本文關(guān)鍵詞：咨詢公司呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：呼叫中心是企事業(yè)單位以及政府部門提高服務(wù)質(zhì)量和營銷廣度的手段,在社會(huì)各行業(yè)得到了廣泛應(yīng)用。企業(yè)實(shí)現(xiàn)呼叫中心部門的穩(wěn)定運(yùn)行是企業(yè)利潤穩(wěn)定增長的基礎(chǔ),呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)呼叫業(yè)務(wù)信息化和智能化,帶來了客戶的良好體驗(yàn),對拓展市場業(yè)務(wù)非常重要的意義�？v觀客戶管理理論研究與呼叫中心產(chǎn)品發(fā)展現(xiàn)狀,目前客戶關(guān)系管理在制造業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、金融業(yè)以及高技術(shù)行業(yè)等企業(yè)中應(yīng)用較多,而在咨詢培訓(xùn)業(yè)的應(yīng)用尚在起步階段,因此將客戶關(guān)系管理應(yīng)用于咨詢培訓(xùn)業(yè),通過改善客戶關(guān)系管理提升咨詢培訓(xùn)行業(yè)由企業(yè)競爭力將作為本研究的重點(diǎn),在整個(gè)行業(yè)中具有重要意義。本文以咨詢公司呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)為背景,面向咨詢培訓(xùn)公司的網(wǎng)絡(luò)、市場和服務(wù)環(huán)節(jié),針對其產(chǎn)業(yè)鏈長、協(xié)作度高、技術(shù)更新快、服務(wù)專業(yè)性強(qiáng)等特點(diǎn),建立了具有行業(yè)特色的集成了客戶關(guān)系管理與呼叫中心系統(tǒng)。咨詢公司呼叫中心的業(yè)務(wù)主要包括客戶一般的咨詢業(yè)務(wù)工作、客戶投訴的處理工作及咨詢服務(wù)產(chǎn)品的咨詢工作,以及對客戶主動(dòng)的電話回?fù)芄ぷ?業(yè)務(wù)范圍主要包括合規(guī)性客戶回訪、主動(dòng)業(yè)務(wù)提示、客戶留言回復(fù)、滿意度調(diào)查等工作。咨詢公司呼叫中心系統(tǒng)采用Java語言進(jìn)行開發(fā),能夠?qū)崿F(xiàn)呼叫智能排隊(duì)與路由選擇、交互式語音與傳真、Agent坐席管理、計(jì)費(fèi)管理、話務(wù)員管理、客戶管理、坐席服務(wù)質(zhì)量評定、呼叫統(tǒng)計(jì)分析等功能。在系統(tǒng)測試階段設(shè)計(jì)了功能測試用例和性能測試用例,對系統(tǒng)的核心功能和性能進(jìn)行系統(tǒng)測試,測試結(jié)果證明系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)符合咨詢公司需要,系統(tǒng)性能達(dá)到設(shè)計(jì)的目標(biāo)。呼叫中心系統(tǒng)在市場競爭中扮演著重要角色,是企業(yè)提升服務(wù),了解客戶需求,提高客戶對服務(wù)滿意程度的有效手段。通過信息共享,呼叫中心系統(tǒng)能為用戶提供及時(shí)、周到的信息服務(wù),提升用戶和客戶的體驗(yàn),保證客戶忠誠度。針對客戶管理建立專門的客戶信息檔案和呼叫服務(wù)體系,可以有效提高客戶管理效率,也提升客戶的忠實(shí)程度;呼叫中心系統(tǒng)還通過客戶信息管理和呼叫服務(wù)體系,深入挖掘客戶的需求,從而針對客戶需求做出針對性的產(chǎn)品推銷,提升咨詢公司的市場推廣深度。
【關(guān)鍵詞】：咨詢 呼叫中心 客戶服務(wù)
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：TP311.52
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-12
• 第1章 緒論12-17
• 1.1 研究背景及意義12
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀及對比分析12-15
• 1.2.1 國外研究現(xiàn)狀12-13
• 1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀13-14
• 1.2.3 對比分析14-15
• 1.3 研究目標(biāo)及研究內(nèi)容15
• 1.3.1 研究目標(biāo)15
• 1.3.2 研究內(nèi)容15
• 1.4 論文組織結(jié)構(gòu)15-17
• 第2章 業(yè)務(wù)及需求分析17-26
• 2.1 業(yè)務(wù)分析17-20
• 2.1.1 業(yè)務(wù)概述17-18
• 2.1.2 業(yè)務(wù)流程分析18-20
• 2.2 功能性需求分析20-23
• 2.2.1 交互式語音應(yīng)答20-21
• 2.2.2 坐席管理21-22
• 2.2.3 客戶管理22
• 2.2.4 呼叫統(tǒng)計(jì)分析22-23
• 2.2.5 系統(tǒng)管理23
• 2.3 非功能性需求分析23-25
• 2.3.1 性能需求23-24
• 2.3.2 可靠性需求24
• 2.3.3 安全性需求24-25
• 2.3.4 易用性需求25
• 2.4 本章小結(jié)25-26
• 第3章 系統(tǒng)設(shè)計(jì)26-41
• 3.1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則26-27
• 3.2 系統(tǒng)技術(shù)選擇27-30
• 3.2.1 JAVE與J2EE27-28
• 3.2.2 XML技術(shù)28-29
• 3.2.3 中間件技術(shù)29-30
• 3.3 系統(tǒng)邏輯架構(gòu)設(shè)計(jì)30-31
• 3.4 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)31-32
• 3.5 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)湓O(shè)計(jì)32-33
• 3.6 數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)33-38
• 3.6.1 數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)原則33-34
• 3.6.2 數(shù)據(jù)庫選擇34
• 3.6.3 數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)34-38
• 3.7 安全設(shè)計(jì)38-40
• 3.7.1 單點(diǎn)登錄38
• 3.7.2 身份認(rèn)證38-39
• 3.7.3 網(wǎng)絡(luò)隔離機(jī)制39
• 3.7.4 災(zāi)難備份39-40
• 3.8 接口設(shè)計(jì)40
• 3.9 本章小結(jié)40-41
• 第4章 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)41-47
• 4.1 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)環(huán)境41
• 4.2 系統(tǒng)各模塊實(shí)現(xiàn)41-46
• 4.2.1 交互式語音應(yīng)答子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)41-42
• 4.2.2 坐席管理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)42-43
• 4.2.3 客戶管理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)43-44
• 4.2.4 呼叫統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)44-45
• 4.2.5 系統(tǒng)管理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)45-46
• 4.3 本章小結(jié)46-47
• 第5章 系統(tǒng)測試47-53
• 5.1 測試概述及目的47
• 5.2 測試方法47-48
• 5.3 測試環(huán)境48-49
• 5.4 測試用例49-51
• 5.4.1 功能測試用例49-50
• 5.4.2 性能測試用例50-51
• 5.5 測試結(jié)果分析51-52
• 5.5.1 功能測試結(jié)論51
• 5.5.2 性能測試結(jié)論51-52
• 5.6 本章小結(jié)52-53
• 第6章 總結(jié)與展望53-55
• 6.1 論文總結(jié)53
• 6.2 本人承擔(dān)的工作53-54
• 6.3 需要改進(jìn)的地方及展望54-55
• 參考文獻(xiàn)55-57
• 作者簡介及在學(xué)期間所取得的科研成果57-58
• 致謝58

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前4條

1 黃金鈴;;基于VOIP技術(shù)的呼叫中心解決方案設(shè)計(jì)[J];硅谷;2011年05期

2 萬民;;關(guān)于VoIP系統(tǒng)中呼叫中心的研究與實(shí)現(xiàn)[J];科技信息;2010年05期

3 徐雅斌;張?jiān)品?;基于CTI技術(shù)的呼叫中心的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J];計(jì)算機(jī)工程;2007年05期

4 韓海燕;IP分布式聯(lián)絡(luò)中心與傳統(tǒng)呼叫中心的比較[J];鐵道通信信號(hào);2005年03期

  本文關(guān)鍵詞：咨詢公司呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：355605