隨我國(guó)經(jīng)濟(jì)改革深入,特別是金融系統(tǒng)市場(chǎng)化進(jìn)程加快,我國(guó)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,為在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足,作為主要以服務(wù)為主的銀行業(yè),提高服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系到商業(yè)銀行生存發(fā)展的重要因素。本文首先提出了該文的背景,對(duì)國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)進(jìn)行了綜述,并對(duì)相關(guān)服務(wù)理論進(jìn)行了闡述,以鄂爾多斯銀行為例對(duì)其當(dāng)前在服務(wù)質(zhì)量管理方面存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析,在此基礎(chǔ)上,進(jìn)一步剖析了導(dǎo)致這些問(wèn)題的成因。認(rèn)為鄂爾多斯銀行在業(yè)務(wù)流程方面存在不符合客戶需求的地方,諸如員工服務(wù)意識(shí)不足,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,資源分配不合理,員工素質(zhì)難以滿足市場(chǎng)需求等。本文對(duì)如何改進(jìn)、解決當(dāng)前該行在服務(wù)質(zhì)量管理中的問(wèn)題展開(kāi)了探究,而且提出了如下解決措施:一是立足客戶需求,對(duì)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)流程提出再造,全面強(qiáng)化鄂爾多斯銀行服務(wù)渠道的綜合服務(wù)功能;二是根據(jù)市場(chǎng)行情,努力進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新,在注重市場(chǎng)、服務(wù)、客戶三者關(guān)系的前提下,不斷強(qiáng)化項(xiàng)目推廣和創(chuàng)新管理,使得本行綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力能夠得到提升;三是促進(jìn)服務(wù)管理機(jī)制的不斷完善,將環(huán)境構(gòu)建作為其重要手段,以使得本行服務(wù)環(huán)境能夠得以優(yōu)化;四是,健全銀行的人資管理制度,重視服務(wù)質(zhì)量管理工作。本文通過(guò)對(duì)鄂爾多斯銀行服務(wù)質(zhì)量研究,為加強(qiáng)該銀... 

【文章來(lái)源】：內(nèi)蒙古大學(xué)內(nèi)蒙古自治區(qū) 211工程院校

【文章頁(yè)數(shù)】：61 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
    1.3 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.3.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀
        1.3.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀
    1.4 研究主要內(nèi)容
    1.5 研究方法與思路
第二章 服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)理論概述
    2.1 服務(wù)的概念和特點(diǎn)
        2.1.1 服務(wù)的概念
        2.1.2 服務(wù)的特點(diǎn)
    2.2 服務(wù)質(zhì)量的概念和服務(wù)質(zhì)量的五大維度
        2.2.1 服務(wù)質(zhì)量的概念
        2.2.2 服務(wù)質(zhì)量的五大維度
    2.3 商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的概念
    2.4 相關(guān)理論基礎(chǔ)
        2.4.1 服務(wù)利潤(rùn)鏈理論
        2.4.2 服務(wù)滿意理論
        2.4.3 服務(wù)接觸三元組合理論
第三章 鄂爾多斯銀行服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題分析
    3.1 鄂爾多斯銀行概況和發(fā)展歷程
    3.2 鄂爾多斯銀行服務(wù)質(zhì)量管理工作現(xiàn)狀
    3.3 鄂爾多斯銀行服務(wù)質(zhì)量管理工作調(diào)研
        3.3.1 調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)和內(nèi)容
        3.3.2 調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放和回收
        3.3.3 調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果統(tǒng)計(jì)
    3.4 鄂爾多斯銀行服務(wù)質(zhì)量管理存在的問(wèn)題
        3.4.1 服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)設(shè)立不合理
        3.4.2 柜面智能設(shè)備以及線上服務(wù)渠道起步晚
        3.4.3 銀行金融產(chǎn)品創(chuàng)新力度不足
        3.4.4 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)部分業(yè)務(wù)流程存在不合理
        3.4.5 銀行員工主動(dòng)服務(wù)能力不足
        3.4.6 客戶信息資源處理水平不足
        3.4.7 業(yè)務(wù)后臺(tái)運(yùn)營(yíng)集約化比率低
    3.5 鄂爾多斯銀行服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題原因探析
        3.5.1 業(yè)務(wù)流程的缺陷
        3.5.2 員工缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)
        3.5.3 銀行研發(fā)創(chuàng)新能力不足
        3.5.4 管理經(jīng)驗(yàn)以及資金實(shí)力不足
        3.5.5 員工的素質(zhì)不能滿足客戶的需求
第四章 鄂爾多斯銀行服務(wù)質(zhì)量管理提升方案設(shè)計(jì)
    4.1 優(yōu)化鄂爾多斯銀行的服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)
        4.1.1 成立鄂爾多斯銀行服務(wù)質(zhì)量管理小組
        4.1.2 提高服務(wù)質(zhì)量管理工作人員的專業(yè)管理水平
    4.2 鄂爾多斯銀行運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)流程再造的建議
        4.2.1 從橫向和縱向上進(jìn)行運(yùn)營(yíng)組織結(jié)構(gòu)重構(gòu)
        4.2.2 從流程間的邏輯關(guān)系入手進(jìn)行流程梳理、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程
        4.2.3 從價(jià)值鏈入手實(shí)行戰(zhàn)略聯(lián)盟及非核心業(yè)務(wù)外包
        4.2.4 建立CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供多樣化服務(wù)
        4.2.5 增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)
        4.2.6 強(qiáng)化產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新
        4.2.7 通過(guò)創(chuàng)新強(qiáng)化服務(wù)能力
    4.3 完善體系,深化服務(wù)管理
    4.4 完善人力資源管理制度
        4.4.1 完善團(tuán)隊(duì)建設(shè)
        4.4.2 建全獎(jiǎng)懲制度
        4.4.3 完善培訓(xùn)體系提高員工綜合能力素養(yǎng)
    4.5 促進(jìn)投訴渠道暢通
        4.5.1 完善客戶投訴處理流程
        4.5.2 應(yīng)對(duì)客戶投訴處理
第五章 結(jié)論與展望
參考文獻(xiàn)
附錄一
附錄二
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]服務(wù)業(yè)中服務(wù)質(zhì)量管理與顧客滿意研究[J]. 何恒,萬(wàn)啟生.  現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè). 2017(07)
[2]大數(shù)據(jù)時(shí)代下商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理思維變革[J]. 雷晨光,陳運(yùn)娟.  金融與經(jīng)濟(jì). 2015(04)
[3]b商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的度量及其對(duì)客戶忠誠(chéng)度的影響[J]. 丁卉雨,顧星昊.  現(xiàn)代商業(yè). 2014(21)
[4]基于DMAIC的商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究[J]. 董長(zhǎng)明,高齊圣.  金融教學(xué)與研究. 2014(01)
[5]銀行自助設(shè)備未來(lái)發(fā)展的六大趨勢(shì)[J]. 蔡寧偉.  中國(guó)城市金融. 2014(02)
[6]商業(yè)銀行客戶排隊(duì)系統(tǒng)及其模型研究[J]. 楊兵,左壘.  計(jì)算機(jī)技術(shù)與發(fā)展. 2014(04)
[7]深化事業(yè)部制改革 推動(dòng)流程銀行建設(shè)——以民生銀行為例[J]. 龔志堅(jiān).  銀行家. 2013(12)
[8]我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新模式的建立與完善[J]. 豐佳棟.  中國(guó)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)會(huì)計(jì). 2013(09)
[9]商業(yè)銀行客服中心服務(wù)質(zhì)量管理的幾點(diǎn)思考[J]. 崔繼晃,陳志科.  河北金融. 2013(06)
[10]商業(yè)銀行客服中心服務(wù)質(zhì)量管理的幾點(diǎn)思考[J]. 崔繼晃,陳志科.  內(nèi)蒙古金融研究. 2013(06)

碩士論文
[1]本溪市商業(yè)銀行服務(wù)管理優(yōu)化研究[D]. 金鑫.吉林大學(xué) 2016
[2]中國(guó)銀行C分行客戶關(guān)系管理優(yōu)化研究[D]. 鄺妮娜.湘潭大學(xué) 2015
[3]數(shù)字報(bào)刊發(fā)行系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D]. 楊明.北京交通大學(xué) 2010
[4]我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理差別化研究[D]. 潘甜.南京農(nóng)業(yè)大學(xué) 2007
[5]基于J2EE的銀行客戶管理系統(tǒng)的研究與實(shí)現(xiàn)[D]. 侯軍.山東科技大學(xué) 2005



本文編號(hào)：3474647