shì)38-39
• 4.2 優(yōu)化通信質(zhì)量,提升寬帶短板39-40
• 4.3 提升服務(wù)質(zhì)量,推進(jìn)投訴管理40
• 4.4 細(xì)化客戶(hù)分類(lèi),豐富營(yíng)銷(xiāo)方式40-41
• 4.5 做好誠(chéng)信營(yíng)銷(xiāo),完善企業(yè)形象41-43
• 5 總結(jié)及展望43-44
• 5.1 研究總結(jié)43
• 5.2 研究展望43-44
• 參考文獻(xiàn)44-46
• 附錄：通信運(yùn)營(yíng)情況調(diào)查問(wèn)卷46-48
• 致謝48-49

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