21世紀(jì)肇始,我國(guó)商業(yè)銀行在融資貸款企業(yè)的涌入、同業(yè)股份制銀行的興起與互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊影響下,面臨著前所未有的"生存"挑戰(zhàn)。商業(yè)銀行傳統(tǒng)模式下的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略已無(wú)法滿(mǎn)足"經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下"的生存需求,銀行必須在最短時(shí)間內(nèi)尋找適合自身發(fā)展的新型策略。從客戶(hù)體驗(yàn)角度來(lái)看,與外資銀行相比,國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行在客戶(hù)服務(wù)方面仍存不小差距。正如"二八定律"所言,中高端客戶(hù)逐漸成為商業(yè)銀行的關(guān)注重點(diǎn),越來(lái)越多的銀行意識(shí)到中高端客戶(hù)維護(hù)與拓展的重要性。本文采用問(wèn)卷調(diào)查的方式,以某商業(yè)銀行作為行業(yè)代表,依托現(xiàn)有的客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行分析探究,剖析中高端客戶(hù)服務(wù)的現(xiàn)狀和問(wèn)題,并提出合理化建議。 

【文章來(lái)源】：華北金融. 2020,(04)

【文章頁(yè)數(shù)】：7 頁(yè)

【文章目錄】：
一、導(dǎo)論
    （一）研究背景與問(wèn)題的提出
    （二）研究意義
    （三）國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1. 國(guó)外研究現(xiàn)狀。
        2. 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀。
二、中高端客戶(hù)維護(hù)與拓展相關(guān)理論
    （一）中高端客戶(hù)定義
        1. 個(gè)人客戶(hù)。
        2. 企業(yè)客戶(hù)。
    （二）客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）概念
三、國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行中高端客戶(hù)維護(hù)與拓展現(xiàn)狀
    （一）國(guó)外商業(yè)銀行中高端客戶(hù)維護(hù)與拓展現(xiàn)狀
    （二）國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行中高端客戶(hù)維護(hù)與拓展現(xiàn)狀
四、中高端客戶(hù)維護(hù)與拓展調(diào)研分析
    （一）調(diào)研概況描述
    （二）調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)
    （三）調(diào)研結(jié)果分析
        1. 中高端客戶(hù)維護(hù)調(diào)研結(jié)果分析。
            (1）對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員的滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析。
            (2）對(duì)行內(nèi)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析。
            (3）對(duì)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析。
        2. 中高端客戶(hù)拓展調(diào)研結(jié)果分析。
            (1）問(wèn)題D1：選擇該銀行的理由。
            (2）問(wèn)題D2：該銀行的欠缺不足。
            (3）問(wèn)題D3：了解該銀行的方式。
五、結(jié)論與建議
    （一）結(jié)論
        1. 中高端客戶(hù)維護(hù)。
        2. 中高端客戶(hù)拓展。
    （二）建議
        1. 加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，優(yōu)化人才資源。
        2. 深化服務(wù)理念，建立激勵(lì)機(jī)制。
        3. 推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)銀客雙贏(yíng)。
        4. 主動(dòng)出擊拓展，完成戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]正確處理五大關(guān)系 全面推進(jìn)中高端客戶(hù)工作[J]. 田曉林.  金融經(jīng)濟(jì). 2012(22)
[2]個(gè)人中高端客戶(hù)——銀行發(fā)展的頂梁柱[J]. 陳茜.  經(jīng)濟(jì)師. 2012(09)
[3]商業(yè)銀行個(gè)人高端客戶(hù)管理淺談[J]. 張利群.  統(tǒng)計(jì)與管理. 2011(03)
[4]商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)探析[J]. 滿(mǎn)玉華.  現(xiàn)代商業(yè). 2010(12)
[5]銀行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)研究[J]. 吳植璋.  現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息. 2010(04)
[6]國(guó)外個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展對(duì)我國(guó)銀行業(yè)的啟示[J]. 伊娜.  浙江金融. 2007(01)

碩士論文
[1]菏澤農(nóng)商銀行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)研究[D]. 鹿升.西北農(nóng)林科技大學(xué) 2016
[2]中國(guó)銀行吉林省分行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化研究[D]. 劉穎.吉林大學(xué) 2014
[3]我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人客戶(hù)分層管理研究[D]. 李景然.上海外國(guó)語(yǔ)大學(xué) 2014
[4]中國(guó)銀行中高端客戶(hù)關(guān)系管理研究[D]. 熊鷹.昆明理工大學(xué) 2008



本文編號(hào)：3438366