本文關鍵詞：A銀行客戶關系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：客戶是商業(yè)銀行創(chuàng)造利潤的源泉,據(jù)客戶需求,為客戶提供更適合的產(chǎn)品和服務,增加客戶價值和客戶的忠誠度,得越來越重要。商業(yè)銀行“客戶為中心”經(jīng)營理念已經(jīng)被提到了前所未有的戰(zhàn)略高度,做好客戶關系管理非常重要。 本文選取了A銀行作為研究對象,通過對客戶關系管理相關理論進行描述,對A銀行進行市場環(huán)境和營銷環(huán)境分析,指出A銀行客戶關系管理(CRM)在指標發(fā)展、客戶細分、維護、財富管理系統(tǒng)的使用,以減少客戶流失率主要問題。結合A銀行具體情況,詳細分析了A銀行客戶的特點,借鑒了國內(nèi)外銀行客戶關系管理的經(jīng)驗,對該行客戶關系管理現(xiàn)狀提出了改進意見,對基礎客戶、中高端客戶、私人銀行客戶分別進行營銷策略的設計,在分配客戶資源,做好客戶細分,客戶經(jīng)理制度,客戶關懷,客戶滿意度調(diào)查等方面探討了可操作性強的措施。
【關鍵詞】：客戶關系管理 客戶滿意度 客戶細分 客戶忠誠度
【學位授予單位】：云南大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F832.33
【目錄】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-6
• 1 緒論6-11
• 1.1 研究背景6-7
• 1.2 國內(nèi)外應用現(xiàn)狀7-9
• 1.3 研究的目的和意義9
• 1.4 研究內(nèi)容、方法和論文結構安排9-11
• 2 理論基礎11-15
• 2.1 生命周期理論11-13
• 2.2 有關營銷理論13
• 2.3 客戶滿意度和忠誠度13-15
• 3 A銀行個人客戶關系管理現(xiàn)狀15-24
• 3.1 A銀行簡介15-16
• 3.2 A銀行客戶關系管理環(huán)境分析16-19
• 3.3 A銀行個人客戶關系管理的現(xiàn)狀19-20
• 3.4 A銀行個人客戶關系管理的主要目標和用途20-21
• 3.5 A銀行財富管理系統(tǒng)21
• 3.6 A銀行中高端客戶特點21-22
• 3.7 A銀行客戶關系管理存在的主要問題22-24
• 4 國內(nèi)外銀行客戶關系管理的經(jīng)驗借鑒24-28
• 4.1 國外銀行客戶關系管理經(jīng)驗24-25
• 4.2 國內(nèi)銀行客戶關系管理經(jīng)驗25-26
• 4.3 國外銀行客戶關系管理實踐對我國銀行經(jīng)營的啟示26-28
• 5 A銀行個人客戶關系管理改進的設想28-41
• 5.1 A銀行個人客戶關系管理改進的辦法和策略28-36
• 5.2 A銀行個人客戶關系管理改進的步驟、建議36-41
• 6 結語41-42
• 參考文獻42-43
• 致謝43

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前7條

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  本文關鍵詞：A銀行客戶關系管理研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：366473