本文關(guān)鍵詞：蘇州阿爾斯通高壓電氣開關(guān)有限公司客戶滿意度研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：近二十年來,高壓電氣開關(guān)行業(yè)的發(fā)展異常迅速,使得高壓電氣開關(guān)企業(yè)之間的競爭不斷加劇,這種競爭不僅體現(xiàn)在國內(nèi)企業(yè)間的競爭,更體現(xiàn)在國外企業(yè)在本土市場上的競爭,從而處于該行業(yè)中的任何一個企業(yè)都必須意識到一個關(guān)鍵點,即單一依靠技術(shù)和價格的競爭已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑⻊?wù)為主多種因素綜合的綜合性競爭。同時伴隨著以上競爭聚焦點的轉(zhuǎn)變,市場競爭的目標(biāo)也已經(jīng)發(fā)生了較大地變化：從滿足客戶的產(chǎn)品需求到產(chǎn)品的提供和服務(wù)支持的轉(zhuǎn)變。目前,蘇州阿爾斯通高壓電氣開關(guān)有限公司(以下簡稱“蘇州阿爾斯通”)的市場份額比較可觀,在市場上占據(jù)有利的競爭地位。自2008年金融危機以來,國家出臺了相關(guān)經(jīng)濟刺激政策,許多基礎(chǔ)建設(shè)得以大力發(fā)展,由此必將拉動以電力行業(yè)為主導(dǎo)的建設(shè)高峰,從而帶動電氣開關(guān)等行業(yè)的發(fā)展,作為全球電氣行業(yè)的知名品牌供應(yīng)商,蘇州阿爾斯通因勢利導(dǎo),抓住契機,進一步擴大了中國電力行業(yè)市場的占有率,提升企業(yè)的形象與影響力,使公司在行業(yè)內(nèi)具有較高的知名度。為了進一步的鞏固和擴大市場份額,對該公司現(xiàn)階段而言‘,如何有效提升客戶的滿意度變得迫在眉睫,如何確保與客戶建立起長久地更加緊密、穩(wěn)固、良好的客戶關(guān)系顯得尤為重要,從而培養(yǎng)和維持一大批具有較高忠誠度的大客戶在企業(yè)身邊。 針對以上的行業(yè)發(fā)展趨勢,筆者結(jié)合蘇州阿爾斯通的實際情況,認(rèn)為阿爾斯通非常有必要對客戶滿意度進行研究。本文研究通過對以往學(xué)者和實踐專家關(guān)于對客戶滿意度理論的研究情況的梳理,初步形成對客戶滿意度相關(guān)理論與概念的理解和認(rèn)識,并在此基礎(chǔ)上結(jié)合阿爾斯通客戶滿意度管理的實際情況,提煉出本文研究的客戶滿意度測評指標(biāo)體系。通過研客戶滿意度測評指標(biāo)體系的細(xì)分以及指標(biāo)間內(nèi)在邏輯的梳理,最終設(shè)計出了實證研究的深度訪談問卷,并對訪談文本展開分析,具體包括文本關(guān)鍵字頻率分析、測評體系指標(biāo)關(guān)聯(lián)性分析、客戶滿意度共性分析及優(yōu)先改進矩陣分析。 研究結(jié)果表明：蘇州阿爾斯通在客戶滿意度指標(biāo)的產(chǎn)品價格、訂單處理、企業(yè)形象、客戶滿意、客戶抱怨和客戶忠誠都獲得了相對較高的評價,但在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量方面仍存在較大的改善空間。因此,實際生產(chǎn)與銷售過程中,蘇州阿爾斯通應(yīng)特別關(guān)注這兩個方面條件的改善。最后,結(jié)合訪談研究的結(jié)論,從產(chǎn)品質(zhì)量、價格及內(nèi)外部客戶滿意度管理機制等方面提出了改進或提升建議,并指出了本文研究的局限及其未來的研究方向。
【關(guān)鍵詞】：客戶滿意度 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量
【學(xué)位授予單位】：廈門大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F426.6
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-8
• 目錄8-13
• 1 緒論13-18
• 1.1 選題背景與研究意義13-14
• 1.2 研究目的14-15
• 1.3 研究思路與內(nèi)容15-18
• 1.3.1 研究思路15-16
• 1.3.2 研究內(nèi)容16-18
• 2 相關(guān)概念及理論18-27
• 2.1 相關(guān)概念18-20
• 2.1.1 顧客滿意18-19
• 2.1.2 顧客滿意度19-20
• 2.2 相關(guān)理論述評20-27
• 2.2.1 顧客滿意度理論產(chǎn)生的背景20
• 2.2.2 顧客滿意理論20-21
• 2.2.3 顧客滿意度模型21-25
• 2.2.4 顧客滿意度與顧客滿意度指數(shù)的區(qū)別25-27
• 3 蘇州阿爾斯通發(fā)展現(xiàn)狀和客戶滿意度管理27-34
• 3.1 高壓開關(guān)行業(yè)發(fā)展和蘇州阿爾斯通公司概況27-28
• 3.2 蘇州阿爾斯通發(fā)展中存在的機遇與面臨的威脅28-31
• 3.2.1 蘇州阿爾斯通發(fā)展中存在的機遇28-29
• 3.2.2 蘇州阿爾斯通發(fā)展中面臨的市場競爭與威脅29-30
• 3.2.3 蘇州阿爾斯通發(fā)展的優(yōu)劣勢分析30-31
• 3.3 蘇州阿爾斯通實施客戶滿意度管理的必要性31-34
• 3.3.1 滿足客戶需求是實現(xiàn)效益的重要經(jīng)營思想32
• 3.3.2 客戶滿意是衡量電氣開關(guān)服務(wù)水平的基本尺度32-33
• 3.3.3 贏得客戶滿意在市場競爭中的重要作用33-34
• 4 蘇州阿爾斯通客戶滿意度測評體系的構(gòu)建34-44
• 4.1 工業(yè)企業(yè)客戶滿意度影響因素34-35
• 4.2 蘇州阿爾斯通客戶滿意模型的構(gòu)建35-39
• 4.2.1 客戶滿意的前因變量36-38
• 4.2.2 客戶滿意度的結(jié)果變量38-39
• 4.3 蘇州阿爾斯通客戶滿意度測評指標(biāo)體系39-44
• 4.3.1 測評的產(chǎn)品和服務(wù)39-40
• 4.3.2 測評的對象40-41
• 4.3.3 測評的層級指標(biāo)41-44
• 5 蘇州阿爾斯通客戶滿意度的實證分析44-62
• 5.1 調(diào)研對象44-45
• 5.2 深度訪談提綱45-46
• 5.3 研究方法46
• 5.4 文本信度與效度分析46-47
• 5.4.1 文本信度分析46-47
• 5.4.2 文本效度分析47
• 5.5 文本結(jié)果分析47-62
• 5.5.1 大客戶訪談資料整理分析47-53
• 5.5.2 文本關(guān)鍵字頻率統(tǒng)計分析53-55
• 5.5.3 測評體系指標(biāo)關(guān)聯(lián)性分析55-56
• 5.5.4 蘇州阿爾斯通客戶滿意度共性分析56-59
• 5.5.5 蘇州阿爾斯通客戶滿意度優(yōu)先改進矩陣分析59-62
• 6 蘇州阿爾斯通客戶滿意度提升策略62-68
• 6.1 保持蘇州阿爾斯通產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性62
• 6.2 增強蘇州阿爾斯通產(chǎn)品價格的競爭力62-63
• 6.3 完善客戶滿意度內(nèi)部管理機制63-64
• 6.4 建立客戶滿意度內(nèi)部管理指標(biāo)64-66
• 6.5 強化客戶抱怨分類處理方式66-68
• 結(jié)論68-70
• 參考文獻70-72
• 致謝72

【參考文獻】

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本文編號：344837