ST快遞公司作為民營快遞公司的典范,在國內(nèi)發(fā)展速度非常迅速,業(yè)務(wù)較為多元,成為我國快遞公司發(fā)展的縮影。ST公司提供的是服務(wù),這與其他行業(yè)的企業(yè)有著諸多不同,它追求的是更高的客戶滿意度。因此,要提升企業(yè)競爭力,須著重于客戶關(guān)系管理。本文采用理論分析、案例討論和實地調(diào)研等研究方法,以ST快遞公司為研究對象,對ST快遞公司的客戶關(guān)系管理進(jìn)行研究。首先對ST快遞公司基本情況和客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀進(jìn)行介紹,對客戶滿意度和忠誠度進(jìn)行調(diào)查,并研究ST快遞公司客戶關(guān)系管理存在的問題,剖析導(dǎo)致問題的主要原因；然后闡述了客戶關(guān)系管理改進(jìn)規(guī)劃,提出了客戶關(guān)系管理體系的改進(jìn)框架、客戶關(guān)系管理模型的改進(jìn)方案、CRM系統(tǒng)的改進(jìn)方案,以及客戶細(xì)分及個性化營銷策略的改進(jìn)方案,并提出了ST快遞公司客戶關(guān)系管理改進(jìn)的組織保證；最后,針對提出的方案,介紹了客戶關(guān)系管理體系實施方法和CM系統(tǒng)的實施步驟,并提出客戶關(guān)系管理實施要點。論文研究對ST公司客戶關(guān)系管理具有直接參考作用。 

【文章來源】：華東理工大學(xué)上海市 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：53 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
目錄
第1章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究內(nèi)容
    1.3 研究方法
第2章 理論概述
    2.1 客戶滿意度理論
        2.1.1 概念
        2.1.2 客戶滿意的特點
        2.1.3 客戶滿意度與客戶滿意度指數(shù)
    2.2 客戶關(guān)系管理理論
        2.2.1 客戶關(guān)系管理的定義
        2.2.2 客戶關(guān)系管理的主要原理及觀點
        2.2.3 分析型客戶關(guān)系管理理論
        2.2.4 客戶關(guān)系管理在國際快遞行業(yè)的應(yīng)用
第3章 ST快遞公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及問題分析
    3.1 ST快遞公司簡介
    3.2 ST快遞公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
        3.2.1 ST快遞公司的客戶服務(wù)運作情況
        3.2.2 ST快遞公司的客戶分類情況
    3.3 ST快遞客戶滿意度和忠誠度調(diào)查
        3.3.1 調(diào)查目的
        3.3.2 調(diào)查的時間、對象、范圍
        3.3.3 客戶服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果
        3.3.4 客戶忠誠度調(diào)查結(jié)果
    3.4 ST快遞公司客戶關(guān)系管理問題分析
        3.4.1 管理者對客戶關(guān)系管理重視不夠
        3.4.2 軟硬件系統(tǒng)支持力度較低
        3.4.3 部門間信息系統(tǒng)缺乏有效集成
        3.4.4 服務(wù)意識缺位和對客戶細(xì)分分析不夠
第4章 ST快遞公司客戶關(guān)系管理的改進(jìn)
    4.1 ST快遞公司客戶關(guān)系管理改進(jìn)規(guī)劃
        4.1.1 客戶關(guān)系管理改進(jìn)目的
        4.1.2 客戶關(guān)系管理改進(jìn)思路
    4.2 ST快遞公司客戶關(guān)系管理的改進(jìn)方案
        4.2.1 客戶關(guān)系管理體系的改進(jìn)框架
        4.2.2 客戶關(guān)系管理模型的改進(jìn)
        4.2.3 CRM系統(tǒng)的改進(jìn)
        4.2.4 加強客戶細(xì)分及個性化營銷策略
    4.3 ST快遞公司客戶關(guān)系管理改進(jìn)的組織保證
        4.3.1 組織結(jié)構(gòu)變革
        4.3.2 管理機構(gòu)的設(shè)置
第5章 ST快遞公司客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案的實施建議
    5.1 ST快遞公司客戶關(guān)系管理體系實施方法
    5.2 ST快遞公司CRM系統(tǒng)的實施步驟
    5.3 ST快遞公司客戶關(guān)系管理實施要點
        5.3.1 充分理解客戶關(guān)系管理理念
        5.3.2 建立準(zhǔn)確的顧客數(shù)據(jù)庫
第6章 結(jié)束語
參考文獻(xiàn)
致謝
附錄
卷內(nèi)備考表


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]第三方物流資源整合問題研究[J]. 夏訓(xùn)嘉.  物流工程與管理. 2009(10)
[2]顧客滿意理論綜述[J]. 王志興,李鐵治.  商場現(xiàn)代化. 2009(23)
[3]基于RBV的物流企業(yè)資源和能力體系構(gòu)建[J]. 孟斌,周晶.  物流技術(shù). 2009(04)
[4]顧客滿意度研究綜述[J]. 楊萌萌.  學(xué)理論. 2008(18)
[5]我國物流業(yè)發(fā)展?fàn)顩r及其與國民經(jīng)濟關(guān)系淺析[J]. 李清華.  中國市場. 2008(15)
[6]第三方物流服務(wù)的顧客滿意度評價[J]. 王景,李錦飛.  工業(yè)工程. 2006(02)
[7]大規(guī)模定制下企業(yè)動態(tài)能力的構(gòu)建研究[J]. 吳紹艷,杜綱.  西北農(nóng)林科技大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版). 2006(02)
[8]第三方物流企業(yè)顧客滿意度測評研究[J]. 杜亞靈,朱秀文.  物流技術(shù). 2005(03)
[9]ACSI模型的因果關(guān)系檢驗研究[J]. 林卉.  統(tǒng)計與決策. 2005(04)
[10]試論顧客滿意度的內(nèi)涵、特征、功能及度量[J]. 南劍飛,熊志堅,張鵬,趙麗麗.  世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理. 2003(09)

碩士論文
[1]服務(wù)型企業(yè)顧客滿意度測評研究[D]. 劉春平.內(nèi)蒙古工業(yè)大學(xué) 2007
[2]我國民營快遞企業(yè)競爭力分析[D]. 曾祥培.對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué) 2007
[3]快遞服務(wù)績效與顧客滿意關(guān)系研究[D]. 肖洋揚.浙江大學(xué) 2006
[4]顧客滿意度測評方法研究[D]. 麻志宏.大連理工大學(xué) 2004



本文編號：3468242