本文關(guān)鍵詞：網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量與滿意度及忠誠度關(guān)系研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子商務(wù)活動的快速發(fā)展,越來越多的人開始在網(wǎng)上購物,電子支付的使用也越來越普及。網(wǎng)上銀行作為電子支付的最終執(zhí)行者,在網(wǎng)上購物中扮演著最關(guān)鍵和重要的角色。隨著銀行競爭戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變,越來越多的銀行把發(fā)展重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域,開通了功能完善的網(wǎng)上銀行,便捷的網(wǎng)銀給銀行帶來了巨大的競爭優(yōu)勢,客戶爭奪在網(wǎng)上銀行領(lǐng)域日趨激烈。通過研究發(fā)現(xiàn),現(xiàn)實(shí)企業(yè)中的“二八定律”在網(wǎng)上銀行領(lǐng)域同樣存在,即80%的利潤由20%的客戶所貢獻(xiàn)。所以說客戶忠誠度是決定網(wǎng)上銀行是否能夠賺取最大利潤的關(guān)鍵因素,忠誠的客戶會反復(fù)進(jìn)行購買,并提供正面的口碑。因此,增加客戶的忠誠度可以大幅度增加銀行利潤�？蛻絷P(guān)系的管理在網(wǎng)上銀行領(lǐng)域同樣非常重要。本文以客戶體驗(yàn)為基礎(chǔ),對客戶進(jìn)行實(shí)地問卷調(diào)查,并構(gòu)建網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度、忠誠度的關(guān)系模型,對研究的問題提出假設(shè)。通過數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析,對服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和忠誠度的關(guān)系進(jìn)行驗(yàn)證,找出影響客戶滿意度和忠誠度的關(guān)鍵因素。首先,本文以SERVPERF量表為基礎(chǔ)進(jìn)行一定的修改,從可靠性、響應(yīng)性、能力、易用性、安全性、產(chǎn)品組合六個(gè)維度來衡量網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量;從整體上并詢問顧客的心理態(tài)度和服務(wù)與期望的匹配程度來全面考察顧客對網(wǎng)上銀行的滿意度;從態(tài)度忠誠和行為忠誠度兩個(gè)層次來衡量忠誠度。其次,通過發(fā)放問卷獲得樣本數(shù)據(jù)以進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn),對數(shù)據(jù)進(jìn)行效度和信度分析以驗(yàn)證量表建構(gòu)的有效性和可靠性,然后通過因子分析得出各個(gè)主要因子;接著,通過相關(guān)分析和回歸分析,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品組合、響應(yīng)性、安全性對顧客滿意度有正向的顯著影響,滿意度對顧客態(tài)度忠誠有強(qiáng)烈正向顯著影響,安全性、易用性、滿意度對顧客行為忠誠有直接正向的顯著影響。最后,根據(jù)驗(yàn)證的結(jié)果對網(wǎng)上銀行如何提高顧客滿意度和忠誠度提出了針對性的建議。
【關(guān)鍵詞】：網(wǎng)上銀行 滿意度 忠誠度 實(shí)證分析
【學(xué)位授予單位】：青島大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F832.2;F724.6
【目錄】：

• 摘要2-3
• Abstract3-6
• 第一章 緒論6-11
• 1.1 論文選題背景及意義6-8
• 1.1.1 論文選題背景6-7
• 1.1.2 論文研究的意義7-8
• 1.2 論文研究的目標(biāo)，方法與結(jié)構(gòu)8-9
• 1.2.1 論文研究的目標(biāo)8
• 1.2.2 論文的研究方法8-9
• 1.2.3 文章結(jié)構(gòu)9
• 1.3 論文的創(chuàng)新之處9-11
• 第二章 網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論11-22
• 2.1 網(wǎng)上銀行概念11-13
• 2.1.1 網(wǎng)上銀行的定義11
• 2.1.2 網(wǎng)上銀行的特點(diǎn)11-12
• 2.1.3 網(wǎng)上銀行的分類12-13
• 2.2 滿意度的相關(guān)理論13-15
• 2.2.1 滿意度的概念13-14
• 2.2.2 滿意度的評價(jià)14-15
• 2.3 忠誠度相關(guān)理論15-17
• 2.3.1 忠誠度的概念15-16
• 2.3.2 忠誠度的測量16-17
• 2.4 滿意度與忠誠度的關(guān)系17
• 2.5 服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)17-21
• 2.5.1 服務(wù)質(zhì)量的定義17-18
• 2.5.2 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)18-20
• 2.5.3 服務(wù)質(zhì)量與滿意度關(guān)系20
• 2.5.4 服務(wù)質(zhì)量與忠誠度關(guān)系20-21
• 2.6 本章小結(jié)21-22
• 第三章 網(wǎng)上銀行滿意度和忠誠度影響因素模型構(gòu)建與問卷設(shè)計(jì)22-30
• 3.1 研究模型與假設(shè)22-23
• 3.1.1 模型建立22
• 3.1.2 研究假設(shè)22-23
• 3.2 問卷設(shè)計(jì)23-27
• 3.2.1 問卷結(jié)構(gòu)23
• 3.2.2 問卷評分23-24
• 3.2.3 問卷變量題項(xiàng)24-27
• 3.3 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法27-28
• 3.4 本章小結(jié)28-30
• 第四章網(wǎng)上銀行顧客滿意度與忠誠度關(guān)系的實(shí)證研究30-41
• 4.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析30-31
• 4.2 因子、效度和信度分析31-34
• 4.2.1 因子分析與效度分析31-33
• 4.2.2 信度分析33-34
• 4.3 相關(guān)分析34
• 4.4 回歸分析34-38
• 4.4.1 顧客態(tài)度忠誠回歸分析34-35
• 4.4.2 顧客行為忠誠回歸分析35-37
• 4.4.3 顧客滿意度及其影響因素回歸分析37-38
• 4.5 模型驗(yàn)證38-39
• 4.6 本章小結(jié)39-41
• 第五章 研究結(jié)論及相關(guān)建議41-45
• 5.1 研究結(jié)論41
• 5.2 相關(guān)建議41-44
• 5.2.1 提高網(wǎng)上銀行安全性41-42
• 5.2.2 促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，滿足個(gè)性化需求42-43
• 5.2.3 加強(qiáng)在線客服，完善服務(wù)升級43
• 5.2.4 實(shí)施客戶滿意戰(zhàn)略，，建立穩(wěn)定客戶群以提高客戶忠誠43-44
• 5.3 研究不足44-45
• 參考文獻(xiàn)45-49
• 攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表的論文49-50
• 附錄50-52
• 網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷50-52
• 致謝52-53

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  本文關(guān)鍵詞：網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量與滿意度及忠誠度關(guān)系研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：342990