本文關(guān)鍵詞：東方航空客戶關(guān)系管理系統(tǒng)診斷研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：中國(guó)正成為全球最大的旅游目的地國(guó)家和增長(zhǎng)最快的旅游輸出國(guó),航空企業(yè)面臨前所未有的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)。客戶關(guān)系管理是航空公司生存和發(fā)展的關(guān)鍵所在,建立“以客戶為中心”的集銷售、客服于一體的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),是航空企業(yè)立于不敗之地的關(guān)鍵所在。本研究應(yīng)用客戶滿意理論、顧客讓渡價(jià)值理論、客戶生命周期理論和CRM理論,應(yīng)用調(diào)查問(wèn)卷、企業(yè)走訪和文獻(xiàn)查詢資料,采用了觀察法、文獻(xiàn)研究法、定性分析法、模擬法以及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的方法,對(duì)東方航空公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)行了診斷研究,并對(duì)東航實(shí)施CRM系統(tǒng)進(jìn)行了分析。結(jié)果表明,東方航空公司在維護(hù)和保持客戶關(guān)系方面,采取了整合銷售、市場(chǎng)研究和提升客戶服務(wù)質(zhì)量等一列手段,實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化、銷售環(huán)節(jié)簡(jiǎn)單化、管理手段現(xiàn)代化,企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力獲得顯著提升,同時(shí)建立的一套行之有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),對(duì)知識(shí)管理、客戶活動(dòng)管理、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)以及市場(chǎng)、銷售和客戶服務(wù)管理等方面進(jìn)行有效監(jiān)管,在實(shí)踐中得到了進(jìn)一步完善,但仍然存在一些不足。完善后的CRM系統(tǒng),客戶滿意度和忠誠(chéng)度分別提升20.6%和13.7%,客戶群得到了優(yōu)化,優(yōu)質(zhì)客戶率提升了12.7%,CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程以及總體業(yè)務(wù)模型,顯著提高了東方航空公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)效率和效果,提升了企業(yè)客戶服務(wù)的質(zhì)量,穩(wěn)定了優(yōu)質(zhì)客戶的客戶群體,提高了客戶滿意度和忠誠(chéng)度。同時(shí),本研究指出了東航應(yīng)用CRM系統(tǒng)過(guò)程中在信息技術(shù)、系統(tǒng)管理等方面存在的不足,以及實(shí)施CRM系統(tǒng)中存在的諸多制約因素,提出了優(yōu)化東航CRM系統(tǒng)的改進(jìn)建議和辦法。
【關(guān)鍵詞】：東方航空 客戶關(guān)系 CRM系統(tǒng) 診斷
【學(xué)位授予單位】：中國(guó)地質(zhì)大學(xué)(北京)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F274;F562.6
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-11
• 第1章 緒論11-26
• 1.1 選題背景11-12
• 1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀12-19
• 1.2.1 CRM理念13-14
• 1.2.2 CRM管理機(jī)制14-15
• 1.2.3 CRM管理軟件和技術(shù)15-16
• 1.2.4 航空企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用現(xiàn)狀16-19
• 1.3 問(wèn)題的提出19-21
• 1.4 目的和意義21-22
• 1.5 研究?jī)?nèi)容22
• 1.6 研究方法與技術(shù)路線22-26
• 1.6.1 研究方法22-23
• 1.6.2 技術(shù)路線23-26
• 第2章 研究理論與方法依據(jù)26-34
• 2.1 基本概念26-27
• 2.1.1 CRM的定義26-27
• 2.1.2 客戶關(guān)系管理內(nèi)涵27
• 2.2 相關(guān)理論27-34
• 2.2.1 營(yíng)銷學(xué)背景27-28
• 2.2.2 客戶滿意理論28-29
• 2.2.3 顧客讓渡價(jià)值理論29
• 2.2.4 客戶生命周期理論29
• 2.2.5 CRM理論29-34
• 第3章 東航客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析34-50
• 3.1 東方航空公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀34-36
• 3.1.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)34-35
• 3.1.2 客戶接觸點(diǎn)分布網(wǎng)絡(luò)35-36
• 3.2 東方航空公司客戶關(guān)系管理分析及問(wèn)題的提出36-38
• 3.2.1 調(diào)查方案設(shè)計(jì)37
• 3.2.2 問(wèn)卷設(shè)計(jì)37-38
• 3.2.3 市場(chǎng)調(diào)查及數(shù)據(jù)收集38
• 3.3 東航客戶關(guān)系管理系統(tǒng)效益分析38-46
• 3.3.1 客戶管理系統(tǒng)38-40
• 3.3.2 營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)40-44
• 3.3.3 客戶滿意度44-45
• 3.3.4 企業(yè)滿意度45-46
• 3.3.5 優(yōu)質(zhì)客戶率46
• 3.4 東航客戶管理系統(tǒng)問(wèn)題診斷46-50
• 3.4.1 未完全建立以客戶為中心的服務(wù)理念46-47
• 3.4.2 缺乏對(duì)客戶的有效識(shí)別及分類47
• 3.4.3 尚未建立有效的客戶關(guān)系管理制度47
• 3.4.4 客戶參與較少，信息互動(dòng)乏力47-50
• 第4章 東方航空客戶關(guān)系管理系統(tǒng)優(yōu)化50-71
• 4.1 東方航空客戶關(guān)系管理系統(tǒng)優(yōu)化50-59
• 4.1.1 細(xì)分客戶50-53
• 4.1.2 呼叫中心完善及優(yōu)化53-55
• 4.1.3 常旅客系統(tǒng)改進(jìn)及優(yōu)化55-58
• 4.1.4 銷售管理系統(tǒng)優(yōu)化58-59
• 4.2 客戶管理系統(tǒng)優(yōu)化后的構(gòu)架和流程59-62
• 4.2.1 優(yōu)化后的系統(tǒng)架構(gòu)59-61
• 4.2.2 優(yōu)化后的系統(tǒng)流程61-62
• 4.3 系統(tǒng)優(yōu)化效益評(píng)估及功能改善62-70
• 4.3.1 系統(tǒng)效益評(píng)估62-64
• 4.3.2 系統(tǒng)功能改善64-70
• 4.4 本章小結(jié)70-71
• 第5章 結(jié)論71-73
• 致謝73-75
• 參考文獻(xiàn)75-77
• 個(gè)人簡(jiǎn)介77-78
• 附錄 178-83
• 附錄 283-85

【相似文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 ;天空危機(jī)[J];新世紀(jì)周刊;2008年12期

2 如意;東方航空 巨虧難掩業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)潛力[J];證券導(dǎo)刊;2004年15期

3 何清;;東方航空迷航[J];IT經(jīng)理世界;2008年02期

4 鄭磊;聶玉芳;;命運(yùn)多舛的東方航空[J];新財(cái)經(jīng);2008年06期

5 ;武漢東方航空實(shí)業(yè)投資有限公司正式揭牌[J];空運(yùn)商務(wù);2009年11期

6 孔永強(qiáng);吳學(xué)娟;;出票點(diǎn)無(wú)故拒絕退票“東方航空”遭投訴[J];商品與質(zhì)量;2010年40期

7 朱艷;汪瑩;;情聚東航 萬(wàn)里同行——東方航空舉行常旅客千萬(wàn)會(huì)員慶賀盛典[J];空運(yùn)商務(wù);2010年23期

8 王息盤;;騰飛中的東方航空江蘇有限公司[J];江蘇航空;1994年01期

9 彭化英;;東方航空引資迷局[J];新財(cái)經(jīng);2007年07期

10 萬(wàn)秀琴;弄潮擊浪 走向世界——東方航空集團(tuán)公司發(fā)展之路[J];國(guó)際航空;1997年05期

中國(guó)重要報(bào)紙全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 記者 王磊;東方航空進(jìn)行逾3.5億元關(guān)聯(lián)交易[N];證券時(shí)報(bào);2003年

2 本報(bào)記者 顧惠忠 朱家俊 金燁;東方航空 遠(yuǎn)慮近憂[N];證券時(shí)報(bào);2004年

3 證券時(shí)報(bào)記者 張達(dá);東方航空引資前路漫漫[N];證券時(shí)報(bào);2008年

4 本報(bào)記者 凌翥;東方航空轉(zhuǎn)手幸福股權(quán) 中航工業(yè)確認(rèn)接收傳聞[N];21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道;2009年

5 何濟(jì)川;東方航空巨虧驚人[N];中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào);2009年

6 本報(bào)記者 彭錦瓊 通訊員 王亞俊/文;東方航空藍(lán)天圈地整體擴(kuò)容[N];中國(guó)企業(yè)報(bào);2002年

7 見(jiàn)習(xí)記者 成城;東方航空中期業(yè)績(jī)預(yù)增50%[N];證券時(shí)報(bào);2010年

8 ;東方航空投資設(shè)立東航武漢[N];中國(guó)證券報(bào);2002年

9 記者 柏蓓 通訊員 林文乾;東方航空上半年盈利2.05億元[N];中國(guó)民航報(bào);2014年

10 殷茜;東方航空 失事飛機(jī)屬關(guān)聯(lián)企業(yè)運(yùn)營(yíng)[N];證券日?qǐng)?bào);2004年

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前8條

1 謝雯;東方航空客戶關(guān)系管理系統(tǒng)診斷研究[D];中國(guó)地質(zhì)大學(xué)(北京);2015年

2 王朝陽(yáng);東方航空云南有限公司昆明樞紐建設(shè)戰(zhàn)略研究[D];云南大學(xué);2012年

3 周燦;東方航空引入戰(zhàn)略投資者的方案研究[D];上海交通大學(xué);2011年

4 邢彥衛(wèi);東方航空航油套期保值策略研究[D];鄭州大學(xué);2011年

5 于飛;東方航空西北分公司低成本運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略研究[D];西北大學(xué);2007年

6 梁喜勝;東方航空西北公司客運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷策略研究[D];西北大學(xué);2005年

7 孟靚;東方航空公司安全管理體系（SMS）存在問(wèn)題及風(fēng)險(xiǎn)控制研究[D];山西大學(xué);2012年

8 張晨;東方航空顧客滿意度現(xiàn)狀及其問(wèn)題分析[D];山西大學(xué);2009年

  本文關(guān)鍵詞：東方航空客戶關(guān)系管理系統(tǒng)診斷研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：353156