本文關(guān)鍵詞：長(zhǎng)安信托公司客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：以客戶為中心是客戶關(guān)系管理創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷的一種必然選擇,客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生也是市場(chǎng)發(fā)展和企業(yè)管理理念發(fā)展的新需要,是企業(yè)管理模式和具有核心競(jìng)爭(zhēng)力提升的新要求,是在信息電子化浪潮和信息技術(shù)等因素的推動(dòng)下和發(fā)展的結(jié)果。在二十世紀(jì)90年代,中國(guó)開(kāi)始引進(jìn)客戶關(guān)系管理模式,信托公司作為資金聚集和客戶群密集型的新興金融機(jī)構(gòu),在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中,擁有實(shí)施客戶關(guān)系管理的客觀條件,并同時(shí)更有效地處理好客戶關(guān)系等因素,是對(duì)未來(lái)我國(guó)信托業(yè)發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。 鑒于上述原因,本文在總結(jié)了一些國(guó)內(nèi)外客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上,梳理了目前國(guó)內(nèi)外信托業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀,并運(yùn)用了客戶營(yíng)銷理論、客戶價(jià)值理論、客戶關(guān)系生命周期理論、流程管理與其再造等理論,深入分析了客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題,具體包括：服務(wù)理念落后、市場(chǎng)營(yíng)銷理念落后、市場(chǎng)策略體系缺乏、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)存在問(wèn)題等原因,導(dǎo)致辦事效率低下、客戶信息挖掘不充分、維護(hù)客戶關(guān)系的管理不到位、以及自身客戶經(jīng)理管理不到位等問(wèn)題,站在另一種不同的視角對(duì)長(zhǎng)安信托公司在客戶分層選擇、金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)上、客戶關(guān)系管理創(chuàng)新性方面進(jìn)行了一定剖析,提出了長(zhǎng)安信托公司客戶關(guān)系管理體系的框架構(gòu)建和實(shí)施方案,同時(shí)利用客戶的保留率、客戶的忠誠(chéng)度、客戶滿意度、投資回報(bào)率作為檢驗(yàn)方法,對(duì)客戶關(guān)系管理實(shí)施效果進(jìn)行檢驗(yàn)并得出結(jié)論。 本文通過(guò)對(duì)長(zhǎng)安信托公司客戶關(guān)系管理的應(yīng)用研究,旨在提高長(zhǎng)安信托公司對(duì)客戶的服務(wù)水平,提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度,提高長(zhǎng)安信托公司在客戶業(yè)務(wù)中的管理水平,最終提高長(zhǎng)安信托公司在信托行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)、以及提高其在整個(gè)國(guó)內(nèi)金融業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。
【關(guān)鍵詞】：客戶 客戶關(guān)系管理 信托
【學(xué)位授予單位】：西北大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F274;F832.39
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 第1章 導(dǎo)論7-12
• 1.1 選題背景7-8
• 1.2 研究目的意義8-9
• 1.3 研究的對(duì)象和方法9-10
• 1.4 研究的思路和框架10-12
• 第2章 相關(guān)理論概述12-19
• 2.1 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵12-14
• 2.2 客戶關(guān)系管理的相關(guān)基本理論14-17
• 2.3 理論小結(jié)17-19
• 第3章 長(zhǎng)安信托公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題分析19-34
• 3.1 長(zhǎng)安信托公司簡(jiǎn)介19-24
• 3.2 長(zhǎng)安信托公司客戶關(guān)系管理體系的現(xiàn)狀24-26
• 3.3 長(zhǎng)安信托公司客戶關(guān)系管理中存在的主要問(wèn)題26-30
• 3.4 形成問(wèn)題的原因分析30-34
• 第4章 長(zhǎng)安信托公司客戶關(guān)系管理體系的建設(shè)和實(shí)施方案34-46
• 4.1 長(zhǎng)安信托公司客戶關(guān)系管理體系建設(shè)的原則34-35
• 4.2 長(zhǎng)安信托公司客戶關(guān)系管理建設(shè)的目的35
• 4.3 長(zhǎng)安信托公司客戶關(guān)系管理體系建設(shè)的思路35-36
• 4.4 長(zhǎng)安信托公司客戶關(guān)系管理的體系建設(shè)36-38
• 4.5 長(zhǎng)安信托公司客戶關(guān)系管理體系的實(shí)施步驟38-40
• 4.6 客戶關(guān)系管理體系的實(shí)施方法40-46
• 第5章 長(zhǎng)安信托公司客戶關(guān)系管理體系實(shí)施效果及評(píng)價(jià)46-52
• 5.1 客戶保留率46-47
• 5.2 客戶忠誠(chéng)度47-48
• 5.3 客戶滿意度48-50
• 5.4 投資回報(bào)率50-52
• 第6章 結(jié)論52-54
• 6.1 本文所作的工作和貢獻(xiàn)52
• 6.2 得出的結(jié)論52
• 6.3 有待進(jìn)一步研究的問(wèn)題52-54
• 參考文獻(xiàn)54-56
• 致謝56

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：363592