本文關(guān)鍵詞：東方航空客戶關(guān)系管理系統(tǒng)診斷研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：中國正成為全球最大的旅游目的地國家和增長最快的旅游輸出國,航空企業(yè)面臨前所未有的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)�？蛻絷P(guān)系管理是航空公司生存和發(fā)展的關(guān)鍵所在,建立“以客戶為中心”的集銷售、客服于一體的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),是航空企業(yè)立于不敗之地的關(guān)鍵所在。本研究應(yīng)用客戶滿意理論、顧客讓渡價值理論、客戶生命周期理論和CRM理論,應(yīng)用調(diào)查問卷、企業(yè)走訪和文獻查詢資料,采用了觀察法、文獻研究法、定性分析法、模擬法以及經(jīng)驗總結(jié)的方法,對東方航空公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀進行了診斷研究,并對東航實施CRM系統(tǒng)進行了分析。結(jié)果表明,東方航空公司在維護和保持客戶關(guān)系方面,采取了整合銷售、市場研究和提升客戶服務(wù)質(zhì)量等一列手段,實現(xiàn)了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程自動化、銷售環(huán)節(jié)簡單化、管理手段現(xiàn)代化,企業(yè)的綜合競爭力獲得顯著提升,同時建立的一套行之有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),對知識管理、客戶活動管理、數(shù)據(jù)倉庫以及市場、銷售和客戶服務(wù)管理等方面進行有效監(jiān)管,在實踐中得到了進一步完善,但仍然存在一些不足。完善后的CRM系統(tǒng),客戶滿意度和忠誠度分別提升20.6%和13.7%,客戶群得到了優(yōu)化,優(yōu)質(zhì)客戶率提升了12.7%,CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程以及總體業(yè)務(wù)模型,顯著提高了東方航空公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運營效率和效果,提升了企業(yè)客戶服務(wù)的質(zhì)量,穩(wěn)定了優(yōu)質(zhì)客戶的客戶群體,提高了客戶滿意度和忠誠度。同時,本研究指出了東航應(yīng)用CRM系統(tǒng)過程中在信息技術(shù)、系統(tǒng)管理等方面存在的不足,以及實施CRM系統(tǒng)中存在的諸多制約因素,提出了優(yōu)化東航CRM系統(tǒng)的改進建議和辦法。
【關(guān)鍵詞】：東方航空 客戶關(guān)系 CRM系統(tǒng) 診斷
【學(xué)位授予單位】：中國地質(zhì)大學(xué)(北京)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F562.6
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-11
• 第1章 緒論11-26
• 1.1 選題背景11-12
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀12-19
• 1.2.1 CRM理念13-14
• 1.2.2 CRM管理機制14-15
• 1.2.3 CRM管理軟件和技術(shù)15-16
• 1.2.4 航空企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用現(xiàn)狀16-19
• 1.3 問題的提出19-21
• 1.4 目的和意義21-22
• 1.5 研究內(nèi)容22
• 1.6 研究方法與技術(shù)路線22-26
• 1.6.1 研究方法22-23
• 1.6.2 技術(shù)路線23-26
• 第2章 研究理論與方法依據(jù)26-34
• 2.1 基本概念26-27
• 2.1.1 CRM的定義26-27
• 2.1.2 客戶關(guān)系管理內(nèi)涵27
• 2.2 相關(guān)理論27-34
• 2.2.1 營銷學(xué)背景27-28
• 2.2.2 客戶滿意理論28-29
• 2.2.3 顧客讓渡價值理論29
• 2.2.4 客戶生命周期理論29
• 2.2.5 CRM理論29-34
• 第3章 東航客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析34-50
• 3.1 東方航空公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀34-36
• 3.1.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)34-35
• 3.1.2 客戶接觸點分布網(wǎng)絡(luò)35-36
• 3.2 東方航空公司客戶關(guān)系管理分析及問題的提出36-38
• 3.2.1 調(diào)查方案設(shè)計37
• 3.2.2 問卷設(shè)計37-38
• 3.2.3 市場調(diào)查及數(shù)據(jù)收集38
• 3.3 東航客戶關(guān)系管理系統(tǒng)效益分析38-46
• 3.3.1 客戶管理系統(tǒng)38-40
• 3.3.2 營業(yè)收入和利潤40-44
• 3.3.3 客戶滿意度44-45
• 3.3.4 企業(yè)滿意度45-46
• 3.3.5 優(yōu)質(zhì)客戶率46
• 3.4 東航客戶管理系統(tǒng)問題診斷46-50
• 3.4.1 未完全建立以客戶為中心的服務(wù)理念46-47
• 3.4.2 缺乏對客戶的有效識別及分類47
• 3.4.3 尚未建立有效的客戶關(guān)系管理制度47
• 3.4.4 客戶參與較少，信息互動乏力47-50
• 第4章 東方航空客戶關(guān)系管理系統(tǒng)優(yōu)化50-71
• 4.1 東方航空客戶關(guān)系管理系統(tǒng)優(yōu)化50-59
• 4.1.1 細分客戶50-53
• 4.1.2 呼叫中心完善及優(yōu)化53-55
• 4.1.3 常旅客系統(tǒng)改進及優(yōu)化55-58
• 4.1.4 銷售管理系統(tǒng)優(yōu)化58-59
• 4.2 客戶管理系統(tǒng)優(yōu)化后的構(gòu)架和流程59-62
• 4.2.1 優(yōu)化后的系統(tǒng)架構(gòu)59-61
• 4.2.2 優(yōu)化后的系統(tǒng)流程61-62
• 4.3 系統(tǒng)優(yōu)化效益評估及功能改善62-70
• 4.3.1 系統(tǒng)效益評估62-64
• 4.3.2 系統(tǒng)功能改善64-70
• 4.4 本章小結(jié)70-71
• 第5章 結(jié)論71-73
• 致謝73-75
• 參考文獻75-77
• 個人簡介77-78
• 附錄 178-83
• 附錄 283-85

【相似文獻】

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本文編號：353156