中國(guó)通信行業(yè)在完成了以分拆、上市、重組、入世、全業(yè)務(wù)牌照發(fā)放、3G商用、三網(wǎng)融合試點(diǎn)等一系列實(shí)踐性的發(fā)展和改革后,我國(guó)三大運(yùn)營(yíng)商（中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通）就從過(guò)去單一業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向包括接入服務(wù)、通信業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)、內(nèi)容應(yīng)用等在內(nèi)的全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)體系下,競(jìng)爭(zhēng)因業(yè)務(wù)的豐富性和業(yè)務(wù)衍生的開(kāi)放性而變得生機(jī)勃勃,目前,無(wú)論在固定寬帶還是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域,在全球各產(chǎn)業(yè)中,新興業(yè)務(wù)和服務(wù)的產(chǎn)生頻率都是最快的。面對(duì)新形勢(shì),寧夏A公司作為中國(guó)移動(dòng)的全資子公司,在產(chǎn)品支撐、基礎(chǔ)服務(wù)、客戶管理、投訴處理等四個(gè)方面發(fā)生了或大或小的問(wèn)題,現(xiàn)存的集團(tuán)客戶關(guān)系管理出現(xiàn)了一些需要優(yōu)化完善的地方。步入成熟期的傳統(tǒng)語(yǔ)音業(yè)務(wù),處于迅速增長(zhǎng)期的寬帶互聯(lián)網(wǎng)等傳統(tǒng)固網(wǎng)業(yè)務(wù),以及物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用等新興數(shù)據(jù)信息類都是寧夏A公司的收入增長(zhǎng)空間。在新形勢(shì)下,寧夏A公司在集團(tuán)客戶市場(chǎng)表現(xiàn)出多方面的弱勢(shì),在集團(tuán)客戶資源、集團(tuán)客戶關(guān)系維系、固定寬帶接入資源、集團(tuán)客戶品牌影響力等方面表現(xiàn)出一定的不足,這與公司爭(zhēng)創(chuàng)世界一流通信企業(yè)的戰(zhàn)略定位還有差距。集團(tuán)客戶是我國(guó)通信行業(yè)運(yùn)營(yíng)商的重要戰(zhàn)略客戶群體,具有“兩高一低”即‘’ARPU值高,收入... 

【文章來(lái)源】：寧夏大學(xué)寧夏回族自治區(qū) 211工程院校

【文章頁(yè)數(shù)】：56 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    1.1 本文研究的背景、目的與意義
    1.2 國(guó)內(nèi)外關(guān)于客戶關(guān)系管理理論的研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國(guó)外通信行業(yè)客戶關(guān)系管理理論的研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國(guó)內(nèi)通信行業(yè)客戶關(guān)系管理理論的研究現(xiàn)狀
    1.3 論文的總體思路及主要內(nèi)容
    1.4 本論文主要名詞(術(shù)語(yǔ)、簡(jiǎn)稱)的解釋及研究范圍界定
    1.5 本論文可能創(chuàng)新之處
第二章 本研究所涉及的相關(guān)理論及分析工具概述
    2.1 本研究所涉及的相關(guān)理論概述
        2.1.1 關(guān)系營(yíng)銷理論概述
        2.1.2 客戶細(xì)分與生命周期理論
        2.1.3 顧客滿意理論與客戶忠誠(chéng)理論
        2.1.4 4R和4V理論
    2.2 相關(guān)分析工具概述
        2.2.1 PEST模型
        2.2.2 五種力量模型
第三章 寧夏A公司集團(tuán)客戶運(yùn)營(yíng)的全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析
    3.1 寧夏A公司集團(tuán)客戶全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)所處外部環(huán)境分析
        3.1.1 宏觀環(huán)境分析
        3.1.2 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析
    3.2 寧夏A公司集團(tuán)客戶運(yùn)營(yíng)所處內(nèi)部環(huán)境分析
        3.2.1 寧夏A公司及其集團(tuán)客戶運(yùn)營(yíng)發(fā)展簡(jiǎn)介
        3.2.2 寧夏A公司及其集團(tuán)客戶運(yùn)營(yíng)組織架構(gòu)
        3.2.3 寧夏A公司及其集團(tuán)客戶運(yùn)營(yíng)人力資源概況
        3.2.4 寧夏A公司資產(chǎn)及設(shè)備概況
    3.3 寧夏A公司集團(tuán)客戶運(yùn)營(yíng)的全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的評(píng)價(jià)
        3.3.1 寧夏A公司集團(tuán)客戶運(yùn)營(yíng)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
        3.3.2 寧夏A公司集團(tuán)客戶運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)
第四章 寧夏A公司集團(tuán)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及存在問(wèn)題分析
    4.1 寧夏A公司集團(tuán)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
        4.1.1 寧夏A公司集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)和服務(wù)管理現(xiàn)狀
        4.1.2 寧夏A公司集團(tuán)客戶營(yíng)銷和渠道管理現(xiàn)狀
        4.1.3 寧夏A公司集團(tuán)客戶產(chǎn)品和支撐管理現(xiàn)狀
    4.2 寧夏A公司集團(tuán)客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題分析
        4.2.1 集團(tuán)用戶對(duì)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)的服務(wù)滿意度偏低
        4.2.2 集團(tuán)業(yè)務(wù)投訴處理速度和結(jié)果滿意度下降
        4.2.3 集團(tuán)信息化方案提供的主動(dòng)性及質(zhì)量滿意度偏低
        4.2.4 客戶關(guān)懷和駐地服務(wù)滿意度下降明顯
        4.2.5 集團(tuán)單位名稱規(guī)范性還有待提高
第五章 全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下改進(jìn)寧夏A公司集團(tuán)客戶關(guān)系管理對(duì)策
    5.1 全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下改進(jìn)寧夏A公司集團(tuán)客戶關(guān)系管理目標(biāo)及原則
    5.2 全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下寧夏A公司集團(tuán)客戶關(guān)系管理改進(jìn)的具體對(duì)策
        5.2.1 提升集團(tuán)客戶管理部門(mén)內(nèi)部地位,獲取資源支持
        5.2.2 完善集團(tuán)客戶管理規(guī)范及業(yè)務(wù)務(wù)流程,提升服務(wù)質(zhì)量
        5.2.3 提升集團(tuán)單位網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量,優(yōu)化集團(tuán)個(gè)人客戶營(yíng)銷策略
        5.2.4 打造C-O-C適配模式,完善集團(tuán)客戶渠道建設(shè)
        5.2.5 分層分級(jí)制定服務(wù)方案,提升客戶滿意度
第六章 結(jié)論及建議
參考文獻(xiàn)
謝辭
個(gè)人簡(jiǎn)介


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]關(guān)系營(yíng)銷范式下的顧客細(xì)分模型構(gòu)建[J]. 粟湘福.  經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊. 2012(03)
[2]國(guó)內(nèi)外客戶關(guān)系管理理論研究述評(píng)與展望[J]. 瞿艷平.  財(cái)經(jīng)論叢. 2011(03)



本文編號(hào)：3593876