發(fā)布時(shí)間：2017-05-03 09:06

  本文關(guān)鍵詞：大連神州眾益集團(tuán)客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著經(jīng)濟(jì)全球化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，客戶關(guān)系管理成為企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下保持穩(wěn)定發(fā)展和市場(chǎng)銷售份額的重要手段之一。本文在研究客戶關(guān)系管理理論內(nèi)容的基礎(chǔ)上結(jié)合大連神洲眾益集團(tuán)有限公司客戶關(guān)系管理的實(shí)際情況，分析公司客戶管理過程中存在的問題及解決的對(duì)策，為公司的長遠(yuǎn)發(fā)展提供更多的經(jīng)驗(yàn)借鑒。 通過查閱大量文獻(xiàn)資料，在對(duì)國內(nèi)外客戶關(guān)系管理的發(fā)展及現(xiàn)狀進(jìn)行梳理的基礎(chǔ)上，總結(jié)了客戶關(guān)系管理理論的核心理念及內(nèi)涵，介紹了大連神洲眾益集團(tuán)有限公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀并運(yùn)用SWOT分析法對(duì)公司的營銷環(huán)境進(jìn)行了分析。通過對(duì)大連神洲眾益集團(tuán)有限公司客戶關(guān)系的個(gè)案分析，指出大連神洲眾益集團(tuán)有限公司在客戶關(guān)系管理方面存在的客戶關(guān)系管理缺乏有效性、客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)不完善、客戶關(guān)系管理內(nèi)容不健全、客戶細(xì)分缺乏有效性、客戶服務(wù)部員工的激勵(lì)機(jī)制不健全等問題。最后從加強(qiáng)公司人力資源建設(shè)、重組公司組織架構(gòu)、健全客戶關(guān)系管理內(nèi)容、完善客戶細(xì)分、改善客戶服務(wù)部員工的激勵(lì)機(jī)制等方面提出了相應(yīng)的完善措施。通過對(duì)大連神洲眾益集團(tuán)客戶關(guān)系管理方面存在的實(shí)際問題進(jìn)行探討，不僅加深對(duì)客戶關(guān)系管理內(nèi)容的理解，，而且為今后客戶關(guān)系管理提供更深刻的實(shí)踐意義。
【關(guān)鍵詞】：大連神洲眾益集團(tuán) 客戶關(guān)系管理 市場(chǎng)營銷 滿意度 忠誠度
【學(xué)位授予單位】：東北石油大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F274
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 圖表目錄8-9
• 第1章 緒論9-20
• 1.1 研究背景9
• 1.2 選題的目的和意義9-12
• 1.2.1 選題目的9-10
• 1.2.2 選題意義10-12
• 1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀12-15
• 1.3.1 國外研究現(xiàn)狀12-13
• 1.3.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀13-14
• 1.3.3 國內(nèi)外研究述評(píng)14-15
• 1.4 CRM 的基本理論15-18
• 1.4.1 CRM 的核心思想15-17
• 1.4.2 CRM 理論基礎(chǔ)——關(guān)系營銷17-18
• 1.5 論文研究思路和方法18-20
• 1.5.1 研究思路18
• 1.5.2 研究方法18-20
• 第2章 大連神洲眾益集團(tuán)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀20-26
• 2.1 公司簡介20-21
• 2.2 大連神洲眾益集團(tuán)客戶關(guān)系管理發(fā)展階段21
• 2.3 大連神洲眾益集團(tuán)客戶關(guān)系管理基本現(xiàn)狀21-26
• 第3章 大連神洲眾益集團(tuán)營銷環(huán)境分析26-32
• 3.1 大連神洲眾益集團(tuán) SWOT 分析26-30
• 3.1.1 大連神洲眾益集團(tuán)外部客戶關(guān)系營銷機(jī)遇26-27
• 3.1.2 大連神洲眾益集團(tuán)外部客戶關(guān)系營銷威脅27-28
• 3.1.3 大連神洲眾益集團(tuán)內(nèi)部優(yōu)勢(shì)28-29
• 3.1.4 大連神洲眾益集團(tuán)內(nèi)部劣勢(shì)29-30
• 3.2 大連神洲眾益集團(tuán)分析結(jié)論30-32
• 第4章 大連神洲眾益集團(tuán)客戶關(guān)系管理存在的問題32-39
• 4.1 客戶關(guān)系管理缺乏有效性32-35
• 4.1.1 對(duì)客戶關(guān)系管理理念缺乏整體認(rèn)知32-33
• 4.1.2 客戶缺乏分級(jí)管理33-35
• 4.2 客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)不完善35
• 4.2.1 銷售人員對(duì)客戶言辭不統(tǒng)一35
• 4.2.2 業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)不符合客戶為中心原則35
• 4.3 客戶關(guān)系管理內(nèi)容不健全35-37
• 4.3.1 對(duì)客戶流程化管理不到位35-36
• 4.3.2 客戶數(shù)據(jù)缺乏安全保護(hù)36-37
• 4.4 客戶細(xì)分缺乏有效性37
• 4.5 客戶服務(wù)部員工的激勵(lì)機(jī)制不健全37-39
• 第5章 大連神洲眾益集團(tuán)客戶關(guān)系管理完善的對(duì)策39-52
• 5.1 加強(qiáng)大連神洲眾益集團(tuán)人力資源建設(shè)39-40
• 5.1.1 提高員工素質(zhì)和客戶滿意度39-40
• 5.1.2 完善大連神洲眾益集團(tuán)客戶分級(jí)管理40
• 5.2 變革公司客戶關(guān)系的組織結(jié)構(gòu)40-45
• 5.2.1 建立以客戶為中心的組織結(jié)構(gòu)41-42
• 5.2.2 完善服務(wù)部門對(duì)客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程42-45
• 5.3 健全客戶關(guān)系管理內(nèi)容45-48
• 5.3.1 完善客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)規(guī)劃45-47
• 5.3.2 加強(qiáng)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的保護(hù)47-48
• 5.4 完善客戶細(xì)分48-49
• 5.4.1 抓住客戶細(xì)分關(guān)鍵點(diǎn)48
• 5.4.2 評(píng)價(jià)客戶價(jià)值細(xì)分48-49
• 5.5 完善客戶服務(wù)部員工的激勵(lì)機(jī)制49-52
• 結(jié)論52-53
• 參考文獻(xiàn)53-56
• 個(gè)人簡介56-57
• 致謝57-58
• 詳細(xì)摘要58-61

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前4條

1 周湘峰;基于顧客價(jià)值的營銷策略探討[J];商業(yè)研究;2003年24期

2 袁華強(qiáng);項(xiàng)放;;淺談客戶細(xì)分與關(guān)系維系[J];化工管理;2012年05期

3 王育欣;安偉;韓江寧;;面向通信企業(yè)客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)研究[J];科技與企業(yè);2011年03期

4 韓經(jīng)綸,韋福祥;顧客滿意與顧客忠誠互動(dòng)關(guān)系研究[J];南開管理評(píng)論;2001年06期

  本文關(guān)鍵詞：大連神州眾益集團(tuán)客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：342699