發(fā)布時(shí)間：2021-10-31 13:48

　　ST快遞公司作為民營(yíng)快遞公司的典范,在國(guó)內(nèi)發(fā)展速度非常迅速,業(yè)務(wù)較為多元,成為我國(guó)快遞公司發(fā)展的縮影。ST公司提供的是服務(wù),這與其他行業(yè)的企業(yè)有著諸多不同,它追求的是更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。因此,要提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,須著重于客戶(hù)關(guān)系管理。本文采用理論分析、案例討論和實(shí)地調(diào)研等研究方法,以ST快遞公司為研究對(duì)象,對(duì)ST快遞公司的客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行研究。首先對(duì)ST快遞公司基本情況和客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀進(jìn)行介紹,對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度進(jìn)行調(diào)查,并研究ST快遞公司客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題,剖析導(dǎo)致問(wèn)題的主要原因；然后闡述了客戶(hù)關(guān)系管理改進(jìn)規(guī)劃,提出了客戶(hù)關(guān)系管理體系的改進(jìn)框架、客戶(hù)關(guān)系管理模型的改進(jìn)方案、CRM系統(tǒng)的改進(jìn)方案,以及客戶(hù)細(xì)分及個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)策略的改進(jìn)方案,并提出了ST快遞公司客戶(hù)關(guān)系管理改進(jìn)的組織保證；最后,針對(duì)提出的方案,介紹了客戶(hù)關(guān)系管理體系實(shí)施方法和CM系統(tǒng)的實(shí)施步驟,并提出客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施要點(diǎn)。論文研究對(duì)ST公司客戶(hù)關(guān)系管理具有直接參考作用。 

【文章來(lái)源】：華東理工大學(xué)上海市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：53 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
目錄
第1章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究?jī)?nèi)容
    1.3 研究方法
第2章 理論概述
    2.1 客戶(hù)滿(mǎn)意度理論
        2.1.1 概念
        2.1.2 客戶(hù)滿(mǎn)意的特點(diǎn)
        2.1.3 客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)
    2.2 客戶(hù)關(guān)系管理理論
        2.2.1 客戶(hù)關(guān)系管理的定義
        2.2.2 客戶(hù)關(guān)系管理的主要原理及觀點(diǎn)
        2.2.3 分析型客戶(hù)關(guān)系管理理論
        2.2.4 客戶(hù)關(guān)系管理在國(guó)際快遞行業(yè)的應(yīng)用
第3章 ST快遞公司客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀及問(wèn)題分析
    3.1 ST快遞公司簡(jiǎn)介
    3.2 ST快遞公司的客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀
        3.2.1 ST快遞公司的客戶(hù)服務(wù)運(yùn)作情況
        3.2.2 ST快遞公司的客戶(hù)分類(lèi)情況
    3.3 ST快遞客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度調(diào)查
        3.3.1 調(diào)查目的
        3.3.2 調(diào)查的時(shí)間、對(duì)象、范圍
        3.3.3 客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果
        3.3.4 客戶(hù)忠誠(chéng)度調(diào)查結(jié)果
    3.4 ST快遞公司客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題分析
        3.4.1 管理者對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理重視不夠
        3.4.2 軟硬件系統(tǒng)支持力度較低
        3.4.3 部門(mén)間信息系統(tǒng)缺乏有效集成
        3.4.4 服務(wù)意識(shí)缺位和對(duì)客戶(hù)細(xì)分分析不夠
第4章 ST快遞公司客戶(hù)關(guān)系管理的改進(jìn)
    4.1 ST快遞公司客戶(hù)關(guān)系管理改進(jìn)規(guī)劃
        4.1.1 客戶(hù)關(guān)系管理改進(jìn)目的
        4.1.2 客戶(hù)關(guān)系管理改進(jìn)思路
    4.2 ST快遞公司客戶(hù)關(guān)系管理的改進(jìn)方案
        4.2.1 客戶(hù)關(guān)系管理體系的改進(jìn)框架
        4.2.2 客戶(hù)關(guān)系管理模型的改進(jìn)
        4.2.3 CRM系統(tǒng)的改進(jìn)
        4.2.4 加強(qiáng)客戶(hù)細(xì)分及個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)策略
    4.3 ST快遞公司客戶(hù)關(guān)系管理改進(jìn)的組織保證
        4.3.1 組織結(jié)構(gòu)變革
        4.3.2 管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置
第5章 ST快遞公司客戶(hù)關(guān)系管理改進(jìn)方案的實(shí)施建議
    5.1 ST快遞公司客戶(hù)關(guān)系管理體系實(shí)施方法
    5.2 ST快遞公司CRM系統(tǒng)的實(shí)施步驟
    5.3 ST快遞公司客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施要點(diǎn)
        5.3.1 充分理解客戶(hù)關(guān)系管理理念
        5.3.2 建立準(zhǔn)確的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)
第6章 結(jié)束語(yǔ)
參考文獻(xiàn)
致謝
附錄
卷內(nèi)備考表


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]第三方物流資源整合問(wèn)題研究[J]. 夏訓(xùn)嘉.  物流工程與管理. 2009(10)
[2]顧客滿(mǎn)意理論綜述[J]. 王志興,李鐵治.  商場(chǎng)現(xiàn)代化. 2009(23)
[3]基于RBV的物流企業(yè)資源和能力體系構(gòu)建[J]. 孟斌,周晶.  物流技術(shù). 2009(04)
[4]顧客滿(mǎn)意度研究綜述[J]. 楊萌萌.  學(xué)理論. 2008(18)
[5]我國(guó)物流業(yè)發(fā)展?fàn)顩r及其與國(guó)民經(jīng)濟(jì)關(guān)系淺析[J]. 李清華.  中國(guó)市場(chǎng). 2008(15)
[6]第三方物流服務(wù)的顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)[J]. 王景,李錦飛.  工業(yè)工程. 2006(02)
[7]大規(guī)模定制下企業(yè)動(dòng)態(tài)能力的構(gòu)建研究[J]. 吳紹艷,杜綱.  西北農(nóng)林科技大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2006(02)
[8]第三方物流企業(yè)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)研究[J]. 杜亞靈,朱秀文.  物流技術(shù). 2005(03)
[9]ACSI模型的因果關(guān)系檢驗(yàn)研究[J]. 林卉.  統(tǒng)計(jì)與決策. 2005(04)
[10]試論顧客滿(mǎn)意度的內(nèi)涵、特征、功能及度量[J]. 南劍飛,熊志堅(jiān),張鵬,趙麗麗.  世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理. 2003(09)

碩士論文
[1]服務(wù)型企業(yè)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)研究[D]. 劉春平.內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué) 2007
[2]我國(guó)民營(yíng)快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力分析[D]. 曾祥培.對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué) 2007
[3]快遞服務(wù)績(jī)效與顧客滿(mǎn)意關(guān)系研究[D]. 肖洋揚(yáng).浙江大學(xué) 2006
[4]顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方法研究[D]. 麻志宏.大連理工大學(xué) 2004



本文編號(hào)：3468242