本文關(guān)鍵詞：M公司客戶關(guān)系維護(hù)改進(jìn)研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：上世紀(jì)九十年代以來(lái),IT技術(shù)得到了快速的發(fā)展,信息技術(shù)被企業(yè)界廣泛應(yīng)用。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也變得異常地劇烈,全球化浪潮已經(jīng)席卷了人類生活的各個(gè)領(lǐng)域,呈現(xiàn)出了明顯加速的發(fā)展的勢(shì)頭。企業(yè)之間的技術(shù)及產(chǎn)品區(qū)別已經(jīng)逐漸縮小,產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象越來(lái)越明顯,新產(chǎn)品的開發(fā)周期和生命周期縮短,希望靠產(chǎn)品的差異化來(lái)贏得客戶變得越來(lái)越困難,進(jìn)而使得客戶關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展中發(fā)揮了越來(lái)越重要的作用。成功的管理者只有在充分掌握營(yíng)銷管理理論及信息技術(shù)理論的基礎(chǔ)上,有效的進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù),才能夠全面可靠地了解客戶并針對(duì)性地開展客戶關(guān)系的管理工作,實(shí)現(xiàn)公司利潤(rùn)最大化的目的。 本文以汽車零配件行業(yè)的M公司在客戶關(guān)系維護(hù)中碰到的問題為例進(jìn)行分析,通過查閱國(guó)內(nèi)外客戶關(guān)系維護(hù)的相關(guān)研究報(bào)告,進(jìn)行了原因分析和影響因素的總結(jié)。并且在上述分析、總結(jié)的基礎(chǔ)上,針對(duì)M公司的客戶維護(hù)細(xì)節(jié),提出了具體改進(jìn)方案,以及與改進(jìn)方案相對(duì)應(yīng)的實(shí)施措施和保障措施。提高了公司的品牌形象、服務(wù)水平進(jìn)而提高了客戶的滿意度,降低了客戶流失率。對(duì)M公司的發(fā)展戰(zhàn)略具有重大意義。同時(shí)對(duì)處于于與M公司同行業(yè)的其他企業(yè)而言,在加強(qiáng)客戶維護(hù)的方法開展客戶關(guān)系管理工作中也具有一定的參考價(jià)值。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系維護(hù) 客戶關(guān)系管理 案例分析
【學(xué)位授予單位】：北京交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F274;F426.471
【目錄】：

• 致謝5-6
• 中文摘要6-7
• ABSTRACT7-11
• 1 緒論11-16
• 1.1 研究背景11
• 1.2 研究意義11-12
• 1.3 研究的方法與思路12-16
• 2 客戶關(guān)系維護(hù)理論概述16-26
• 2.1 客戶關(guān)系管理(CRM)理論16-18
• 2.1.1 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展16-17
• 2.1.2 CRM的定義與管理思想17-18
• 2.2 客戶關(guān)系維護(hù)的理論18-21
• 2.2.1 客戶關(guān)系維護(hù)策略18-19
• 2.2.2 客戶關(guān)系維護(hù)的必要性19-20
• 2.2.3 客戶關(guān)系維護(hù)的重要性20-21
• 2.3 維護(hù)的策略選擇21-26
• 2.3.1 維護(hù)策略分類21-23
• 2.3.2 影響因素分析23-26
• 3 M公司客戶關(guān)系維護(hù)現(xiàn)狀26-35
• 3.1 企業(yè)簡(jiǎn)介26-27
• 3.2 調(diào)研方案27
• 3.2.1 問卷及訪談的內(nèi)容27
• 3.2.2 選擇問卷及訪談對(duì)象27
• 3.3 調(diào)研及分析27-29
• 3.3.1 情況說明28
• 3.3.2 結(jié)果分析28-29
• 3.4 存在的問題29-32
• 3.4.1 維護(hù)效率低29-30
• 3.4.2 針對(duì)性不足30
• 3.4.3 客戶流失現(xiàn)象嚴(yán)重30
• 3.4.4 服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)30-31
• 3.4.5 客戶的分類不明確31-32
• 3.4.6 維護(hù)軟件使用不當(dāng)32
• 3.5 影響因素分析32-35
• 3.5.1 行業(yè)因素32-33
• 3.5.2 客戶因素33-35
• 4 M公司客戶關(guān)系維護(hù)改進(jìn)方案的設(shè)計(jì)35-40
• 4.1 設(shè)計(jì)原則與目標(biāo)35-36
• 4.1.1 設(shè)計(jì)原則35
• 4.1.2 設(shè)計(jì)目標(biāo)35-36
• 4.2 設(shè)計(jì)思路與框架36-37
• 4.2.1 設(shè)計(jì)思路36-37
• 4.2.2 設(shè)計(jì)框架37
• 4.3 改進(jìn)方案37-40
• 4.3.1 改進(jìn)內(nèi)部流程37-39
• 4.3.2 幫助客戶改進(jìn)39-40
• 5 M公司客戶關(guān)系維護(hù)改進(jìn)方案的實(shí)施40-51
• 5.1 CRM軟件功能模塊及作用設(shè)計(jì)40-42
• 5.1.1 銷售管理40
• 5.1.2 市場(chǎng)管理40-41
• 5.1.3 數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)41
• 5.1.4 渠道管理41-42
• 5.1.5 電子商務(wù)42
• 5.1.6 客戶服務(wù)42
• 5.2 全面實(shí)施客戶關(guān)系管理42-45
• 5.2.1 鼓勵(lì)員工積極參與43
• 5.2.2 營(yíng)銷渠道管理43
• 5.2.3 客戶全生命周期服務(wù)43-44
• 5.2.4 客戶流失管理44-45
• 5.3 優(yōu)化客戶管理流程45-46
• 5.4 重視績(jī)效考核46-47
• 5.4.1 績(jī)效考核的作用46-47
• 5.4.2 制定績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)47
• 5.5 成功實(shí)施的保障措施47-49
• 5.5.1 加強(qiáng)部門間溝通48
• 5.5.2. 塑造“以客戶為中心”的企業(yè)文化48-49
• 5.6 新方案實(shí)施的效果49-51
• 6 結(jié)論51-52
• 參考文獻(xiàn)52-53
• 附錄A53-54
• 作者簡(jiǎn)歷54-56
• 學(xué)位論文數(shù)據(jù)集56

【參考文獻(xiàn)】

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  本文關(guān)鍵詞：M公司客戶關(guān)系維護(hù)改進(jìn)研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：345667