本文關(guān)鍵詞：蘇州阿爾斯通高壓電氣開(kāi)關(guān)有限公司客戶(hù)滿(mǎn)意度研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：近二十年來(lái),高壓電氣開(kāi)關(guān)行業(yè)的發(fā)展異常迅速,使得高壓電氣開(kāi)關(guān)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇,這種競(jìng)爭(zhēng)不僅體現(xiàn)在國(guó)內(nèi)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng),更體現(xiàn)在國(guó)外企業(yè)在本土市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng),從而處于該行業(yè)中的任何一個(gè)企業(yè)都必須意識(shí)到一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn),即單一依靠技術(shù)和價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑⻊?wù)為主多種因素綜合的綜合性競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)伴隨著以上競(jìng)爭(zhēng)聚焦點(diǎn)的轉(zhuǎn)變,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)也已經(jīng)發(fā)生了較大地變化：從滿(mǎn)足客戶(hù)的產(chǎn)品需求到產(chǎn)品的提供和服務(wù)支持的轉(zhuǎn)變。目前,蘇州阿爾斯通高壓電氣開(kāi)關(guān)有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“蘇州阿爾斯通”)的市場(chǎng)份額比較可觀,在市場(chǎng)上占據(jù)有利的競(jìng)爭(zhēng)地位。自2008年金融危機(jī)以來(lái),國(guó)家出臺(tái)了相關(guān)經(jīng)濟(jì)刺激政策,許多基礎(chǔ)建設(shè)得以大力發(fā)展,由此必將拉動(dòng)以電力行業(yè)為主導(dǎo)的建設(shè)高峰,從而帶動(dòng)電氣開(kāi)關(guān)等行業(yè)的發(fā)展,作為全球電氣行業(yè)的知名品牌供應(yīng)商,蘇州阿爾斯通因勢(shì)利導(dǎo),抓住契機(jī),進(jìn)一步擴(kuò)大了中國(guó)電力行業(yè)市場(chǎng)的占有率,提升企業(yè)的形象與影響力,使公司在行業(yè)內(nèi)具有較高的知名度。為了進(jìn)一步的鞏固和擴(kuò)大市場(chǎng)份額,對(duì)該公司現(xiàn)階段而言‘,如何有效提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度變得迫在眉睫,如何確保與客戶(hù)建立起長(zhǎng)久地更加緊密、穩(wěn)固、良好的客戶(hù)關(guān)系顯得尤為重要,從而培養(yǎng)和維持一大批具有較高忠誠(chéng)度的大客戶(hù)在企業(yè)身邊。 針對(duì)以上的行業(yè)發(fā)展趨勢(shì),筆者結(jié)合蘇州阿爾斯通的實(shí)際情況,認(rèn)為阿爾斯通非常有必要對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行研究。本文研究通過(guò)對(duì)以往學(xué)者和實(shí)踐專(zhuān)家關(guān)于對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度理論的研究情況的梳理,初步形成對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度相關(guān)理論與概念的理解和認(rèn)識(shí),并在此基礎(chǔ)上結(jié)合阿爾斯通客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的實(shí)際情況,提煉出本文研究的客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。通過(guò)研客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的細(xì)分以及指標(biāo)間內(nèi)在邏輯的梳理,最終設(shè)計(jì)出了實(shí)證研究的深度訪談問(wèn)卷,并對(duì)訪談文本展開(kāi)分析,具體包括文本關(guān)鍵字頻率分析、測(cè)評(píng)體系指標(biāo)關(guān)聯(lián)性分析、客戶(hù)滿(mǎn)意度共性分析及優(yōu)先改進(jìn)矩陣分析。 研究結(jié)果表明：蘇州阿爾斯通在客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)的產(chǎn)品價(jià)格、訂單處理、企業(yè)形象、客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)抱怨和客戶(hù)忠誠(chéng)都獲得了相對(duì)較高的評(píng)價(jià),但在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量方面仍存在較大的改善空間。因此,實(shí)際生產(chǎn)與銷(xiāo)售過(guò)程中,蘇州阿爾斯通應(yīng)特別關(guān)注這兩個(gè)方面條件的改善。最后,結(jié)合訪談研究的結(jié)論,從產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格及內(nèi)外部客戶(hù)滿(mǎn)意度管理機(jī)制等方面提出了改進(jìn)或提升建議,并指出了本文研究的局限及其未來(lái)的研究方向。
【關(guān)鍵詞】：客戶(hù)滿(mǎn)意度 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量
【學(xué)位授予單位】：廈門(mén)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F426.6
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-8
• 目錄8-13
• 1 緒論13-18
• 1.1 選題背景與研究意義13-14
• 1.2 研究目的14-15
• 1.3 研究思路與內(nèi)容15-18
• 1.3.1 研究思路15-16
• 1.3.2 研究?jī)?nèi)容16-18
• 2 相關(guān)概念及理論18-27
• 2.1 相關(guān)概念18-20
• 2.1.1 顧客滿(mǎn)意18-19
• 2.1.2 顧客滿(mǎn)意度19-20
• 2.2 相關(guān)理論述評(píng)20-27
• 2.2.1 顧客滿(mǎn)意度理論產(chǎn)生的背景20
• 2.2.2 顧客滿(mǎn)意理論20-21
• 2.2.3 顧客滿(mǎn)意度模型21-25
• 2.2.4 顧客滿(mǎn)意度與顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的區(qū)別25-27
• 3 蘇州阿爾斯通發(fā)展現(xiàn)狀和客戶(hù)滿(mǎn)意度管理27-34
• 3.1 高壓開(kāi)關(guān)行業(yè)發(fā)展和蘇州阿爾斯通公司概況27-28
• 3.2 蘇州阿爾斯通發(fā)展中存在的機(jī)遇與面臨的威脅28-31
• 3.2.1 蘇州阿爾斯通發(fā)展中存在的機(jī)遇28-29
• 3.2.2 蘇州阿爾斯通發(fā)展中面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與威脅29-30
• 3.2.3 蘇州阿爾斯通發(fā)展的優(yōu)劣勢(shì)分析30-31
• 3.3 蘇州阿爾斯通實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的必要性31-34
• 3.3.1 滿(mǎn)足客戶(hù)需求是實(shí)現(xiàn)效益的重要經(jīng)營(yíng)思想32
• 3.3.2 客戶(hù)滿(mǎn)意是衡量電氣開(kāi)關(guān)服務(wù)水平的基本尺度32-33
• 3.3.3 贏得客戶(hù)滿(mǎn)意在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要作用33-34
• 4 蘇州阿爾斯通客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系的構(gòu)建34-44
• 4.1 工業(yè)企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度影響因素34-35
• 4.2 蘇州阿爾斯通客戶(hù)滿(mǎn)意模型的構(gòu)建35-39
• 4.2.1 客戶(hù)滿(mǎn)意的前因變量36-38
• 4.2.2 客戶(hù)滿(mǎn)意度的結(jié)果變量38-39
• 4.3 蘇州阿爾斯通客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系39-44
• 4.3.1 測(cè)評(píng)的產(chǎn)品和服務(wù)39-40
• 4.3.2 測(cè)評(píng)的對(duì)象40-41
• 4.3.3 測(cè)評(píng)的層級(jí)指標(biāo)41-44
• 5 蘇州阿爾斯通客戶(hù)滿(mǎn)意度的實(shí)證分析44-62
• 5.1 調(diào)研對(duì)象44-45
• 5.2 深度訪談提綱45-46
• 5.3 研究方法46
• 5.4 文本信度與效度分析46-47
• 5.4.1 文本信度分析46-47
• 5.4.2 文本效度分析47
• 5.5 文本結(jié)果分析47-62
• 5.5.1 大客戶(hù)訪談資料整理分析47-53
• 5.5.2 文本關(guān)鍵字頻率統(tǒng)計(jì)分析53-55
• 5.5.3 測(cè)評(píng)體系指標(biāo)關(guān)聯(lián)性分析55-56
• 5.5.4 蘇州阿爾斯通客戶(hù)滿(mǎn)意度共性分析56-59
• 5.5.5 蘇州阿爾斯通客戶(hù)滿(mǎn)意度優(yōu)先改進(jìn)矩陣分析59-62
• 6 蘇州阿爾斯通客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策略62-68
• 6.1 保持蘇州阿爾斯通產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性62
• 6.2 增強(qiáng)蘇州阿爾斯通產(chǎn)品價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力62-63
• 6.3 完善客戶(hù)滿(mǎn)意度內(nèi)部管理機(jī)制63-64
• 6.4 建立客戶(hù)滿(mǎn)意度內(nèi)部管理指標(biāo)64-66
• 6.5 強(qiáng)化客戶(hù)抱怨分類(lèi)處理方式66-68
• 結(jié)論68-70
• 參考文獻(xiàn)70-72
• 致謝72

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：344837